Atitude não é tudo!

Atitude é o nosso desejo pelo progresso. Suas raízes ficam no interior, mas seu fruto é exterior, essas são palavras de John C. Maxwel, mas apenas o pensamento positivo basta? A resposta é não.

A atitude positiva vem de dentro sim, e colhemos seu fruto externamente sim, contudo é necessário aliar ao aspecto atitude o fator preparação.

Na vida, trabalho ou projetos paralelos o ideal é que tenhamos conhecimento suficiente do que hoje somos, quais oportunidades e desafios precisamos enfrentar e de que maneira utilizamos nosso conhecimento na execução de tarefas e ações.

Toda pessoa antes de se lançar a uma nova ação, precisa antes de qualquer coisa conhecer o território e, sobretudo se conhecer, dessa maneira conseguirá minimizar as falhas e agir de maneira mais pontual.

Tenha sempre uma atitude positiva, mas de mãos dadas a ela tenha também a irmã conhecimento e a prima habilidade.

Conhecimento, habilidades e atitudes certas (com pessoas certas), tornarão seu projeto poderoso. 

@coelhofernando

Look Market com Raul Candeloro

A qualidade do atendimento da equipe de vendas é fundamental para o andamento de um negócio, as empresas hoje precisam contar histórias e tornar seus negócios relevantes, e ainda existe muito amadorismo quando o assunto é gestão de negócios. Entenda o por que dessas afirmações agora!

Aprecie sem moderação o market look com Raul Candeloro, board member do Small Giants e Diretor da Editora Quantun.

Look Market com Raul Candeloro

Blog do Fernando Coelho: Washington Oliveto diz que a perfeição está nos detalhes, logo pequenos detalhes podem fazer toda a diferença no momento de conquistar o consumidor. Marcas e vendedores estão atentos aos detalhes da venda?

Raul: Eu diria que não. Basta ver a diferença que existe entre a verba de prospecção/atração de clientes, com campanhas publicitárias imensas e a verba investida na qualificação da equipe de vendas (ou em melhorias internas que aumentem a satisfação dos clientes). Ou seja, as empresas fazem um esforço imenso para atrair clientes, mas depois pecam formidavelmente na hora de converter todo esse esforço em satisfação e lealdade.

Blog do Fernando Coelho: Qual o maior desafio do varejo contemporâneo?

Raul: Acredito que sejam duas coisas: manter-se relevante e aumentar a eficiência operacional. Em relação ao primeiro ponto, os clientes estão cada vez mais exigentes e têm mais opções. A maior parte dos varejistas não tem uma 'história' para contar (qual sua missão, sua visão, seus valores?). Então fica tudo baseado nos 4 P's errados: preço (baixo), prazo, promoção e parcelamentos. Em relação ao segundo item, a maior parte dos varejistas ainda é lenta em usar de maneira eficiente indicadores de performance para aprimorar seu negócio, seja na ponta de fora de atender melhor os clientes seja na ponta interna da logística e até mesmo comunicação interna.

Blog do Fernando Coelho: O atendimento é um fator importantíssimo e um dos principais diferenciais competitivos do mercado. O varejo investe adequadamente nesse quesito?

Raul: Como brasileiros, somos naturalmente esforçados em tentar atender bem, mas é muito mais um tentar do que realmente fazer. Ainda existe muito, muito amadorismo e muita subjetividade. Pergunte para uma equipe de 45 vendedores o que é 'atender bem' e terá 45 definições diferentes. Isso significa que todos eles estão tentando atender bem, do seu jeito. Por isso é fundamental a empresa definir claramente o que é 'atender bem', treinar a equipe para fazer isso, ter indicadores para medir isso, comunicar a importância disso (e a evolução dos indicadores) com frequência para a equipe, atrelar uma parte da remuneração a esses indicadores, etc. Ou seja, todas as pontas têm que estar amarradas para que o 'bom atendimento' aconteça com consistência, objetividade e profissionalismo.

Blog do Fernando Coelho: o vendedor é um reflexo de seu gestor, como um executivo de vendas pode-se contrapor-se diante de uma gestão ineficiente?

Raul: O gestor não deveria 'contrapor-se' à gestão ineficiente :-) . Afinal de contas, em 99% das vezes ele/ela é a principal causa da ineficiência. É comum um líder terceirizar a culpa, mas sempre digo que se um líder tem uma pessoa desalinhada na equipe, a questão é a pessoa desalinhada. Mas se a equipe inteira está desalinhada, então a questão passa necessariamente pela liderança.

