3 passos infalíveis para satisfação do cliente: OAM!

Quando falamos em satisfação de clientes muitas pessoas tendem a distanciar o discurso da ação, como se alcançá-la fosse algo complexo.

Eu, você e o seu clientes, somos no final das contas todos clientes, só mudamos de endereço. O que queremos? Apenas nossas necessidades atendidas, respeito e segurança com o processo de compra.

Costumo sempre citar o teórico Raimar Richers, quando o assunto é cliente. Ele tem uma frase que sintetiza exatamente o processo que vou demonstrar abaixo: MARKETING É ENTENDER PARA ATENDER.

Se você quer de fato compreender, atender e criar vínculos sólidos com sua freguesia, siga os passos do OAM:

Ouvir -> Atender -> Monitorar

Ouvir: antes de desenvolver qualquer solução para seu cliente e ofertar produtos e serviços, é fundamental compreender suas reais precisões, dores e anseios. Algumas ferramentas podem ajudá-lo nesta etapa, como por exemplo, pesquisas de mercado, acompanhamento de citações em redes sociais, observações do comportamento no PDV e até mesmo conversas in loco. O que você não pode, é deixar de perceber os sinais do seu target.

Atender: com base no que foi diagnosticado na etapa “ouvir”, é fundamental a estruturação e decodificação das informações de forma que você possa tomar decisões e ofertar produtos que atendam as necessidades e gerem valor.

Monitorar: por fim, é fundamental avaliar as ações tomadas e acompanhar a execução da solução proposta. É neste momento também, que você, por meio do marketing de relacionamento, fortalecerá os laços com o seu target. Programas de pós-vendas, gestão de relacionamento e assistência técnica são uma ótima tática nesta etapa.

Não se esqueça, hoje todo produto pode se transformar em commodity caso aja pressão competitiva suficiente, mas aquela marca que está no coração do cliente, essa não sofrerá efeitos da concorrência.

Pense nisso e sucesso!

@coelhofernando

3 pontos importantes que o marketing deve focar para satisfação dos clientes

Já cansei de dizer em meus textos que marketing é diferente de propaganda. Você pode até reler o último artigo que escrevi sobre isso, aqui.

Mas hoje quero falar de alguns pontos que considero relevante para criarmos uma boa experiência ao consumidor. É fato que nossos clientes estão mais exigentes e bem informados sobre o que acontece no mercado e as temáticas que o cercam.

Mais do que oferecer bons produtos a preços justos, o cliente quer velocidade, praticidade, respeito e principalmente, poder contar com você na hora em que ele mais precisar.

Listei alguns pontos que considero fundamental que toda gestão de marketing deve focar quando o assunto é SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

PESQUISE – Entenda o que o seu consumidor quer e sente em relação a sua marca. Crie personas da sua marca. Quando você traça um perfil do seu consumidor, é possível desenvolver produtos e serviços direcionados e personalizados.

Outro ponto sine qua non: pesquisa não precisa ser sempre de institutos. Utilize as redes sociais, monitore o que os clientes falam, mensure os sentimento e nível de engajamento do seu target.

VISÃO HOLISTICA – a área de marketing precisa enxergar a empresa como um todo e não apenas no âmbito da comunicação e relacionamento. Desenvolva eventos internos com os diversas setores da organização para identificação de oportunidades. Olhar para todas as áreas permitirá desenhar fraquezas e forças da sua organização, e perceber como isso impacta na satisfação do cliente.

APRENDA E EVOLUA – crie um sistema de aprendizagem para os seus projetos. É importante que, ao fim de cada projeto ou ação, se mensure as perdas e ganhos e registre de forma estruturada para que a equipe possa aprender. Se errou, corrija, registre, reflita e aprenda. Se acertou, idem. Isso permitirá maior evolução dos processos.

Por fim, entenda que o valor “satisfação do cliente” precisa ser incorporado por toda a empresa. Como digo sempre – o foco no cliente precisa ser de “p” a “p” – do porteiro ao presidente.

Pense nisso! Sucesso!

@coelhofernando

Sua empresa investe em marketing de relacionamento?

