Atendimento Uau!

“Eu atendo meu cliente como dita a regra, faço tudo 100%, obedeço todo o processo”. Essa foi a frase que escutei outro dia de um vendedor, um vendedor 100%, você acha que esse é o vendedor que as empresas esperam? Minha resposta é simples e rápida: NÃO!

Fazer 100% não é diferencial, é uma obrigação. Existem três níveis de satisfação em um processo de vendas: insatisfeito, satisfeito e encantado. Quem entrega 100%, entrega o que é esperado, isso hoje é básico.

As empresas (e vendedores) não devem se contentar com clientes apenas satisfeitos, eles devem desejar mais, o ideal de cada atendimento são CLIENTES ENCANTADOS. E como conseguir isso? Com um “atendimentos Uau”.

O Atendimento Uau é aquele atendimento que tira o folego do cliente, que emociona, que pega o cliente de surpresa, é aquele atendimento, 120%, 150%, 200%.

A regra é simples para um ATENDIMENTO UAU: ofereça só o que você consegue entregar e entregue mais do que você ofereceu. Pronto! O cliente sai encantado!

Conectar-se emocionalmente com o cliente é o primeiro passo para isso, entender sua real necessidade, captar sua essência. O passo seguinte é colaborar com um produto (ou serviço) que atenda de maneira eficaz a necessidade do cliente, você deve atuar como um consultor. Depois da segunda etapa você já possui 50% da confiança deste cliente, agora é concluir o processo e finalizar a venda. Durante a entrega da mercadoria é a hora de dar o show de encantamento, vou citar um exemplo de uma vendedora de carros que conheci há dois anos, toda entrega de veículo era algo diferente: caixa de bombom, entrega do carro em casa, festa de aniversário na loja (durante a entrega), bolas mágicas dentro do carro (para encantar o filho do cliente), entre tantas outras estratégias simples e baratas. Ela entregava 120%, 150%, 200%. Ela encantava!

Passo quatro: você já vendeu e atendeu a necessidade do cliente, encantou e a venda terminou? Esse é o maior erro! Venda é um processo sem fim, existem ciclos que devem ser renovados. Acompanhe sempre seu cliente, mantenha relacionamentos, crie vínculos, mostre sempre que você está ali para o que ele precisar. Crie uma relação de amor com seu cliente, e ai... você o ganhou!

Experimente! Depois me conta o resultado.

@coelhofernando

 

As empresas precisam ser como escolas de samba!

O título do post acima é uma afirmação que sempre faço aos meus alunos quando falo sobre endomarketing. Não há como uma boa estratégia de marketing funcionar se uma organização não trabalhar com um endomarketing igualmente forte.

Sabe o motivo de uma pessoa pagar até R$ 50.000,00 em uma fantasia de escola de samba e desfilar durante 2 horas com um sorriso maior do mundo estampado no rosto? A resposta é básica: - aquela escola de samba está proporcionando um sonho para aquela pessoa.

Acredito que o motivo central do endomarketing além de valorizar, capacitar e reter talentos, está ligado a realização de sonhos. Muitos dirigentes e gestores não conhecem os sonhos de seus colaboradores.

Quer trabalhar com uma gestão eficiente? A solução para a gestão dos negócios brasileiros pode estar nas escolas de samba. É o que diz o  especialista em liderança, o uruguaio naturalizado brasileiro Alfredo Behrens.

Durante estudo realizado na escola Mocidade Alegre, o especialista sinalizou que o que muitas vezes faz uma escola de samba chegar até o final: A MOTIVAÇÃO.

Durante a pesquisa, Behrens identificou três pontos principais para o engajamento natural dos funcionários:

1. Competência: Saber fazer, conhecer o que faz de maneira profunda,  gostar de fazer e sempre querer aprender mais – neste ponto a organização precisa estimular o seus talentos.

2. Autonomia: É preciso confiar no que o outro faz, só delegar funções desestimula, as pessoas gostam de sentir-se ativas no processo de criação.

3. Senso de propósito: Qual o sentido de estar executando algo? Não é um objetivo egoísta, mas é entender a real necessidade do trabalho. Se todos ganham, o resultado da empresa depende de cada colaborador, e todos precisam ganhar de fato.

O que também foi exposto na pesquisa do especialista e é sine qua non nas empresas é quanto a reciclagem, as escolas de samba não descartam seus integrantes. “Na escola de samba, eles reciclam. Quando o sujeito não é produtivo numa função, eles remanejam para outras alas ou cargos. Todos têm seu lugar de honra. As empresas ainda não perceberam que essa sensação de pertencer ao grupo é fundamental para a motivação”, afirma o especialista.

E então, sua empresa está perto ou longe de ganhar nota 10 em gestão?!!

Faça uma boa semana!

@coelhofernando