Atender bem é sempre a melhor tática para satisfação de clientes

Sempre digo que os produtos estão cada vez mais comoditizados e parecidos, os clientes possuem uma infinidade de opções de marcas ao seu redor para escolher. E sabe o que fará a diferença nesta decisão? Duas coisas: reputação da marca e prestação de serviço.

O primeiro item, a reputação da marca, é formado pelo seu histórico no mercado, posicionamento e em como os clientes a enxergam.

O segundo, que é o que quero falar, se trata de ATENDIMENTO.

A primeira coisa que todo vendedor precisa saber é que, nem todo mundo é igual – cada cliente possui uma personalidade própria e é dever do atendente identificar e se adaptar.

Outro ponto de extrema importância, é que as necessidades dos clientes também são distintas. Dois clientes que vão a uma imobiliária, por exemplo, podem estar, e com certeza estão, buscando produtos diferentes: um pode querer um apartamento de 100 m² por ser casado e ter 2 filhos, enquanto o outro está buscando um apartamento de 48 m², pois é solteiro e sem filhos. Percebe a diferença? Eles estão na mesma empresa, buscando o mesmo produto – mas, com necessidades diferentes.

É obrigação do vendedor conhecer seu cliente – entender para atender.

Listo abaixo algumas atitudes que são básicas, simples e fundamentais para um bom atendimento – MAS, QUE POUQUISSÍMOS VENDEDORES AS FAZEM:

Antes de iniciar o atendimento pergunte o nome do seu cliente – e durante todo atendimento o chame pelo nome. Isso fará com que ele sinta-se valorizado no processo de vendas.

Entreviste seu cliente – busque compreender qual sua real necessidade e o direcione para a melhor opção de produto.

Independente de o cliente ter comprado ou não – o acompanhe até a porta sempre. Não o trate de forma “oportunista”. Lembre-se que todo cliente deve ser tratado como uma visita que recebemos em casa.

Outro ponto importante: FAÇA SEMPRE UM MAILING LIST DE SEUS CLIENTES. E ligue rotineiramente, isso fará com que ele se sinta importante. Sabe de quem ele irá lembrar quando precisar daquele produto que você vende?

Fique atento a essas dicas. Se você é vendedor utilize-as; se for gestor, compartilhe com sua equipe. É através do serviço que as marcas devem se diferenciar. Economize o tempo do seu cliente, ofereça-lhe conveniência, facilite os passos dele e o encante. Aí sim, você agregará valor e se diferenciará no mercado.

Por fim, minha última dica é: EM UM ATENDIMENTO, GENTILEZA E SORRISO SÃO INGREDIENTES QUE NUNCA FALHAM.

@coelhofernando

Market Look com Tercio Alves

Além de vender e colaborar com os resultados financeiros do cliente, o bom Publicitário precisa pautar a importância da criação de uma imagem sólida. Conversei sobre experience marketing e marketing de massa, com Tercio Alves, Sócio da Sniper Propaganda. Confira!

Market Look com Tercio Alves

Blog do Fernando Coelho: Cada vez mais o cliente quer ser surpreendido e cada vez mais se fala da importância de criar experiências no marketing. O bom publicitário precisa pensar em como alcançar o coração do cliente. Seth Godin diz que trabalho emocional é trabalhar com seu coração, com alma e com seus sentimentos. Como isso funciona na prática?

Tercio:Da mesma forma que protegemos cada dia mais nossas casas com equipamentos de segurança, as pessoas estão cada dia mais blindadas contra a velha e chata publicidade que quer vender sem oferecer nada em troca da atenção do consumidor. Chegar ao coração das pessoas é o nosso desafio e só existe um caminho: Uma grande ideia. 

Blog do Fernando Coelho: “Quanto mais fácil de quantificar, menor é o valor”.  Coisas como amor, confiança, prazer, segurança ou felicidade não são fáceis de mensurar. Ainda hoje, o grande varejo tem dificuldade em agregar valor. Como, na condição de Agência de Propaganda, podemos propor isso aos clientes (anunciantes)?