Para facilitar, criei uma ferramenta que chamo de Roda da Liderança. É uma ferramenta dividida em 10 pontos onde o gestor de vendas precisa ser eficaz caso queira ter uma equipe realmente produtiva, motivada e alinhada. Com base na Roda da Liderança fica fácil de um líder auto-avaliar-se e traçar planos de melhoria individual.

- Estratégia e Posicionamento

- Indicadores de performance'

- Recrutamento e seleção

- Treinamento

- Remuneração

- Campanhas de incentivo

- Lucratividade

- Comunicação e engajamento

- Administração do tempo

- Criatividade em Vendas

Um exercício simples aqui seria pedir para o líder avaliar-se (dando-se notas de 0 a 10 para cada um dos itens) e depois pedir para a equipe avaliá-lo nos mesmos itens, para depois comparar os resultados. Assim fica mais fácil para o líder enxergar o que precisa melhorar.

Blog do Fernando Coelho: em uma frase qual seu market look? Qual sua visão do mundo, da vida e das pessoas?

Raul: Acredito que as pessoas e as empresas que querem alcançar suas metas e ter alta performance de maneira consistente precisam definir suas metas claramente e depois dedicar-se a alcançá-las sem perder o foco. A maior parte das pessoas e das empresas sabe exatamente o que fazer, mas sempre arrumam uma desculpa para não fazer. Defina o que é realmente importante e prioritário na sua vida e foque nisso. E lembre-se que eliminar coisas, dizer não a projetos ou iniciativas fora do foco, simplificar sua vida... tudo isso ajuda MUITO a você alcançar metas e ter alta performance de maneira consistente. É tudo uma questão de energia e tempo. Você vai colher tudo a que você dedicar seu tempo e energia - logo, escolha sabiamente!

MINI CURRÍCULO:

Raúl Candeloro é fundador e diretor da Editora Quantum, uma empresa com a missão de “desenvolver pessoas para que possam atender melhor e vender mais com atitude, paixão e entusiasmo”.

Autor de mais de 15 livros sobre vendas, suas famosas palestras e workshops já inspiraram milhares de profissionais a venderem mais, liderarem com mais energia, aumentarem a lucratividade e a causarem um impacto cada vez mais positivo nas empresas em que trabalham. Sua primeira publicação nasceu em 1994, a revista VendaMais - www.vendamais.com.br- hoje a maior revista de vendas do Brasil com um site que reúne os melhores artigos da área. Desde então, Raúl tem dedicado sua vida a ajudar pessoas, times e empresas a criarem mudanças que tenham resultados imediatos.

A lista de clientes é grande e incluem empresas como Volvo, Localiza, Volkswagen, Fiat – Iveco, Honda, Claro Telecomunicações, Bradesco Seguros, Spaipa, Tigre Tubos e Conexões, bem como profissionais, líderes e empreendedores que participam de suas palestras e workshops em diversas cidades.

Formado em administração de empresas e com MBA pela Babson College, nos EUA, Raúl reúne em seus trabalhos o seu espírito empreendedor, treinador e escritor, se tornando um dos maiores especialistas da área de vendas e gestão do Brasil. É ainda board member do Small Giants, uma comunidade que reúne empresários do mundo todo que têm o objetivo comum de serem excelentes empresas, com atenção aos funcionários, clientes e a comunidade na qual pertencem.

Inovação versus Criatividade

Já falei aqui no blog que inovação e criatividade são comportamentos que todos dentro da organização devem possuir.

Mas o que é criatividade? Sob o ponto de vista neurocientífico é um conjunto de atividades exercidas pelo cérebro na busca de padrões que provoquem a identificação de novos objetos.

O processo de criatividade acontece da seguinte maneira - uma pessoa baseada em seu repertório realiza uma ligação de signos fundamentadas nas atuais oportunidades, surgindo então o “novo”.  Após esse procedimento natural vem a inovação (ou não).

E a inovação? O que é? Basicamente é a renovação, está diretamente ligada com a atitude, o fazer, ou seja, é pegar o produto intelectual fruto da criatividade e executá-lo. Inovação é a exploração com sucesso de novas ideias.

Na verdade uma pessoa criativa nem sempre é inovadora! É simples entender: se a pessoa tem a ideia e não executa,  ela apenas é criativa. Se a pessoa não tem a ideia, mas executa, ela é inovadora. E se a pessoa tem ideia e executa, ela é criativa e inovadora.