Muitas pessoas confundem as atividades marketing e publicidade. Antes de falar sobre o marketing de relacionamento, gostaria de esclarecer primeiramente os termos acima:

Segundo a AMA (Associação Americana de Marketing), marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de valor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que beneficie a organização e seus stakeholders.

Já publicidade, significa, genericamente, divulgar, tornar público. Publicidade é uma técnica de comunicação de massa, paga com a finalidade precípua de fornecer informações, desenvolver atitudes e provocar ações benéficas para os anunciantes, geralmente para vender produtos ou serviços.

Então o primeiro ponto aqui é: se você só divulga o seu produto, isso não é marketing – portanto, não agrega valor consistente a sua marca.

Uma empresa que trabalha com gestão de marketing adequada deve pensar sempre em oferecer produtos ao mercado que atendam necessidades e crie significado na vida de seus clientes – é preciso, além disso, focar em processos adequados e capacitação das pessoas envolvidas.

O segundo ponto de extrema importância é o marketing de relacionamento.

Relacionar-se com o cliente é a melhor forma de se manter próximo, desenvolver confiança e conseguir o respeito dele. É fundamental você entender o que seu consumidor pensa e necessita da sua marca. Tente seguir três variáveis básicas: captar, reter e fidelizar.

A gestão de pós-venda é uma ferramenta valiosíssima para a marca. Quantas empresas tratam os clientes de forma personalizada? Quantas marcas ligam após a compra de um produto ou conclusão de um serviço? Quantas organizações possuem programas de fidelidade? Esses são alguns itens simples que irão diferenciar sua empresa dos concorrentes. Com essas poucas ações fica mais fácil manter o cliente satisfeito. As ações de marketing de relacionamento costumam geral resultados a longo prazo, então não espere começar suas ações e ver os resultados dentro de poucos dias.

Vale lembra que, quanto menor a empresa, maior a possibilidade ela terá de estar mais próxima aos seus clientes, construindo um bom relacionamento, entendendo-o e melhorando seus processos.

Pende nisso!

@coelhofernando 

Market Look com Ney Lins

Para iniciar bem o ano, convidei o Consultor Empresarial Ney Lins para o primeiro Market Look de 2015. Ney se dedica ao estudo das forças do mercado, mídias digitais, relacionamento e comportamento social, trabalha com marketing deste os 14 anos e é Sócio-Diretor de Marketing da PSIU Comunicação e Eventos.

Conversamos sobre gestão de marketing, experience marketing, desenvolvimento humano e mídias sociais.

Meu convidado acredita que quanto mais conhecimento o ser humano adquire, melhor pessoa e profissional ele se torna. E quanto mais pessoas capacitadas, melhor o mundo será. Confira o bate papo.

Market Look com Ney Lins

Blog do Fernando Coelho: Quando se fala em gestão de marketing, erroneamente se confunde com gestão da comunicação. Hoje mais do que publicitar, é extremamente importante criar experiências para- consumidor. Como as marcas podem fortalecer essas experiências?

Ney: Na verdade, o erro acontece quando uma parte dos profissionais e da população em geral acham que marketing e comunicação são a mesma coisa. Como profissionais de marketing, precisamos disseminar os conceitos da nossa profissão. Enfim, sobre as experiências, as marcas deveriam focar em ouvir e entender os seus clientes/prospects. Só assim saberão o que realmente agrada-os e o que trará resultado para a sua empresa. Quando vejo empresas da construção civil, por exemplo, que "atraem" clientes para o estande de vendas com distribuição de sorvetes, isso me deixa intrigado. Será que é essa experiência que os clientes esperam ter? Não seria mais interessante, por exemplo, envolvê-los no conceito do empreendimento, criando uma experiência de como seria a vida deles no empreendimento? Gerar experiências para o consumidor tem a ver com o que a empresa está oferecendo. Marcas, criem experiências para o consumidor que o envolvam com o seu negócio e que sejam capazes de criar RELACIONAMENTO com eles. Na minha visão, Marketing de Experiência tem a ver com Marketing de Relacionamento, pois uma coisa leva a outra e se complementam.