Tercio:Além de saber vender para o público dos nossos clientes, precisamos também saber vender o melhor caminho aos anunciantes. Na Sniper apresentamos sempre o melhor caminho, que é aquele que vende mais, mas que também constrói um marca forte. Cada filme, cada anúncio e cada ação, precisam ser planejados para que além de vender, coloque um tijolo na construção de uma grande marca.

Blog do Fernando Coelho: A massa é o foco principal de grande parte do mercado. Como você enxerga isso?

Tercio:Acredito que apesar do mundo estar cada vez mais fragmentado, apesar de mais mercados de nicho estarem surgindo e ficando cada vez mais fortes, é natural que a maior parte do mundo empresarial e por consequência o mundo da publicidade, mire nos grandes grupos consumidores. É para as massas que as empresas vendem mais. E nós publicitários, somos na verdade, vendedores que vendem para centenas, as vezes milhares de pessoas ao mesmo tempo. O desafio é encontrar o argumento certo para cada produto e mostrar ele de forma criativa e adequada para o publico que se pretende atingir.  

Blog do Fernando Coelho: Você é diretor de arte. Qual seu sentimento ao escutar “aumenta a marca e preenche esse espaço em branco”?

Tercio:Muito boa sua pergunta Fernando. Mas para falar a verdade, não tenho ouvido esses pedidos na Sniper. Quando você apresenta uma peça ou campanha vendedora e que trás o produto ou o anunciante como protagonista, não tem porque o cliente fazer essas intervenções. O que tenho observado, são muitos criativos se esquecendo de que propaganda tem um único objetivo que é vender. A criatividade, o humor, a surpresa, a emoção, a estranheza, ou qualquer outra ferramenta, deve ser utilizada apenas com o único objetivo de chamar a atenção do público para o argumento de venda. Não somos artistas, somos vendedores. Geralmente quando o anunciante pede para aumentar a marca gráfica, o que ele está sentindo é que aquela peça não está colocando a empresa, o serviço ou o produto dele como a grande estrela.

Blog do Fernando Coelho: Em uma frase, qual seu Market Look? Qual sua visão de mercado e mundo?

Tercio:O estudo e o esforço sempre vão ser mais importantes que a inspiração e o talento.

MINIBIO DE TÉRCIO ALVES:

Formado em Publicidade e Propaganda pela Faculdade São Luís, cursou Criação Publicitária na Escola Cuca e vários cursos sobre criatividade, vendas e planejamento na Miami ad School. Ganhou o prêmio 24/7 do Clube de Criação de São Paulo em 2011. Trabalhou na Z+, agência do grupo Havas presente em mais de 180 países onde teve oportunidade de trabalhar para clientes como: Hyundai, Habib's, Penalty, Hospital Albert Einstein, Livraria Cultura, Cinemark entre outros. Por dois anos seguidos teve trabalhos representando o Brasil no festival de Cannes e em 2014 fundou em São Luís a Sniper Propaganda. Tércio não cansa de estudar a função que escolheu exercer e acredita que não existem limites para uma grande ideia.

3 pontos importantes que o marketing deve focar para satisfação dos clientes

Já cansei de dizer em meus textos que marketing é diferente de propaganda. Você pode até reler o último artigo que escrevi sobre isso, aqui.

Mas hoje quero falar de alguns pontos que considero relevante para criarmos uma boa experiência ao consumidor. É fato que nossos clientes estão mais exigentes e bem informados sobre o que acontece no mercado e as temáticas que o cercam.

Mais do que oferecer bons produtos a preços justos, o cliente quer velocidade, praticidade, respeito e principalmente, poder contar com você na hora em que ele mais precisar.

Listei alguns pontos que considero fundamental que toda gestão de marketing deve focar quando o assunto é SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

PESQUISE – Entenda o que o seu consumidor quer e sente em relação a sua marca. Crie personas da sua marca. Quando você traça um perfil do seu consumidor, é possível desenvolver produtos e serviços direcionados e personalizados.

Outro ponto sine qua non: pesquisa não precisa ser sempre de institutos. Utilize as redes sociais, monitore o que os clientes falam, mensure os sentimento e nível de engajamento do seu target.

