Como é a atmosfera de marketing da sua loja?

Quando um cliente procura qualquer que seja a empresa em busca de um produto, ele não está almejando adquirir apenas o objeto de compra – ele almeja mais, ele está em busca de uma experiência total com o produto e a marca.

Em 1973, o Professor Philip Kotler, conhecido como o Papa do Marketing, escreveu um artigo denominado de “Atmospherics as a marketing tool”, que em uma tradução livre significa “A atmosfera como ferramenta de marketing”. Em seu artigo, já naquele período, o famoso professor destacava a importância de se pensar em um ambiente acolhedor e que proporcionasse bem-estar para seus clientes – o que conseqüentemente traria sucesso aos negócios.

Anos se passaram, e faço agora um questionamento: quantos varejistas você conhece, que possui preocupação com a satisfação total do cliente e bem-estar? Outro dia cheguei em um grande redes varejista, que ao solicitar um copo com água o próprio gerente disse que não tinha tempo para comprar – ISSO É FOCO NO CLIENTE?

Retomando a linha de pensamento, quando o cliente busca sua loja, além do produto, ele também deseja ser recebido bem – ao avaliar o processo geral da compra, ele levará em consideração outros pontos além do item adquirido. Ele fará um julgamento do serviço, atendimento, propaganda sinalização, formas de pagamento, amabilidade e diversos outros fatores intrínsecos. Portanto, é dever de todo varejista, pensar nesta EXPERIÊNCIA TOTAL DE COMPRA.

Segundo a Prof. Dra. Claudia Buhamara, em seu livro Marketing para o Varejo, uma atmosfera agradável reforça a possibilidade de compra, da mesma forma que uma atmosfera desagradável, confusa ou deprimente pode desestimular a compra.

Para finalizar, listei alguns outros itens que deve ser considerado no PDV (Ponto de Venda) quando falamos de atmosfera e experiência de compra:

1. As cores que você utiliza no PDV – tomar cuidado para não poluir visualmente;
2. A disposição dos elementos e organização dos produtos – seguindo a mesma linha do item anterior;
3. A musica da rádio interna – como é a acústica, ritmo utilizado, e volume? – a mesma lógica vale para ações de frente de loja. SOM ALTO INCOMODA O CLIENTE.
4. O clima está agradável – o ar deve está sempre em boa temperatura.
5. Como está o aroma da loja? Isso vale também para o perfume que os vendedores utilizam.

Essas são minhas dicas para que você ganhe pontos e tenha foco na experiência do seu cliente e não apenas no produto. Pense nisso e Sucesso nas vendas!

@coelhofernando

Atender bem é sempre a melhor tática para satisfação de clientes

Sempre digo que os produtos estão cada vez mais comoditizados e parecidos, os clientes possuem uma infinidade de opções de marcas ao seu redor para escolher. E sabe o que fará a diferença nesta decisão? Duas coisas: reputação da marca e prestação de serviço.

O primeiro item, a reputação da marca, é formado pelo seu histórico no mercado, posicionamento e em como os clientes a enxergam.

O segundo, que é o que quero falar, se trata de ATENDIMENTO.

A primeira coisa que todo vendedor precisa saber é que, nem todo mundo é igual – cada cliente possui uma personalidade própria e é dever do atendente identificar e se adaptar.

Outro ponto de extrema importância, é que as necessidades dos clientes também são distintas. Dois clientes que vão a uma imobiliária, por exemplo, podem estar, e com certeza estão, buscando produtos diferentes: um pode querer um apartamento de 100 m² por ser casado e ter 2 filhos, enquanto o outro está buscando um apartamento de 48 m², pois é solteiro e sem filhos. Percebe a diferença? Eles estão na mesma empresa, buscando o mesmo produto – mas, com necessidades diferentes.

É obrigação do vendedor conhecer seu cliente – entender para atender.

Listo abaixo algumas atitudes que são básicas, simples e fundamentais para um bom atendimento – MAS, QUE POUQUISSÍMOS VENDEDORES AS FAZEM:

Antes de iniciar o atendimento pergunte o nome do seu cliente – e durante todo atendimento o chame pelo nome. Isso fará com que ele sinta-se valorizado no processo de vendas.

Entreviste seu cliente – busque compreender qual sua real necessidade e o direcione para a melhor opção de produto.

Independente de o cliente ter comprado ou não – o acompanhe até a porta sempre. Não o trate de forma “oportunista”. Lembre-se que todo cliente deve ser tratado como uma visita que recebemos em casa.