Blog do Fernando Coelho: O bem-estar emocional passou a fazer parte da lista de prioridades dos brasileiros. Como você enxerga novos negócios nesta área?

Ney: Creio que o Coaching é uma ferramenta incrível para desenvolver o bem-estar emocional. Considero o coaching como uma tendência em constante crescimento e aqueles que tem se beneficiado disto terá grandes resultados como profissionais e, consequentemente, para as empresas que trabalham.

Blog do Fernando Coelho: Seu negócio é marketing e desenvolvimento humano. A linha de frente é o cartão de visita de qualquer marca. As empresas estão dando a devida importância para sua força de vendas?

Ney: Não do jeito que deveriam. Não só a força de vendas precisa estar em constante evolução, mas toda a empresa precisa desse desenvolvimento contínuo. Precisamos criar nas empresas uma mentalidade de capacitação constante. Os benefícios disso são enormes. Basta analisar que as maiores empresas do mundo são as que mais investem em capacitação e desenvolvimentos constante em todas as áreas da sua empresa. Empresas de pequeno e médio porte devem se espelhar nas grandes empresas, se quiserem um dia chegar ao mesmo patamar. Mas tem um problema que vai um pouco além da mentalidade das empresas, que é a mentalidades dos próprios colaboradores, que muitas vezes tem a oportunidade de capacitação oferecida pela empresa e não dão a devida atenção ou, simplesmente, não comparecem aos treinamentos. Tem uma frase minha que sempre cito nas minhas palestras e que traduz o que creio que as empresas/profissionais deveriam pensar sobre o assunto: "Sempre temos algo a aprender com qualquer pessoa. Ninguém é melhor do que ninguém. Eu posso te ensinar algo, você pode me ensinar algo e assim é a vida, um eterno aprendizado."

Blog do Fernando Coelho: Vivemos na era da colaboração e compartilhamento. O consumidor (e nossos funcionários) são hiperconectados. Como posso utilizar as redes sociais dos meus colaboradores a favor do negócio?

Ney: Em um mundo cada vez mais social onde as pessoas passaram de simples espectadores e agora são também as próprias mídias que compartilham e propagam informações e ideias, ninguém pode desdenhar do poder das Mídias Sociais e o que elas podem fazer contra ou a favor da sua empresa. A velocidade com que uma informação, boa ou ruim, é compartilhada e propagada é um risco que bate a porta e que dá calafrios nos mais céticos dos gestores. De nada adianta criar cartilhas, definir horários, criar senhas ou punir, pois estamos na era da informação, bem vindos a era da democracia digital, onde todos têm o direito de se expressar da forma que julgarem melhor. O acompanhamento e monitoramento não é papel apenas do marketing, mas também do departamento pessoal e recursos humanos que devem ter cuidados adicionais e pesquisar sobre o que o candidato costuma fazer nas mídias sociais no momento da contratação. Seguindo essa linha de pensamento colaborativo, o ideal mesmo é educar e conscientizar os colaboradores, a fim de torná-los, não apenas conscientes no uso das mídias sociais, mas peças-chave da estratégia de marketing da sua empresa. De que forma fazer isso? Ah, tem as mais variadas formas. Que tal criar peças, campanhas e textos exclusivos para deixar à disposição dos colaboradores postarem em suas próprias mídias sociais, aumentando assim o alcance e aproveitando esse público que você tem "dentro de casa"? Premie, reconheça, estimule o uso consciente e participativo.

Blog do Fernando Coelho:  Em uma frase, qual seu Market Look? Qual sua visão da vida e do mundo dos negócios?

Ney: Tenho um objetivo claro em minha vida: Ajudar a mudar o mundo através da capacitação, do conhecimento e, consequentemente da evolução intelectual da humanidade. Acredito que quanto mais conhecimento o ser humano adquire, melhor pessoa e profissional ele se torna. E quanto mais pessoas capacitadas, melhor o mundo se torna, é um ciclo!