VISÃO HOLISTICA – a área de marketing precisa enxergar a empresa como um todo e não apenas no âmbito da comunicação e relacionamento. Desenvolva eventos internos com os diversas setores da organização para identificação de oportunidades. Olhar para todas as áreas permitirá desenhar fraquezas e forças da sua organização, e perceber como isso impacta na satisfação do cliente.

APRENDA E EVOLUA – crie um sistema de aprendizagem para os seus projetos. É importante que, ao fim de cada projeto ou ação, se mensure as perdas e ganhos e registre de forma estruturada para que a equipe possa aprender. Se errou, corrija, registre, reflita e aprenda. Se acertou, idem. Isso permitirá maior evolução dos processos.

Por fim, entenda que o valor “satisfação do cliente” precisa ser incorporado por toda a empresa. Como digo sempre – o foco no cliente precisa ser de “p” a “p” – do porteiro ao presidente.

Pense nisso! Sucesso!

@coelhofernando

Market Look com Guilherme Dearo

Meu convidado desta semana é um Jornalista que navega pelo mundo do marketing.  Para ele, Ignorar o online ou tratá-lo como subproduto ou complemento da mídia impressa é erro fatal.

Guilherme Dearo já passou pelas redações de Folha, Guia do Estudante e VEJA. Hoje, escreve para Coluna Marketing da Exame.com. Confira!!!

Market Look com Guilherme Dearo

Blog do Fernando Coelho: Você possui experiência em mídia impressa e on line. Quais os pontos mais atraentes de cada plataforma? E se você tivesse de optar em atuar em apenas uma delas, qual seria?

Guilherme: Difícil escolher uma das duas plataformas. No online, trabalhei durante dois anos no Internet Núcleo Jovem da Editora Abril, fazendo coisas para os sites de Guia do Estudante e Aventuras na História; e agora, como editor-assistente do site da Exame, desde outubro de 2013. O que atrai no online é que ele é o presente e o futuro, simples. Ignorar o online ou tratá-lo como subproduto ou complemento do impresso é erro fatal. Vale pela dinâmica de escrever todo dia, rapidamente, e já pensar nas estratégias para ampliar a leitura: como e quando colocar nas redes sociais, como colocar na home etc. E tem uma proximidade maior com o público leitor, você recebe um feedback em tempo real quando analisa as métricas no Analytics ou os comentários nas redes sociais. É um termômetro bem dinâmico.

Já no impresso, trabalhei dois anos como repórter da Veja, além de trabalhos freelances de alguns meses no Guia da Folha e no Jornal da USP. É atraente pelo trabalho mais apurado e reflexivo. Você tem alguns dias para apurar e escrever (no caso da Veja, em média três, no máximo). É atraente por ver o processo de pensar uma revista do começo ao fim, da paginação à impressão, de interagir com várias áreas da redação ao longo do fechamento: pessoal da arte, da fotografia, da checagem, da revisão. Você sente um trabalho em equipe mais forte. Fora que é inegável o prazer de ver algo impresso, de ver a revista na banca, na sua mão. É o velho fetiche de se folhear um livro, uma revista. O apelo da materialidade.

Se fosse para escolher, escolheria o impresso. Talvez eu seja nostálgico. Mas não precisamos escolher, para falar a verdade. A realidade é que, cada vez mais, daqui em diante, todos trabalharão com tudo: redações integradas, online e impresso misturados. Essa fronteira vai sumir. As redações que não fizerem isso vão ficar para trás, certamente.

Blog do Fernando Coelho: Quando se fala em comunicação com o mercado, rapidamente se pensa em Publicidade e Propaganda. Costumo dizer que o Jornalismo cada vez mais se torna estratégico e com foco na colaboração para construção de grandes marcas.  Quais as perspectivas para o Jornalismo Estratégico em 2015?

Guilherme: As marcas, com a internet e as redes sociais, com o jornalismo online, perceberam que o Jornalismo é um ponto a ser levado em conta nas estratégias de comunicação. Uma notícia boa ou ruim vai afetar a marca. Os PR precisam estar a postos, assim como os assessores de imprensa e os gerenciadores de crise, no pior dos cenários.

