Sempre digo que o consumidor é um ser cibrido por natureza! Hoje, inegavelmente somos on e off ao mesmo tempo, estamos rodeados por tecnologia e não conseguimos mais viver sem ela – e essa é uma ótima oportunidade para as marcas integrar suas ações e inovar no mercado.
Para conversar comigo sobre o assunto, convidei Rafaela Marques, Jornalista e Publicitária, Sócia da Matilde - Conteúdo e Guerrilha, e Licenciada do TEDx no Maranhão.
Para Rafaela, o ambiente digital é só um suporte, as relações são humanas! Aprecie sem moderação nosso bate papo.
Look Market com Rafaela Marques
Blog do Fernando Coelho: para iniciarmos, como está o cenário de social media em São Luis, quais os pontos positivos e negativos?
Rafaela: Desde que eu e a Nicolle, minha sócia, abrimos a Matilde, o mercado deixou de olhar com curiosidade para a social media e passou a considerar necessário atuar nela. Mas em contrapartida, as empresas ainda acham que a social media é um braço da propaganda, que é propaganda também. Não é. Social media é relacionamento. E isso ainda é algo muito distante da compreensão do mercado local, porque mesmo as agências de assessoria de imprensa, que poderiam tender mais para esta área, estão muito focadas na promoção, na divulgação. Sempre habituados a falar e persuadir, os empresários ainda precisam percorrer um longo caminho até compreenderem que não monopolizam mais o discurso. É difícil até mesmo para as empresas de comunicação, porque na via única é mais fácil. Mas eu sou uma entusiasta: se em três anos mudou tanto, em cinco ou dez quase estaremos lá, rs. :)
Blog do Fernando Coelho: costumo dizer que hoje as empresas estão nuas, os clientes com seus super poderes de raio-x, a um clique, conseguem elevar ou “aniquilar” uma marca das redes sociais digitais. Qual a importância da gestão de relacionamento digital para as marcas?
Rafaela: Numa analogia simples, sempre foi mais fácil para o empresário ficar atrás do vendedor. O que um vendedor diz quando você tenta negociar um desconto? "Ah, preciso falar com o gerente". Ele se coloca no papel de intermediário. Relacionar-se com os clientes sempre foi um drama para as empresas. No ambiente digital isso é uma necessidade premente. Ou você se relaciona ou se relaciona, não tem escolha.
Eu acho isso fantástico porque, mais do que repensar o posicionamento de mercado, nos obriga a repensar as relações humanas. Pra definir tudo isso, a gente usa um conceito apropriado da administração, o CRM (Custom Relashionship Manager), que é a política que rege as relações com os pontos de contato e stakeholders, e transmuta isso para o ambiente digital. É preciso detalhar esse posicionamento, colocá-lo no papel e principalmente na cabeça de todas as pessoas que trabalham na empresa, aplicando em cada situação cotidiana. Isso é importante, afinal de contas, o ambiente digital é só um suporte, as relações são humanas. O comportamento do consumidor parte de um entendimento humano, corrobora emoções humanas.
Blog do Fernando Coelho: antes de iniciar em mídias sociais, é de fundamental importância que as marcas estude o cenário e trace estratégias consistentes alinhadas com o perfil de seu público. As marcas locais, já entenderam essa primícia? Como deve ser esse planejamento?
Rafaela: Sim, planejamento é o esteio de qualquer ação bem-sucedida. Na Matilde, nós fazemos o planejamento mensal ou quinzenal, a depender de que tipo de objetivos queremos atingir. Mas os clientes ainda saltam longe quando se fala em pagar por planejamento. Não cobramos porque entendemos que é parte do processo, mas todas as empresas deveriam cobrar, até como forma de ressaltar a importância disso. Outro grande entrave é que as empresas procuram soluções milagrosas. Querem contratar alguém e dizer "se vira". Não pode ser assim, o planejamento deve contar com o papel fundamental do cliente; é ele quem deve fazer "o dever de casa". Sempre me certifico de esclarecer ao cliente que não queremos ensinar o padre a rezar a missa. É o cliente que tem domínio do seu negócio, que conhece os entraves e as especificidades. O que a comunicação digital deve fazer é estender boas práticas ou contaminá-lo com elas: planejamento, gestão do relacionamento, diálogo.
Blog do Fernando Coelho: algo bem legal para quem trabalha como mídias sociais digitais é que as plataformas estão sem tornando Grandes SACs on line. O que você sugere para as marcas aproveitarem esse movimento dos consumidores – clientes que reclamam nas redes, por exemplo?
Rafaela: O elogio e a crítica são muito poderosos. Antes de abrir a Matilde, eu desloquei por um momento minha carreira do eixo que eu vinha trilhando, com experiências anteriores na assessoria de imprensa, reportagem e redação publicitária, e fui Ouvidora Estadual de Saúde. As pessoas tem dificuldade para enxergar isso, mas instâncias de participação social e mecanismos de dessa participação, a exemplo das Ouvidorias e Fóruns permanentes, também são comunicação. Enxerguei isso e vi uma miríade de possibilidades que me empolgou. Junto com uma equipe técnica que entende muito de SUS, construímos fluxos de comunicação entre gestores e usuários do Sistema Único de Saúde. Do lugar onde eu estava, pude ver o quanto a mensuração e a interpretação de dados são o futuro. Isso foi fascinante pra mim - perceber que as análises e relatórios que já eram meus velhos conhecidos da assessoria, poderiam ser convertidos em importantes subsídios para a tomada de decisão. Muitas empresas olham para os relatórios e análises fornecidos pelo social media como meras comprovações de serviços e meros indicadores de resultados de investimentos. E eu digo que para cada reclamação há um sem-número de clientes insatisfeitos que não se manifestaram. É muito mais do que ROI, é uma fonte importantíssima de inteligência de mercado. E essa capacidade analítica não deve ser exclusividade de nenhum profissional ou cargo, mas de todo mundo que trabalha com comunicação e usa duas ferramentas básicas: pensamento lógico e bom senso.
Blog do Fernando Coelho: em 140 caracteres, qual seu Market Look? Qual sua visão do mundo, das pessoas e do mercado?
Rafaela: Eu nunca gostei de pensar em termos de mercado. Enxergo meu trabalho, antes, como parte de uma ciência social aplicada. Gosto de pessoas mais do que de números, e gosto de falar com as pessoas, ouvir o que elas têm a dizer, compreender quem são e de onde vem. A anomalia que é a pessoa jurídica eu reservo para as contas públicas. :) Por trás das empresas existem pessoas, por trás dos clientes destas empresas também, por trás dos comentaristas de portal, por pior que sejam, idem. Meu objetivo máximo é ser uma facilitadora de diálogos, quase que uma emissária em casos de assaltos com reféns. É só por meio do diálogo que nós teremos empresas melhores e mais socialmente responsáveis e consumidores fazendo escolhas mais inteligentes. Sou do time da Avon: a gente conversa, a gente se entende.
MINI-CURRICULO:
Sócia da Matilde - Conteúdo e Guerrilha, empresa de produção de conteúdo e análise de mídia. Responsável pelas operações diretas que envolvem projetos de comunicação digital, consultoria técnica e atendimento à imprensa. Licenciada TEDx no Maranhão. Formada em Comunicação Social - Jornalismo pela Universidade Federal do Maranhão e em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Universidade Ceuma.