MINI BIO DE NEY LINS: 

Profissional de marketing com certificação em Comunicação Integrada de Marketing pela ESPM, Recursos Humanos pela FGV e Marketing Digital pela 8Ps. Atua com organização de eventos desde 2003 na empresa que é Sócio-Diretor de Marketing, a PSIU Comunicação e Eventos. Tem trabalhos realizados para diversos clientes como Consultor de Marketing e nos últimos 6 anos acumulou passagens por agências de comunicação e em departamentos de marketing de grandes empresas com atuação em todo o Nordeste, entre elas: Imobiliária Eduardo Feitosa (PE), Drogarias Globo (PI), Vivo (PE), Agenciada (PI), Unu Soluções (PE), E.LIFE (PE), Rosângela Castro Imobiliária (PI), entre outros. Também é Sócio da HIP Marketing e Comunicação Digital (PI). Já soma mais de 350h de cursos de especialização com os mais conceituados profissionais nas áreas de Gestão, Marketing, Mídias Sociais e Eventos.

Look Market com Luiza Trajano

O que os consumidores desejam? Como as marcas modernas devem atuar? Atendimento e inovação são os grandes diferenciais no mercado atual? E os clientes internos, qual a estratégia para motivar e reter? Para responder essas perguntas, conversei exclusivamente para o Blog Do Fernando Coelho com Luiza Trajano, Presidente do Magazine Luiza – rede com 744 lojas espalhadas pelo Brasil.

Aprecie sem moderação.

Look Market com Luiza Trajano

Blog do Fernando Coelho: vive-se hoje na sociedade do excesso – são várias empresas vendendo os mesmos produtos, para as mesmas pessoas e com os mesmos discursos. Como é possível se diferenciar neste emaranhado de mesmices?

Luiza: Os produtos e preços podem ser os mesmos, e somente duas coisas irão diferenciar as empresas e, consequentemente, levar a preferência do consumidor: atendimento e inovação.

Blog do Fernando Coelho: você é um fenômeno no comercial brasileiro varejista no que tange a vendas e gestão. Quais as características sine qua non que um gestor deve possuir?

Luiza: Um gestor precisa saber trabalhar com pessoas. Existem diversas outras características necessárias, mas saber lidar e gostar de administrar empresas nas quais as pessoas são o principal patrimônio faz toda a diferença.

Blog do Fernando Coelho: os colaboradores das empresas são espelhos de seus líderes. No varejo muito se fala (e exige) em resultados – alguns empresários não medem esforços para alcançar seus objetivos. Como agir com ética e responsabilidade neste cenário, e mais do que isso, como inspirar a ética no coração dos seus colaboradores?

Luiza: Ética não existe 99%, ou você age de forma totalmente ética ou não. Acredito que a transparência das relações nas empresas é fundamental para os líderes conseguirem envolver toda a equipe. Já fui diversas vezes à nossa TV corporativa dizer que se um vendedor embutir um serviço na venda é demitido por justa causa. Quando um colaborador vê um líder preocupado com ética e sente que é de verdade isso passa a fazer parte dos valores da empresa.

Blog do Fernando Coelho: como você enxerga os lideres do varejo brasileiro? Quais os pontos fortes e de melhoria?

Luiza: Nós reunimos os principais líderes do varejo brasileiro no Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV) e fico extremamente feliz por perceber o compromisso de todos por um Brasil melhor e com mais emprego.

Blog do Fernando Coelho: em uma frase, qual seu Market look? Qual sua visão de mercado, de vida e de mundo?

Luiza: Gosto muito de uma frase de São Francisco de Assis que está enquadrada na minha sala: "Comece fazendo o que é necessário, depois o que é possível, e de repente você estará fazendo o impossível".

MINI-CURRÍCULO:

Luiza Helena Trajano é presidente do Magazine Luiza. Formada em Direito e Administração de Empresas, é responsável pelo desenvolvimento do grupo.  Dentre inúmeros prêmios já recebidos, em 2007, foi eleita a 4ª executiva mais importante da América Latina, pela Revista América Economia. Em 2008, foi homenageada pela Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade com o Prêmio ANEFAC Mulher 2008.

Em maio de 2009, Luiza Helena recebeu o prêmio Executivo de Valor: Os Executivos mais Competentes de cada setor da Economia.  Um dos valores mais presentes na empresa é colocar as pessoas em primeiro lugar, esse é o fruto do investimento e crença da presidente do grupo.