A força do jornalismo ganha mais destaque com as redes sociais. Basta ver o caso recente da Diletto. Tudo começou por causa da matéria da revista Exame. Depois, com as matérias no site, que deram seguimento ao caso, a coisa foi ficando maior. Nas matérias que falaram sobre isso no site da Exame, foram centenas de comentários, que por aqui são feitos via Facebook, o sistema de comentários está integrado à rede social. Pois o perfil oficial da Diletto foi respondendo um por um. Quer dizer, a marca, percebendo a reação das pessoas, se preocupou em vir até nosso site, ver os comentários do Facebook e responder consumidor por consumidor.

Em outros tempos, de impresso, faria no máximo uma “Nota oficial”, que divulgaria para a imprensa. Mas os tempos são outros. Assim como os jornalistas, as marcas precisam estar respondendo leitores/consumidores, ouvir o que eles têm para dizer. Em resumo: o consumidor – que é também um leitor, um ouvinte, um telespectador etc – tem cada vez mais força.

Em 2015 essa integração redes sociais/jornalismo, claro, vai aumentar. As marcas deverão ficar de olho nisso.

Blog do Fernando Coelho: Recentemente em sua coluna no Portal Exame, você explanou que 56% dos brasileiros dizem que a internet impacta na hora de decidir alguma compra. As empresas exploram adequadamente essa plataforma? Qual sua sugestão para melhor aproveitamento desta mídia?

Guilherme: Nessa matéria usei uma pesquisa que mostrou que, mesmo que a pessoa vá à loja física comprar um produto, ela vai olhar a loja virtual da marca antes. Se o site é ruim, não dá acesso às informações de maneira adequada, o consumidor foge. É um perigo para uma empresa com uma bela loja no shopping, mas uma vida virtual desatualizada. Não sei dizer se a maioria das empresas está atenta às plataformas digitais já que não me deparei com nenhum estudo detalhado sobre. Mas chutaria que não. Basta ver como ainda há sites e lojas virtuais feios, desatualizados, mal desenhados. Basta ver, também, como muitas marcas ainda trabalham de maneira amadora nas redes sociais: com erros de português, poucas atualizações, discussões e grosserias com usuários, conteúdo impróprio para aquele perfil de rede/usuários. Muitas nem têm perfis oficiais em redes sociais ou divulgam seus sites de maneira clara. Parece que ficaram parados em 1995.

Minha sugestão para as marcas é básica e óbvia, já é dita há anos: presença profissional nas redes sociais (um site decente não é mais opção em pleno 2015). Um perfil simpático, com constantes atualizações, antenado, solícito.

Blog do Fernando Coelho: Diante da recente polêmica envolvendo as marcas Diletto e Do Bem, o que podemos tirar de lição sobre storytelling e simulacros na comunicação?

Guilherme: Eu diria para as marcas tomarem cuidado! Hehe Em época de redes sociais, qualquer “gafe” pode ganhar proporções desastrosas. A coisa ganha volume, cresce rapidamente, foge do controle, de repente são dezenas de milhares comentando aquilo – e muitas vezes xingando. Não acho que Diletto e Do Bem agiram de má fé em nenhum momento. Mas, quando o consumidor, por algum motivo, acha que está sendo enganado, não tem mais volta. Ele vai falar no Facebook, no Twitter... Acho que toda marca precisa valorizar a sua verdadeira história. Não precisa aumentar, fantasiar. Alguma coisa na história dela deve ser interessante. A realidade pode ser, muitas vezes, mais legal que a ficção. Quase sempre é, na verdade.

Entendo que as marcas busquem a todo custo, hoje em dia, se ligar aos conceitos do momento - eco-friendly, orgânico, familiar, socialmente engajado, até “fofo”- e nisso fantasiem alguma história... mas, se não há em sua história ou modo de agir coisas que se liguem a tais conceitos, então é hora, simplesmente, de começar a escrever uma nova história, agir de uma nova maneira, até que a realidade se encaixe naturalmente a eles. Quer parecer uma marca familiar? Então realmente trabalhe com pequenos produtores. Quer parecer socialmente responsável? Então seja socialmente responsável.