O ideal dentro das organizações é a formação de equipes multifacetadas, reunindo talentos e experiências de áreas distintas possibilitando o maior nível de criatividade e inovação.

O fundamental mesmo é a constante inovação (e experimentação), somente dessa maneira conseguiremos uma posição diferenciada no mercado.

Vamos criar e inovar! “Criativação” já!

@coelhofernando

Participação de Fernando Coelho no Programa Algo Mais

Link da minha participação no programa Algo Mais (SBT) falando sobre marketing de varejo. Obrigado Paulinha Lobão, Paulo Lima e Flordilice Soares pelo convite

 http://www.youtube.com/watch?v=RcNdehjO95k&feature=share

Look Market com Clézio Amorim

Não existe faculdade para ser vendedor, mas com toda e absoluta certeza existem bons compartilhamentos de experiências que podem colaborar significativamente com nossa atividade diária.

Conversei com Clézio Amorim, Mestre em Administração e Doutorando em Turismo e Desenvolvimento Sustentável pela ULPGC, na Espanha, e autor do livro “As 55 maneiras de matar o seu cliente no atendimento”.

Segundo meu convidado, 67% dos clientes que uma empresa perde é devido ao mal atendimento. E qual a solução para exterminar essa estatística? Descubra agora lendo o Look Market da semana, falamos sobre como ser (e desenvolver) um bom vendedor, a criatividade em vendas e os pecados mortais na hora do atendimento.

Aprecie sem moderação.

Look Market com Clézio Amorim

Blog do Fernando Coelho: venda é uma qualidade que nasce com a gente ou que pode ser adquirida?

Clézio: A venda para mim é uma competência que pode ser desenvolvida. Necessita conhecimento, prática e atitude para querer ser um bom vendedor. Se a pessoa não tem o talento natural, nada a impede de ser um bom vendedor. Esta pessoa precisará, com toda certeza ter mais dedicação, persistência, estudo e tempo para praticar do que uma pessoa que nasce com este talento natural. As pessoas que têm a capacidade de vender, como talento natural se destacam com mais facilidade e com menos esforço do que aquelas que não têm. Se se dedicarem, poderão ser vendedores de destaque, pois o seu “DNA” já contribui nesta direção. Para mim, fatores determinantes no sucesso de vendas é a dedicação, a persistência e a atitude. Metade de um grande vendedor está na sua mente. Querer ser um bom vendedor, fazer o que se precisa e depois é vender. Um bom vendedor nunca está pronto. Aprende-se todos os dias. Toda venda é uma experiência.

Blog do Fernando Coelho: Hoje as empresas possuem basicamente os mesmos produtos, por exemplo, alguém que busca comprar um carro , geralmente tem a mesma opção em duas ou três concessionárias da mesma montadora, com as mesmas taxas, preço e condições. O que diferencia uma marca da outra é o atendimento. Como você avalia o atendimento cedido hoje pela maioria das empresas?

Clézio: Posso começar com uma estatística alarmante. 67% dos clientes que uma empresa perde é devido ao mal atendimento. Então estamos passando por uma crise séria. Isto não é recente. Por que então somente agora está tomando esta dimensão?  Pelo fator de produtos, preços e distribuição serem praticamente iguais para todas as empresas. As empresas não se diferenciam demasiadamente uma da outra pelo produto. O diferencial está na prestação dos serviços para disponibilizar os produtos. É neste momento que o atendimento configura fator crítico de sucesso. Quem tem bom atendimento, superando as expectativas do cliente, encanta-o. Encantar o cliente é despertar um prazer durante e após o processo de compra. Este cliente ignora marcas concorrentes, paga preços mais alto e faz o marketing boca-a-boca positivo para os amigos. Atender é um processo que envolve relacionamento, comunicação e principalmente capacidade de entender as necessidades do cliente. Por isto se perde tantos clientes no atendimento. As empresas pecam ao contratar o recurso mais valioso para aumentar as vendas: um bom atendente. As pessoas não deveriam atender apenas para fechar uma venda e ganhar comissões, mas vender para fazer amizades e para se relacionarem. Segundo Gitomer, as pessoas preferem comprar dos amigos. Para mim o segredo é fazer amizades e assegurar as vendas por um longo tempo. Não percebo isto no dia a dia das empresas.  Para mim, treinar o atendente apenas em técnicas de vendas é disponibilizar uma ferramenta, ensinar todas as situações de uso, mas não dar autonomia para usar todos os recursos disponíveis. Deveríamos trabalhar primeiramente as INTELIGÊNCIAS EMOCIONAL E RELACIONAL nos atendentes, para depois muni-los de técnicas de vendas.

