3 passos infalíveis para satisfação do cliente: OAM!

Quando falamos em satisfação de clientes muitas pessoas tendem a distanciar o discurso da ação, como se alcançá-la fosse algo complexo.

Eu, você e o seu clientes, somos no final das contas todos clientes, só mudamos de endereço. O que queremos? Apenas nossas necessidades atendidas, respeito e segurança com o processo de compra.

Costumo sempre citar o teórico Raimar Richers, quando o assunto é cliente. Ele tem uma frase que sintetiza exatamente o processo que vou demonstrar abaixo: MARKETING É ENTENDER PARA ATENDER.

Se você quer de fato compreender, atender e criar vínculos sólidos com sua freguesia, siga os passos do OAM:

Ouvir -> Atender -> Monitorar

Ouvir: antes de desenvolver qualquer solução para seu cliente e ofertar produtos e serviços, é fundamental compreender suas reais precisões, dores e anseios. Algumas ferramentas podem ajudá-lo nesta etapa, como por exemplo, pesquisas de mercado, acompanhamento de citações em redes sociais, observações do comportamento no PDV e até mesmo conversas in loco. O que você não pode, é deixar de perceber os sinais do seu target.

Atender: com base no que foi diagnosticado na etapa “ouvir”, é fundamental a estruturação e decodificação das informações de forma que você possa tomar decisões e ofertar produtos que atendam as necessidades e gerem valor.

Monitorar: por fim, é fundamental avaliar as ações tomadas e acompanhar a execução da solução proposta. É neste momento também, que você, por meio do marketing de relacionamento, fortalecerá os laços com o seu target. Programas de pós-vendas, gestão de relacionamento e assistência técnica são uma ótima tática nesta etapa.

Não se esqueça, hoje todo produto pode se transformar em commodity caso aja pressão competitiva suficiente, mas aquela marca que está no coração do cliente, essa não sofrerá efeitos da concorrência.

Pense nisso e sucesso!

@coelhofernando

Market Look com Gustavo Zanotto

Os profissionais de marketing devem olhar para o digital como mais uma forma de gerar relacionamento e troca de ideias com seus clientes e menos purpurina. Essas são palavras de Gustavo Zanotto, reconhecido hoje como um dos profissionais mais influentes no mercado de marketing imobiliário.

Conversei com ele para o Market Look! Confira!!!

Market Look com Gustavo Zanotto

Blog do Fernando Coelho: O consumidor está cada vez mais digital. O que você como especialista na área propõe como técnica ou ferramenta para vendedores e gestores comerciais otimizarem suas receitas neste ambiente?

Gustavo: Eu sempre afirmo e procuro educar o mercado dizendo que ferramenta nenhum vai resolver sua vida, vai acelerar seus negócios, se você não souber para quem você vende. O grande erro que encontro ao falar com pessoas sobre o uso de ferramentas de internet para gerar vendas é que se esquecem do princípio básico de um negócio, seja digital ou não, que é criar relacionamento com seu cliente.

Eu atuei em 3 grandes empresas brasileiras, e, nossa premissa básica de negócios era primeiro saber e conhecer quem era nosso cliente final, para depois pensar em  como ativar este cliente.

Muito se fala que redes sociais, mídia Google e outros aceleram a maneira como fazemos negócios. Sim podem desde que você seja mais estratégico do que operacional. O ruim de querer tanto trabalhar com internet é que a maioria dos profissionais de marketing são desavisados e apertam botões demais, sem saber o por que de apertar tal botão. Acredito que eu não seja tão radical ao dizer isso, mas, pretendo sempre levar conhecimento de negócios e não simplesmente de deslumbre por uma ferramenta ou outra. Se um dia ela sumir como fica sua estratégia de negócio? Se um dia o Facebook ou o Google sumirem do mapa para onde vai todo o tempo investido neles sem uma estratégia bem definida?

Portanto para sintetizar, prefiro que os profissionais de marketing olhem para o digital como mais uma forma de gerar relacionamento e troca de ideias com seus clientes e menos purpurina, pois, internet jamais é fonte de venda, pode sim ser de negociação, mas a venda só existe quando você sabe para quem e como vender.

Blog do Fernando Coelho: Muito se fala sobre a desaceleração no mercado imobiliário. O que é verdade, o que é mito e como o marketing pode alavancar as vendas das incorporadoras neste atual cenário?