Blog do Fernando Coelho:  Em uma frase, qual seu Market Look? Qual sua visão de mundo e mercado?

Guilherme: Sempre penso que o ser humano deve ser o parâmetro de tudo. Em qualquer profissão, ele é o começo, meio e fim. Todo trabalho, comunicação e jornalismo aí incluídos, deve ser voltado para o aprimoramento humano e social, garantindo acesso aos direitos fundamentais e indissociáveis. Qualquer outro fim – dinheiro, fama etc – é secundário e pura consequência.

MINI BIO DE GUILHERME DEARO:

Formado em Jornalismo pela ECA-USP, é editor-assistente de Marketing de EXAME.com. Como jornalista desde 2009, já passou por Folha, Guia do Estudante e VEJA. Também segue carreira como escritor - como poeta e dramaturgo, já com livro publicado e peças encenadas nos últimos dois anos. Também já estudou Fotografia no Senac-SP.

Agregue valor a sua marca

Todos os dias escutamos que fará a diferença do mercado quem agregar valor. Os produtos e serviços estão cada vez mais iguais e comoditizados, vivemos na sociedade dos excessos e ofertas em demasia. E o que é significa na verdade “agregar valor”?

Conceitualmente, agregar valor é acrescentar inovações, valores, e diferenciar aquilo que é colocado no mercado, de modo a satisfazer seu cliente. Ao agregar valor é preciso embutir maior qualidade no que está sendo oferecido.  

Agregar valor é um diferencial competitivo. Na administração, existe um teórico chamado Michael Porter que diz que, o lema da estratégia competitiva é ser diferente.

Costumo dizer em sala de aula que algumas atitudes simples, mas não simplistas, nos ajudam neste processo. Listei algumas abaixo:

• O cliente precisa perceber valor na prestação do serviço – uma marca que se preocupa em entender e solucionar com verdade o problema do clientes, com absoluta certeza, ganhará pontos com ele.
• Personalizar é a solução – faça o cliente se sentir único. Se necessário, faça adaptações. Uma frase mortal nos negócios e que deve ser abolida é: “ESSA É REGRA DA CASA”.
• Parece bobagem, mas muita gente peca no marketing pessoal –mantenha uma boa aparência. Muitas pessoas irão, querendo ou não, lhe julgar pela “embalagem”. Lembrando que marketing pessoal não é apenas vestir-se bem, mas também, sua postura, posicionamento e atendimento.
• Invista no relacionamento para depois vender – não tenha pressa para vender. Primeiro conheça as necessidades do cliente, se preocupe com os seus problemas, e só depois pense em vender.
• Neutralize a concorrência com ética – nada de falar mal da marca concorrente. Você deve ser um orientador para seu cliente. Se ele perceber sua integridade, você ganhará a confiança e fidelidade dele.
• E por fim, gosto muito dessa: ligue para seus clientes e não venda nada. Quantos vendedores ligam para seus clientes apenas para desejar um bom dia e convidar para um café? Essa atitude demonstrará o quão você o valoriza e lhe tem como parceiro.

E ai, você anda agregando valor? Reflita sobre isso e sucesso!

@coelhofernando

Market Look com Emanuela Marques

Minha convidada de hoje é multifacetada! Jornalista de formação, publicitária de coração e comunicóloga por vocação, ainda encontra tempo para outra paixão: a poesia. Pós-graduada em Marketing pela FGV já trabalhou em Assessoria de Imprensa, Endomarketing, Editoriais Impressos e é inquieta por natureza. Conversamos sobre endomarketing e comunicação interna como estratégias empresariais. Aprecie sem moderação o Market Look de Emanuela Marques.

Market Look com Emanuela Marques

Blog do Fernando Coelho: Você é jornalista com atuação em marketing. Muita gente quando inicia essa graduação pensa em redações de jornais ou TV, todavia, existe uma infinidade a ser explorada pelo jornalista na comunicação como um todo.  Como seu olhar de Jornalista colaborou na sua atuação como profissional de marketing?