Outro ponto importante: FAÇA SEMPRE UM MAILING LIST DE SEUS CLIENTES. E ligue rotineiramente, isso fará com que ele se sinta importante. Sabe de quem ele irá lembrar quando precisar daquele produto que você vende?

Fique atento a essas dicas. Se você é vendedor utilize-as; se for gestor, compartilhe com sua equipe. É através do serviço que as marcas devem se diferenciar. Economize o tempo do seu cliente, ofereça-lhe conveniência, facilite os passos dele e o encante. Aí sim, você agregará valor e se diferenciará no mercado.

Por fim, minha última dica é: EM UM ATENDIMENTO, GENTILEZA E SORRISO SÃO INGREDIENTES QUE NUNCA FALHAM.

@coelhofernando

O que esperar de 2015? 365 novas oportunidades.

É fato que 2014 chegou ao fim. Vejo muita gente nas mídias sociais com citações do tipo “já deu 2014”, “chega logo 2015”, “tomara que o próximo ano seja melhor que este”.

Fico me perguntando, além da lastimação exacerbada, o que essa pessoa realizou de concreto para fazer a diferença ou mudar seu cenário?

Outra coisa que percebi este ano foi que muitos empresários reclamaram da desaceleração nos seus setores. Agora, mais uma vez questiono: o que eles fizeram de diferente para agregar valor, além de concederem descontos?

Em 2014, vivi varias situações da qual percebi que verdadeiramente muitas marcas não estão preocupadas verdadeiramente com o consumidor, talvez isso explique o fato de estarem cada vez mais, VENDENDO MENOS.

2015 apresenta algumas tendências que todo gestor e empresário deveriam ficar atentos. Listei três que considero principais:

Primeiro, os consumidores começarão a buscar uma variedade cada vez maior de produtos online, em diversas áreas, isso obrigará as marcas a trabalharem mais estrategicamente neste segmento. Pense nisso!

Outra tendência importante é o mobile. Este ano eles cresceram e para o próximo, continuarão a todo vapor. As pessoas são cibridas e moveis, portanto, pense também em estratégias para essa plataforma.

Por fim, a terceira tendência é a da personalização. Negócios precisam ter uma abordagem diferenciada. Vivemos na era dos excessos, ganha nesta arena quem consegue criar experiências emocionais e únicas para o consumidor. Pense em como agregar valor junto aos seus clientes. É isso que importa.

Como estampa o titulo deste post, em 2015 teremos 365 oportunidades de fazer a diferença, agregar valor e ganhar pontos com o mercado. Trace suas metas e planos e feliz ano novo.  A frase não é novidade, mas não custa lembrar o que disse Albert Einstein:  "Não se consegue resultados diferentes fazendo sempre as mesmas coisas".

@coelhofernando

Sua marca é Omni-channel?

O consumidor é multicanal! Alguém tem duvidas dessa afirmação?

Meu blog pode ser consumido pelo computador ou celular. O celular que eu comprei, pode ser adquirido em uma loja física, virtual ou social commerce.

As informações que todos nós consumimos vêm de todas as plataformas (ao mesmo tempo): tv, rádio, jornal, outdoor, ruas, mobile, internet.

E agora eu lhe pergunto: - sua marca é multicanal?

Omni-Channel é uma das grandes tendências do mercado e foi apresentada este ano no evento NRF (National Retail Federation – Federação Nacional de Varejo). O conceito explana que não existe mais somente um único canal de compras. O consumidor contemporâneo (geração x, y, e principalmente z) é e cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e pratico pra ele, e mais que isso, geralmente cruza as compras em ambientes físicos e virtuais. Por exemplo, posso comprar um Iphone pela internet e um acessório para o aparelho em uma loja física em um shopping qualquer.

O Omni-Channel traz para o varejo a necessidade (urgente) de possuir uma visão integrada de sua marca, onde para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo.

Para os gestores do varejo (principalmente) o grande desafio é olhar todos os canais disponíveis e trabalhar de forma estratégica e sinérgica. Vale lembrar que isso se aplica também a outras entidades, como as públicas, por exemplo.

Pesquisa nos apontam que em 2014, 42% dos consumidores já usaram smartphones para apoio em compras de vestuário e 48% em compras de eletrônicos, só para elucidar.

E ai, sua marca está agindo de forma multi? Sua marca está sendo Omni-Channel?

@coelhofernando

Publicitário e Professor Universitário, Especialista em Administração Estratégica, Pós-Graduando MBA em Marketing.