Gustavo: Chegamos a 2015 e as empresas imobiliárias ainda estão com a visão de anos anteriores, são poucas as que estão sentindo que o mercado esta em crise. Não existe uma crise na essência, o que existe hoje, devido a diferentes momentos que passa nosso país todos acreditam que estamos em uma desaceleração nos negócios, sim isso é verdade, mas esta mais comprometido a questão de novos produtos no mercado.

Temos hoje uma grande oferta de produtos em estoque, incorporadoras com facilidades diversas para venda e temos uma demanda esperando a melhor oportunidade de compra.

Se você analisar o mercado, existe movimentação, existe busca constante, mas ainda existe também a insegurança com relação a situação das empresas.

Você sabia que quando empresas se veem na fase ruim o primeiro departamento que cortam é marketing?  Justo o departamento que é responsável por trazer clientes.

Sendo assim o que posso dizer é que o mercado imobiliário vive sempre cheio de instabilidade, esta instabilidade é causada pelas próprias empresas deste mercado, que não estão adaptadas a mudança imposta pelo cliente comprador.

Marketing é a grande bola da vez em épocas de instabilidade no mercado, e para não perder as oportunidades que são deixadas pelo consumidor, devemos sempre ter em mente que comunicar é aparecer, comunicar é criar relacionamento, e sendo assim, sem comunicação não há vendas.

Blog do Fernando Coelho: As incorporadoras e imobiliárias adoram um “panfletinho no sinal”. Qual sua opinião sobre essa abordagem e como essas empresas podem trabalhar suas marcas e empreendimentos utilizando o e-mail marketing?

Gustavo: O panfleto é complementar, aliás, todas as ações de rua e nos impressos são complementares a tudo que se faz hoje no mercado imobiliário quando olhamos para o uso da internet.

Antigamente se vendia muito bem a ideia de que era preciso correr atrás do cliente, hoje, isso mudou, não precisamos mais correr atrás e sim estar onde o cliente, e entregar a ele o que ele quer, como ele quer, no momento que ele quer. Hoje grande parte dos negócios ocorrem em um ambiente que já não é mais de domínio das empresas, internet hoje é lugar de pessoas que fazem negócios com pessoas. A abordagem do cliente mudou, o ritmo de venda mudou, a entrega de informação mudou, o relacionamento mudou.

Simplesmente mudou tudo, e o profissional de marketing e vendas que não se preparar para esta mudança continuará a entregar panfleto na rua e vai ver "a carruagem passar" sem saber para que lado vai seus produtos e suas vendas.

Blog do Fernando Coelho: Como anda o marketing de relacionamento no setor imobiliário? Quais as lacunas principais e como corrigi-las?

Gustavo: Péssimo. Serei breve, enquanto empresas estiverem ainda esperando pela venda jamais terão a lembrança de seu cliente.

Blog do Fernando Coelho: em uma frase, qual seu Marke Look? Qual sua visão de mundo e mercado?

Gustavo: Inteligência digital aplicada a negócios reais. O que fazemos por aqui na empresa. Pensar local com visão global.

MINI BIO DE GUSTAVO ZANOTTO:

Gustavo Zanotto é especialista em Planejamento, Gestão e Marketing Digital pela FECAP/SP, graduado em Administração de Empresas pela PUC Campinas. Diretor de Inteligência Digital da IZIMOB, empresa de consultoria de projetos digitais para o mercado imobiliário. No mercado imobiliário atuou com planejamento de projetos, inovação e mídia online para empresas como PDG, Tecnisa e Cyrela. Na Na PDG foi Head de Planejamento e Inovação,  na TECNISA foi Coordenador de Mídia Online e na Cyrela atuou como Gerente Geral de Mídia Online.

Reconhecido hoje como um dos profissionais mais influentes no mercado imobiliário, palestrante em diversos eventos do segmento no Brasil.

A minha empresa precisa ter um app?

Tenho certeza que várias empresas já pensaram nesta questão. E qual a resposta para essa pergunta?

DEPENDE! Outras perguntas precisam ser feitas antes de pensar em criar um app mobile para a sua empresa:

Quais benefícios ganharei desenvolvendo este app? Me aproximarei dos meus clientes? Vai me trazer mais negócios? Vai aumentar a eficiências da minha empresa? Vai trazer maior reconhecimento para minha marca?

Se a resposta for sim, você está no caminho certo.

A agência especializada Millward Brown, realizou um estudo global sobre o comportamento dos usuários de smartphones e tablets onde constatou que, para 44% dos usuários de app receber informações sobre promoções, cupons ou ofertas contribui para uma opinião favorável. Para 38%, ter um bom site para smartphone ou tablet é um diferencial importante, e para  33% oferecer um aplicativo para o dispositivo ajuda a melhor a imagem da marca.

