Praticamente toda a compra
que você realiza existe uma prestação de serviço envolvida – não importa se o
produto é tangível ou intangível, quase sempre haverá serviço no meio. Se você,
por exemplo, for comprar um eletrodoméstico em uma loja, o atendimento que você
receberá é uma prestação de serviço, nesta situação você busca o produto,
todavia, avaliará a compra (experiência total) pelo conjunto de variáveis: produto
+ atendimento.
Ok!
Mas, o que isto tem a ver com endomarketing?
A resposta é lógica, porém,
muitas vezes IGNORADA por empresário, dirigente e/ou gestor de negócio.
O
ciclo é bem simples: VOCÊ CUIDA DO SEU COLABORADOR -> O SEU COLABORADOR
CUIDA DOS SEUS CLIENTES -> SEUS CLIENTES FICAM SATISFEITOS.
O grande desafio do
marketing de serviços é compreender a importância do fator humano. A principal
ação do endomarketing é gerar conhecimento, motivação e comprometimento nos
colaboradores – o que de maneira sistemática, colaborará para uma melhor
prestação de serviço.
O mínimo que um cliente
espera ao chegar a uma loja é receber um atendimento com empatia, atenção e sinceridade.
Seus colaboradores são
representantes da sua empresa e o negócio entre empresa e cliente dependem de
pessoas. Em qualquer mercado a prestação de serviço de alto nível dependerá
daqueles que são responsáveis pelo relacionamento com o cliente. SÃO OS SEUS “VENDEDORES”
QUE TRATAM DE LEVAR A IMAGEM DA EMPRESA PARA DENTRO DA MENTE (E CORAÇÃO) DOS
CLIENTES, ESTABELECENDO ASSIM, RELAÇÕES DURADOURAS.
Deixo aqui uma reflexão
para você que lê este artigo: se você deseja clientes satisfeitos com sua marca,
trate de trabalhar para deixar seus colaboradores igualmente felizes em prestar
serviço para a empresa. Os resultados dependem fortemente do desempenho do
elemento humano. Endomarketing e marketing de serviços andam de mãos dadas.
@coelhofernando
Publicitário,
Mestrando em Ciências da Educação, MBA em Marketing e Especialista em
Administração Estratégica.