O retorno desse trabalho é que há 16 anos, Magazine Luiza figura entre as “Melhores empresas para Trabalhar”, nos rankings da revista Exame e do Instituto Great Place to Work. Em 2010, foi considerada a melhor na prática de Falar com seus funcionários, e em 2011, integrou a lista das 20 melhores na edição da América Latina, sendo a terceira brasileira mais bem colocada. Na edição brasileira de 2012, foi considerada a melhor na Prática de Escutar, além de ter sido eleita uma das dez melhores para se trabalhar no Brasil. Em 2013, foi eleita a 11ª melhor empresa para trabalhar na lista das 70 melhores empresas na categoria “Grandes” (com mais de mil colaboradores). Todo esse reconhecimento se deve a atitudes inovadoras. 

Luiza também é vice-presidente do IDV (Instituto para Desenvolvimento do Varejo) e ocupa uma das cinco vice-presidências do Conselho Diretor do Comitê Organizador dos Jogos Olímpicos e Paraolímpicos Rio 2016™.

O Magazine Luiza possui 744 lojas e oito centros de distribuição, estrategicamente localizados em 16 Estados (São Paulo – sede –, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Goiás, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Piauí e Maranhão).

Look Market com Gabriel Franco

A comunicação das marcas está cada vez mais estratégica, é preciso compreender além do discurso – é preciso entender o negócio da marca.

“Não basta apenas comunicar, hoje você tem que ajudar a facilitar a vida do seu cliente. O pensamento é: como o meu produto/serviço pode facilitar o dia a dia do meu cliente.” Essas são palavras do meu convidado desta edição do Market Look, o Publicitário e Especialista em Trade Marketing, Marketing Digital e DBM, Gabriel Franco.

Aprecie sem moderação nosso bate papo.

Look Market com Gabriel Franco

Blog do Fernando Coelho: Em sua opinião, qual o maior desafio hoje do marketing no mercado?

Gabriel: O marketing esta sempre sendo desafiado, é uma mudança constante, novas ações, meios, mídias, formas e métodos são criados a cada dia. O maior desafio é adequar e acompanhar essa mudança adaptando à realidade local. Nem tudo que funciona lá, será sucesso aqui. Nem tudo que funciona nos EUA, funciona no Brasil. Nem tudo que funciona no sudeste, funciona no nordeste. Nem tudo que funciona em Fortaleza, funciona em São Luís. Nem tudo que funciona no renascença, funciona no Cohatrac. Quem entende e equaciona essa fórmula, tem larga vantagem sobre a concorrência.

Blog do Fernando Coelho: Você trabalha hoje em um mercado que só cresce. São muitas as opções e concorrentes. Como vencer a concorrência sem reduzir os preços e qualidade de serviço? Qual o papel do marketing neste processo?

Gabriel: Acompanhar e investir em inovação, produto/serviço e principalmente no atendimento. Para o melhor atendimento, mantenha seu funcionário motivado e capacitado constantemente.

Blog do Fernando Coelho: hoje muito se fala em tornar o cliente um fã. Como a marca consegue transformar o público-alvo no seu melhor amigo?

Gabriel: Não basta apenas comunicar, hoje você tem que ajudar a facilitar a vida do seu cliente. O pensamento é: como o meu produto/serviço pode facilitar o dia a dia do meu cliente. Conseguindo essa premissa, o cliente passa a admirá-lo como empresa. Outra premissa importante é a transparência. Entregue sempre o que foi prometido para o seu cliente, se possivel, faça além disso. Encante!

Blog do Fernando Coelho: Hoje não tem mais como falar com o público sem ter uma presença on-line integrada com todas as estratégias do negócio (e não apenas da comunicação). Como fazer isso da melhor maneira?

Gabriel: Planejamento e 'timing' são as palavras para o sucesso on-line. Um bom planejamento do conteúdo, promoções, tempo de resposta e volume são essenciais. A empresa tem que estar atenta à movimentação constante do mercado digital. Se possível, tenha um célula dentro da empresa especializada em marketing digital e monitoramento web. É lá que as coisas acontecem!