QUAIS OS BENEFICIOS DE POSSUI UM APP?

Sua marca se torna útil e consegue oferecer melhor suporte aos clientes.

É possível coletar feedback e informações sobre clientes de maneira mais ágil e aproximativa.

O relacionamento com o cliente torna-se mais estreito

Você consegue gerar novos negócios para a marca, como por exemplo, vendas via mobile.

O QUE A EMPRESA NÃO DEVE FAZER?

Enviar anúncios ou mensagens que o cliente não está interessado

Solicitar muitas informações para cadastro do cliente

O aplicativo não pode ser pesado e complexo

Fique atento a essas dicas e agregue valor à sua empresa com o app mobile. Por fim, é importante também destacar que ser gratuito, facilitar a vida do usuário e entregar valor, fazem muita diferença!!!

Grande abraço e sucesso!

@coelhofernando

Market Look com Marcelo Gorodicht

Estar próximos dos seus consumidores – essa deve ser a missão da sua marca. Não importa se de forma on, off ou no media, é necessário encantar o consumidor. Para falar um pouco sobre comunicação 360º, criatividade e digital, convidei Marcelo Gorodicht

Market Look com Marcelo Gorodicht

Blog do Fernando Coelho: Você trabalha com comunicação 360º e dentro de seu escopo promocional, a ferramenta evento é fortemente utilizada. O consumidor quer experiências diferentes com a marca. Qual o grande beneficio conseguido com esse tipo de ferramenta? 

Marcelo: Procuramos aqui na X-Tudo, fazer com que nossos clientes estejam próximos do seu consumidor, em todos os pontos de contato. Dentro disso, a ferramenta promoção, funciona com grande eficácia, pois é a oportunidade de estar em contato absolutamente direta com o target. E isso das mais diversas formas: pode ser através da degustação, através de abordagens pessoais, concursos, etc. 

Blog do Fernando Coelho: Você atende clientes como Claro, Vivo e Rio Music. Qual seu maior desafio em criar experiências reais para os consumidores dessas marcas?

Marcelo: O maior desafio é sempre o criativo. Como fazer essas marcas chegarem ao consumidor de forma mais eficiente e com maior recall. O consumidor é bombardeado diariamente por uma quantidade absurda de  informações e mensagens publicitárias  diariamente. Ganha esse jogo, a marca que conseguir reter sua mensagem na mente do consumidor (awareness). E essa possiblidade aumenta quanto melhor ou mais interessante for à mensagem. Ou seja, pode-se utilizar a disciplina ou a técnica que for, que no final das contas, a mais eficiente acaba sendo a mais criativa e pertinente.

Blog do Fernando Coelho: Sua agência atua também com as plataformas digitais. Em sua opinião, em qual aspecto o mercado precisa evoluir quando ainda se fala em marketing digital?

Marcelo: Em muitos. A verdade é que a comunicação publicitária passa por uma revolução só comparável a chegada da televisão no final dos anos 50/início dos anos 60. Então , por mais rápido que a tecnologia chegue , mude e transforme a vida das pessoas, leva um tempo para que o mercado se adapte. Entenda-se por mercado, clientes, agências e veículos. No caso das agências mais especificamente que é onde me enquadro, é preciso que haja, e isso já está acontecendo, a integração entre as plataformas on e off, com as estruturas de on line  funcionando em sintonia com o restante da agência. O que estou querendo dizer é que em algum momento, vão deixar de existir agências off e on como organismos separados e independentes. Por que no final das contas, o objetivo é o mesmo: construir marcas, vender, etc. Ou seja, fazer propaganda é e sempre será fazer propaganda. Seja on ou off.  Claro que as agências cabe adquirir conhecimento para isso. E aos clientes, cabe enxergar valor na comunicação on line, pra remunerar as agências por esse trabalho. Isso tem sido uma grande dificuldade. Mas em mais algum tempo, tudo deverá estar funcionando bem.

Blog do Fernando Coelho: Hoje fala-se em co-criação no trabalho criativo. Você utiliza ou já utilizou o crowdsourcing em suas estratégias de comunicação? Tem um case legal que possa compartilhar conosco?  

Marcelo: Ainda não utilizamos aqui na X-Tudo. Mas  nada temos contra, pois consideramos que ninguém é soberano em termos de ter boas ideias e estas podem vir de onde menos se espera. Frequentemente realizamos braintorms com todas as áreas da agência pra discutir planejamento e criação de campanhas. Mas ainda não fizemos organizadamente um processo criativo através de crowdsourcing abrindo para fora da X-Tudo. Mas quem sabe em algum momento a gente chegue lá. Por isso, fico devendo o case…rs.