Blog do Fernando Coelho: em seu livro você fala sobre as 55 maneiras de matar o seu cliente no atendimento. Resumidamente quais são elas e como evitá-las?

Clézio: Este livro é uma contribuição ao atendimento no Brasil. Cansei de reclamar dos atendimentos ruins que eu recebo diariamente. Então decidi pesquisar e escrever um material diferente, acessível, bem humorado e que pudesse ser lido por todos. Eu diria que todas estas formas de matar o cliente no atendimento têm como base a falta de receptividade do cliente. As empresas não cuidam para recepciona-lo. É comum encontrar o atendente com a atenção voltada para os celulares, brincando com os outros colegas, etc e quando o cliente entra no estabelecimento, já se foi a oportunidade de recepciona-lo. Normalmente é o cliente que procura pelo atendente. A segunda base de mal atendimento é não identificar as necessidades do cliente. O atendente não tem intenção ou conhecimento para dialogar com o cliente, não obtendo o máximo de informação sobre o que ele precisa. A terceira base está na própria prestação do serviço. Como a internet disponibiliza todas as informações sobre os produtos, o cliente já chega na empresa, muitas vezes, munido de mais e melhores informações sobre o produto do que as disponibilizadas aos atendentes. Eu mesmo já tive várias oportunidades de mostrar ao atendente atributos importantes de produtos que eu fui comprar. A última base é o fortalecimento da relação, com uma despedida que deixe o cliente com o sentimento de ser importante para a empresa. Lembre-se que devemos nos despedir sempre com a mesma energia e entusiasmo. Em um dos capítulos eu conto que um atendente me levou até a porta da loja e se despediu com toda energia, entregando-me a sacola com a compra. Alguns dias depois eu entrei na mesma loja e não comprei. O atendente me deu um tratamento muito frio e não me levou até a porta. Daí eu conclui que o cliente que eu não era o cliente, mas a sacola. Destas quatro bases, originam-se as mais diversas formas de matar o cliente. Este livro estará disponível no mercado dentro de 90 dias.

Blog do Fernando Coelho: a criatividade é uma atitude mental (e comportamental) e que todos podem ter. Como gestores de vendas podem ser criativos sem cair no ridículo?

Clézio: A criatividade é imprimir um olhar diferente para as coisas que todos veem da mesma forma.  É ter ideias novas. É ser original. É um processo e não apenas um conjunto de técnicas. As empresas querem pessoas criativas, mas não dão espaço para exercer a criatividade. A busca pela criatividade gerará erros e estes erros precisam ensinar as pessoas e as empresas. Mas o que ocorre são punições. É impossível querer sair dos trilhos sem cometer erros. Em vendas, ser criativo é ter o comportamento voltado para fazer a abordagem, perguntas reveladoras das necessidades dos clientes e apresentação dos produtos de forma diferente. É um processo que requer coragem, estudo, persistência, ousadia, sair do quadrado e correr daquelas tradicionais frases prontas de vendas, que úteis apenas para vender produtos de baixo valor agregado, mas não para um comércio mais sofisticado. O bom senso é fundamental e por isto que um bom vendedor está cada dia mais difícil encontrar. É onde a empresa deveria investir mais. “Nada acontece na empresa até que uma venda seja feita”.

Blog do Fernando Coelho: em uma frase, qual seu market look? Qual sua visão de vida, mundo e mercado?

Clézio: Devemos fazer o melhor possível, pois a vida é uma conexão de boas intenções.

MINI-CURRÍCULO:

Graduado em Administração, Especialista em Exportação e Ecoturismo, Mestre em Administração, UFPR e Doutorando em Turismo e Desenvolvimento Sustentável, ULPGC, Espanha.

Diretor da Planeta Rede Criativa, empresa de conexão de mentes criativas e das marca BARA e Bela Pop, do setor de vestuário feminino. Facilitador das Conexões em Criatividade, liderança compartilhada, desenvolvimento de equipes de alto desempenho e negociação com base no mérito. Professor da UFPB. Aluno do Curso de Chef de cozinha Internacional. Experiências interculturais em mais de 40 países.  Atualmente trabalho no desenvolvimento da minha marca para a KEZO bistrô & boulangerie e para a volta ao mundo pesquisando cozinhas e temperos, além de trabalhar no desenvolvimento da Campanha Nacional “Atenda bem, você faz a diferença”.