Look Market com Clézio Amorim

Não existe faculdade para ser vendedor, mas com toda e absoluta certeza existem bons compartilhamentos de experiências que podem colaborar significativamente com nossa atividade diária.

Conversei com Clézio Amorim, Mestre em Administração e Doutorando em Turismo e Desenvolvimento Sustentável pela ULPGC, na Espanha, e autor do livro “As 55 maneiras de matar o seu cliente no atendimento”.

Segundo meu convidado, 67% dos clientes que uma empresa perde é devido ao mal atendimento. E qual a solução para exterminar essa estatística? Descubra agora lendo o Look Market da semana, falamos sobre como ser (e desenvolver) um bom vendedor, a criatividade em vendas e os pecados mortais na hora do atendimento.

Aprecie sem moderação.

Look Market com Clézio Amorim

Blog do Fernando Coelho: venda é uma qualidade que nasce com a gente ou que pode ser adquirida?

Clézio: A venda para mim é uma competência que pode ser desenvolvida. Necessita conhecimento, prática e atitude para querer ser um bom vendedor. Se a pessoa não tem o talento natural, nada a impede de ser um bom vendedor. Esta pessoa precisará, com toda certeza ter mais dedicação, persistência, estudo e tempo para praticar do que uma pessoa que nasce com este talento natural. As pessoas que têm a capacidade de vender, como talento natural se destacam com mais facilidade e com menos esforço do que aquelas que não têm. Se se dedicarem, poderão ser vendedores de destaque, pois o seu “DNA” já contribui nesta direção. Para mim, fatores determinantes no sucesso de vendas é a dedicação, a persistência e a atitude. Metade de um grande vendedor está na sua mente. Querer ser um bom vendedor, fazer o que se precisa e depois é vender. Um bom vendedor nunca está pronto. Aprende-se todos os dias. Toda venda é uma experiência.

Blog do Fernando Coelho: Hoje as empresas possuem basicamente os mesmos produtos, por exemplo, alguém que busca comprar um carro , geralmente tem a mesma opção em duas ou três concessionárias da mesma montadora, com as mesmas taxas, preço e condições. O que diferencia uma marca da outra é o atendimento. Como você avalia o atendimento cedido hoje pela maioria das empresas?

Clézio: Posso começar com uma estatística alarmante. 67% dos clientes que uma empresa perde é devido ao mal atendimento. Então estamos passando por uma crise séria. Isto não é recente. Por que então somente agora está tomando esta dimensão?  Pelo fator de produtos, preços e distribuição serem praticamente iguais para todas as empresas. As empresas não se diferenciam demasiadamente uma da outra pelo produto. O diferencial está na prestação dos serviços para disponibilizar os produtos. É neste momento que o atendimento configura fator crítico de sucesso. Quem tem bom atendimento, superando as expectativas do cliente, encanta-o. Encantar o cliente é despertar um prazer durante e após o processo de compra. Este cliente ignora marcas concorrentes, paga preços mais alto e faz o marketing boca-a-boca positivo para os amigos. Atender é um processo que envolve relacionamento, comunicação e principalmente capacidade de entender as necessidades do cliente. Por isto se perde tantos clientes no atendimento. As empresas pecam ao contratar o recurso mais valioso para aumentar as vendas: um bom atendente. As pessoas não deveriam atender apenas para fechar uma venda e ganhar comissões, mas vender para fazer amizades e para se relacionarem. Segundo Gitomer, as pessoas preferem comprar dos amigos. Para mim o segredo é fazer amizades e assegurar as vendas por um longo tempo. Não percebo isto no dia a dia das empresas.  Para mim, treinar o atendente apenas em técnicas de vendas é disponibilizar uma ferramenta, ensinar todas as situações de uso, mas não dar autonomia para usar todos os recursos disponíveis. Deveríamos trabalhar primeiramente as INTELIGÊNCIAS EMOCIONAL E RELACIONAL nos atendentes, para depois muni-los de técnicas de vendas.

Blog do Fernando Coelho: em seu livro você fala sobre as 55 maneiras de matar o seu cliente no atendimento. Resumidamente quais são elas e como evitá-las?