Blog do Fernando Coelho: Para finalizarmos, em uma frase, qual seu Market look? Qual sua visão da vida e mercado?

Marcelo: O mundo é mais que um grande comercial de 30”, portanto, abra a sua mente para novas oportunidades, plataformas e ideias, de forma a manter-se atualizado para o mercado e para a vida.

MINI BIO DE MARCELO GORODICHT:

34 anos trabalhando em agência de propaganda. Passagens por agências como Casa da Criação, Cult e Agnelo Pacheco. Foi eleito Publicitário do Ano em três ocasiões. Atendeu cientes como Brahma, Toyota, Ponto Frio, Banco do Brasil e Governo do Rio de Janeiro. Atualmente é Diretor Geral da X-Tudo Comunicação no RJ.

Qual a relação do marketing de serviços com o endomarketing?

Praticamente toda a compra que você realiza existe uma prestação de serviço envolvida – não importa se o produto é tangível ou intangível, quase sempre haverá serviço no meio. Se você, por exemplo, for comprar um eletrodoméstico em uma loja, o atendimento que você receberá é uma prestação de serviço, nesta situação você busca o produto, todavia, avaliará a compra (experiência total) pelo conjunto de variáveis: produto + atendimento.

Ok! Mas, o que isto tem a ver com endomarketing?

A resposta é lógica, porém, muitas vezes IGNORADA por empresário, dirigente e/ou gestor de negócio.

O ciclo é bem simples: VOCÊ CUIDA DO SEU COLABORADOR -> O SEU COLABORADOR CUIDA DOS SEUS CLIENTES -> SEUS CLIENTES FICAM SATISFEITOS.

O grande desafio do marketing de serviços é compreender a importância do fator humano. A principal ação do endomarketing é gerar conhecimento, motivação e comprometimento nos colaboradores – o que de maneira sistemática, colaborará para uma melhor prestação de serviço.

O mínimo que um cliente espera ao chegar a uma loja é receber um atendimento com empatia, atenção e sinceridade.

Seus colaboradores são representantes da sua empresa e o negócio entre empresa e cliente dependem de pessoas. Em qualquer mercado a prestação de serviço de alto nível dependerá daqueles que são responsáveis pelo relacionamento com o cliente. SÃO OS SEUS “VENDEDORES” QUE TRATAM DE LEVAR A IMAGEM DA EMPRESA PARA DENTRO DA MENTE (E CORAÇÃO) DOS CLIENTES, ESTABELECENDO ASSIM, RELAÇÕES DURADOURAS.

Deixo aqui uma reflexão para você que lê este artigo: se você deseja clientes satisfeitos com sua marca, trate de trabalhar para deixar seus colaboradores igualmente felizes em prestar serviço para a empresa. Os resultados dependem fortemente do desempenho do elemento humano. Endomarketing e marketing de serviços andam de mãos dadas.

@coelhofernando

Publicitário, Mestrando em Ciências da Educação, MBA em Marketing e Especialista em Administração Estratégica. 

Market Look com Marauê Carneiro

Sempre digo que vivemos na era da colaboração. Para nos mostrar que essa realidade é concreta no mercado, convidei o Publicitário, Ator e Cineasta, Marauê Carneiro, para falar um pouco sobre crowdsourcing voltado aos negócios.

Marauê é idealizador e Diretor Comercial da Kaxola.com. Confira nosso bate papo!!!

Maket Look com Marauê Carneiro

Blog do Fernando Coelho: vivemos na sociedade da colaboração, o ser humano de fato possui um instinto em ajudar. Como esse hábito social pode beneficiar as marcas?

Marauê: Olá Fernando primeiramente é um prazer falar com vocês. Esse hábito pode beneficiar as marcas trazendo o que elas mais buscam "soluções e resultados". Hoje com a interatividade que a internet proporciona, as plataformas colaborativas estão cada vez mais se firmando no mercado, porque elas geram oportunidades para as pessoas, (consumidores) e alguns benefícios para as marcas (empresas) como: ligação direta entre a marca e o consumidor, geração de conteúdo sem paradigmas, economia de tempo e redução de custo, registro de dados e índices coletados e forma alternativa de divulgação.

Blog do Fernando Coelho: Explique-nos melhor o conceito de crowdsourcing aplicado à publicidade.