Blog do Fernando Coelho: em uma frase, qual seu market look? Qual sua visão do mundo, mercado e das pessoas?

Gabriel: Deixe uma boa impressão por onde passar. Espalhe sempre a sua essência no mundo!

MINI-CURRÍCULO:

Coordenador de Trade Marketing da NET dos estados do Maranhão, Ceará e Piauí. Publicitário, formado pela Universidade de Fortaleza, especialista em trade marketing, marketing digital e DBM (Data Base Marketing). Redator publicitário, designer gráfico e jogador de basquete nas horas vagas.

Look Market com Anny Motta

O gestor de marketing precisa ter uma visão macro do negócio, inspirar e mais que isso, fazer as pessoas respirarem mercadologia.

Conversei sobre a temática com Anny Motta, Coordenadora de Marketing do Grupo Saga em São Luis.

Aprecie sem moderação!

Look Market com Anny Motta

Blog do Fernando Coelho: Você é Publicitária, Especialista em Comunicação e Marketing, durante muito tempo atuou como profissional de agência e hoje está como gestora de marketing. Quais as principais diferenças entre ser agência e ser cliente?

Anny: Como agência eu era coordenadora de produção, onde todas as ideias são colocadas em prática, onde se recebe muitas demandas, as quais têm que ser executadas da melhor e mais rápida maneira possível. O objetivo é outro, não menos importante, mas menor.  

No marketing a visão é macro, saber o foco e planejar é fundamental, usando as várias ferramentas onde a propaganda esta inserida, não é a única opção, ser mais administradora, menos publicitária e fazer com que os outros entendam isso, talvez seja o maior desafio.

Outro dia, eu fui apresentada assim: "-Ah, essa aqui é a Anny do marketing, ela que enfeita a loja”. Eu dei um sorriso amarelo e pensei: é soda!  Quando se está em uma agência, todo mundo respira a mesma coisa, no setor de marketing você tem que respirar pelos outros.

Blog do Fernando Coelho: Como a experiência em agência lhe ajuda nos processos diários como gestora de marketing?

Anny: Eu sei o que pedir, porque conheço até o final do processo.

Blog do Fernando Coelho: Segundo estudos, o marketing de relacionamento está em alta, e essa talvez seja a grande “fórmula” para fidelizar clientes e otimizar os lucros. As marcas do varejo estão sabendo utilizar a força desta ferramenta?

Anny: Talvez não em sua melhor forma, mas com certeza estão tentando, existe uma preocupação, nem que seja pela obrigação ou só pela moda, “ah tá todo mundo fazendo eu também preciso fazer”. Não é a toa que se vem investindo, pouco, mas cada vez mais em pesquisas, pós-venda, “homens qualidade” e tantas outras ferramentas voltadas para saber a melhor forma de satisfação do consumidor. 

Blog do Fernando Coelho: os clientes compram com a emoção e justificam com a razão! Em sua opinião, as marcas estão sabendo vender com a emoção?

Anny: Sim. Podemos falar de muitos setores, mas principalmente do automobilístico onde o investimento é alto, mas o valor agregado também é, e principalmente: traz status. É claro que dependemos de políticas públicas ineficazes, o que acarreta em transportes públicos precários, grandes engarrafamentos, mas quem compra um carro busca, além de conforto e segurança, determinar sua posição social. E com certeza é este o apelo que vemos na maioria das campanhas publicitárias.

Blog do Fernando Coelho: Em uma frase, qual seu Market Look? Qual sua visão do mundo da vida e do mercado?

Anny: O mercado está crescendo, modificando-se e nós precisamos acompanhar essas mudanças, estar sempre atualizados, mas sem perder o nosso diferencial, os nossos valores.

MINI-CURRICULO:

Anny Motta é Bacharel em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda, MBA em Comunicação Estratégica e Marketing, possui experiência em comunicação, produção e gestão de marketing, já tendo atuado na AG.10 Propaganda e hoje Coordena o Departamento de Marketing do Grupo Saga – Concessionárias Estação Fiat e Saga Renault.