Clézio: Este livro é uma contribuição ao atendimento no Brasil. Cansei de reclamar dos atendimentos ruins que eu recebo diariamente. Então decidi pesquisar e escrever um material diferente, acessível, bem humorado e que pudesse ser lido por todos. Eu diria que todas estas formas de matar o cliente no atendimento têm como base a falta de receptividade do cliente. As empresas não cuidam para recepciona-lo. É comum encontrar o atendente com a atenção voltada para os celulares, brincando com os outros colegas, etc e quando o cliente entra no estabelecimento, já se foi a oportunidade de recepciona-lo. Normalmente é o cliente que procura pelo atendente. A segunda base de mal atendimento é não identificar as necessidades do cliente. O atendente não tem intenção ou conhecimento para dialogar com o cliente, não obtendo o máximo de informação sobre o que ele precisa. A terceira base está na própria prestação do serviço. Como a internet disponibiliza todas as informações sobre os produtos, o cliente já chega na empresa, muitas vezes, munido de mais e melhores informações sobre o produto do que as disponibilizadas aos atendentes. Eu mesmo já tive várias oportunidades de mostrar ao atendente atributos importantes de produtos que eu fui comprar. A última base é o fortalecimento da relação, com uma despedida que deixe o cliente com o sentimento de ser importante para a empresa. Lembre-se que devemos nos despedir sempre com a mesma energia e entusiasmo. Em um dos capítulos eu conto que um atendente me levou até a porta da loja e se despediu com toda energia, entregando-me a sacola com a compra. Alguns dias depois eu entrei na mesma loja e não comprei. O atendente me deu um tratamento muito frio e não me levou até a porta. Daí eu conclui que o cliente que eu não era o cliente, mas a sacola. Destas quatro bases, originam-se as mais diversas formas de matar o cliente. Este livro estará disponível no mercado dentro de 90 dias.

Blog do Fernando Coelho: a criatividade é uma atitude mental (e comportamental) e que todos podem ter. Como gestores de vendas podem ser criativos sem cair no ridículo?

Clézio: A criatividade é imprimir um olhar diferente para as coisas que todos veem da mesma forma.  É ter ideias novas. É ser original. É um processo e não apenas um conjunto de técnicas. As empresas querem pessoas criativas, mas não dão espaço para exercer a criatividade. A busca pela criatividade gerará erros e estes erros precisam ensinar as pessoas e as empresas. Mas o que ocorre são punições. É impossível querer sair dos trilhos sem cometer erros. Em vendas, ser criativo é ter o comportamento voltado para fazer a abordagem, perguntas reveladoras das necessidades dos clientes e apresentação dos produtos de forma diferente. É um processo que requer coragem, estudo, persistência, ousadia, sair do quadrado e correr daquelas tradicionais frases prontas de vendas, que úteis apenas para vender produtos de baixo valor agregado, mas não para um comércio mais sofisticado. O bom senso é fundamental e por isto que um bom vendedor está cada dia mais difícil encontrar. É onde a empresa deveria investir mais. “Nada acontece na empresa até que uma venda seja feita”.

Blog do Fernando Coelho: em uma frase, qual seu market look? Qual sua visão de vida, mundo e mercado?

Clézio: Devemos fazer o melhor possível, pois a vida é uma conexão de boas intenções.

MINI-CURRÍCULO:

Graduado em Administração, Especialista em Exportação e Ecoturismo, Mestre em Administração, UFPR e Doutorando em Turismo e Desenvolvimento Sustentável, ULPGC, Espanha.

Diretor da Planeta Rede Criativa, empresa de conexão de mentes criativas e das marca BARA e Bela Pop, do setor de vestuário feminino. Facilitador das Conexões em Criatividade, liderança compartilhada, desenvolvimento de equipes de alto desempenho e negociação com base no mérito. Professor da UFPB. Aluno do Curso de Chef de cozinha Internacional. Experiências interculturais em mais de 40 países.  Atualmente trabalho no desenvolvimento da minha marca para a KEZO bistrô & boulangerie e para a volta ao mundo pesquisando cozinhas e temperos, além de trabalhar no desenvolvimento da Campanha Nacional “Atenda bem, você faz a diferença”.