Marauê: Eu prefiro classificar como um modelo de negócio, uma definição simples de crowdsourcing ( fonte da multidão), seria  a utilização da inteligência coletiva e os conhecimentos espalhados na internet , tendo como objetivo: solucionar um problema de uma empresa ou criar um novo produto. Nós aproveitamos essa maneira nova de comunicação que permite os consumidores ou criativos, serem co-criadores e participarem das empresas. São milhares de pessoas pensando em prol de um mesmo objetivo. Através dos desafios criativos lançados na plataforma kaxola.com, todos com remuneração em dinheiro. Ou seja a empresa lança um briefing com sua necessidade e os criativos de plantão enviam suas ideias e soluções. As ideias selecionadas são remuneradas e automaticamente os direitos daquela criação são cedidos para a empresa detentora do briefing. É como se você entrasse em uma concorrência de um job. O crowdsourcing também pode ser usado para ações promocionais e endomarketing com desafios internos nas empresas, visando engajamento de maneira motivacional ou visando treinamento.

Blog do Fernando Coelho: Você é o idealizador da Kaxola.com, uma plataforma de cunho colaborativo que transforma ideias em negócios. Como surgiu a proposta e quais resultados tem colhido?

Marauê: Eu sempre gostei de escrever roteiros de publicidade, aí comecei a perceber que muitas pessoas tinham boas ideias e não sabiam o caminho para torna-las realidade, foi então que pensei: vou criar uma plataforma onde as pessoas independente de sua profissão possam agenciar suas ideias gratuitamente de forma democrática, e nós apresentamos para as empresas de acordo com o segmento, formando um tipo de parceria entre a kaxola e criativo. Foi quando decidi pesquisar mais a fundo o modelo crowdsourcing e conheci nossa principal referencia que é a plataformawww.zooppa.com hoje consolidada nos Estados Unidos mas de origem Italiana . Além dos desafios criativos, hoje nós somos a primeira agencia de ideias do Brasil. Como vivemos em uma nação muito criativa, outros projetos interessantes foram surgindo e o kaxola também foi ampliando seus horizontes , hoje além de ideias publicitarias, nós também agenciamos  patentes, tccs, ideias de negócios digitais ,projetos , ou outro qualquer tipo de insight sem depender necessariamente de um briefing. Okaxola.com hoje com 14 meses no ar possui mais de 10.000,00 criativos na plataforma, mais 2.000,00 ideias agenciadas, mais de 30 ideias comercializadas, dentre elas o POWERSLIM rede social fitness que deve entrar no mercado ainda esse semestre e o aplicativo UNIVERSO DOS UNIVERSITARIOS que tem como objetivo facilitar a vida dos estudantes. 

Blog do Fernando Coelho: Você tem um case legal para compartilhar conosco de uma campanha, produto ou ação 100% realizada a base do crowdsourcing?

Marauê: Hoje em dia já temos diversos cases 100% realizado em crowdsourcing, como por exemplo a companhia aérea, adquiriu o nome AZUL em um desafio crowdsourcing, a ruffles fez a escolha do novo sabor da batata através de um desafio crowdsourcing, a P&G lança 25% dos seus produtos sempre baseado em ações de crowdsourcing, nos Estados Unidos a starbucks triplicou suas vendas com uma ação crowdsourcing, a GAP recriou seu logotipo como uma ação crowdsourcing. No kaxola.com fizemos o nosso slogan através de um desafio criativo, Fizemos também um desafio de fotografia  para o plano de saúde animal Dr.Pet, e hoje  estamos no ar com o desafio "QUAL O NOME DA PRÓXIMA CERVEJA DO BRASIL? que está valendo 3.000,00 para o nome selecionado (podendo ser escolhido mais de um nome). Para participar basta acessar o www.kaxola.come cadastrar gratuitamente e obter as informações do briefing, para maiores informações temos nosso instagram @kaxolacom ou em nossa página no facebook.

Blog do Fernando Coelho: Para finalizarmos, em uma frase, nos diga qual seu Market look? Qual sua visão do mundo e das pessoas? 

Marauê: penso que entramos em uma era colaborativa e que o mundo é movido por boas ideias. A sua criatividade pode estar no jogo, só depende de você. Acredite.

MINI-BIO DE MARAUÊ CARNEIRO:

Marauê Carneiro, 30 anos,  publicitário e também ator , formado na FMU finalizou o curso em 2012, também estudou cinema  na New York Film Academy em 2013, em fevereiro de 2014 lançou a plataforma www.kaxola.comque hoje ocupa a posição de diretor comercial.