Emanuela: Essa é a característica de ser comunicóloga, é o que mais me fascina, essa pluralidade que a área traz e tantas possibilidades de atuação que ela proporciona, aliada a minha mania de experimentar, que é nata da personalidade de jornalista. E esse olhar de jornalista colaborou com várias coisas, mas acho que posso destacar a principal: a sensibilidade, pois me permitiu conhecer e entender melhor as pessoas, o meu target, o mercado e principalmente as expectativas e necessidades deles. E no marketing esse é um dos principais objetivos “entender melhor para atender melhor”.

Blog do Fernando Coelho: Você possui forte expertise em endomarketing. Como esta ferramenta pode colaborar não apenas na motivação do colaborador, mas também na satisfação do consumidor?

Emanuela: O endomarketing é uma ferramenta estratégica de extrema importância para qualquer organização, pois tem a função de integrar funcionários, produtos/serviços e clientes. E todas as ações de endomarketing partem da sua premissa básica que é primeiro satisfazer o cliente interno (colaborador), para que este motivado, em um ambiente de trabalho feliz e estimulante possa satisfazer e reter os clientes externos. Esse é o maior objetivo do endomarketing: ter funcionários satisfeitos e comprometidos com os resultados da empresa para ter um desempenho melhor e com foco nos clientes.

Blog do Fernando Coelho: Para que nossa audiência compreenda melhor, existe diferença entre comunicação interna e endomarketing. Você pode explicar?

Emanuela: A comunicação interna é uma ferramenta de comunicação que tem uma função informativa, para transmitir mensagens e notícias da empresa para seus colaboradores. O endomarketing vai além, é um conjunto de estratégias voltado para a satisfação e retenção de clientes, assim como, obtenção de resultados. Em suma, comunicação interna são processos de informação, enquanto o endomarketing trabalha o incentivo e a interação entre colaboradores e empresa. Agora é importante ressaltar que em um bom planejamento de endomarketing a comunicação interna é utilizada de forma estratégica, compartilhado as informações incorporando aos objetivos e a cultura da organização.

Blog do Fernando Coelho: Por que a Comunicação Interna tem que ser encarada como uma estratégia de gestão empresarial?

Emanuela: Porque é onde você imprime o principal ingrediente do endomarketing: a transparência. Isso é fundamental na comunicação empresa – colaborador, pois ajuda a construir uma relação de confiança imprescindível para moldar a cultura da organização, o DNA da empresa. E é aí onde entra o comprometimento dos colaboradores, a atitude de vestir a camisa que reflete no alcance das metas e objetivos da empresa.

Blog do Fernando Coelho: Em uma frase, qual seu Market look? Qual sua visão de vida e mercado?

Emanuela: A minha visão de vida é um ditado francês “le but de la vie c’est la maturation de l’ame”, que quer dizer “o propósito da vida é o amadurecimento da alma”. Essa é minha busca diária e procuro levar isso pro meu trabalho. E penso que esse deveria ser também o propósito das empresas: buscar o amadurecimento de suas almas. Porque a alma de uma organização nada mais é do que as pessoas que a constituem, sejam colaboradores, fornecedores, ou clientes, o foco maior deve ser sempre a satisfação e o desenvolvimento deles, em harmonia e equilíbrio com o ambiente em que vivemos.

MINI BIO:

Emanuela Marques é jornalista e escritora, especialista em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas, tem curso na área de produção e apresentação de TV pela produtora Raízes do Maranhão e curso de Endomarketing pela ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing de São Paulo. Já trabalhou em projetos independentes para TV e Rádio; trabalhou com assessoria de imprensa na CORES – Comunicação e Responsabilidade Social, atendendo marcas de diferentes segmentos como Cyrela, O Boticário e Chilli Beans; escreveu matérias de comportamento para a Revista ÓTIMA; e por último atuou como analista de comunicação, durante cinco anos, na Companhia Energética do Maranhão – CEMAR, com a formatação e consolidação do processo de endomarketing na empresa e também atuação em projetos na mesma área, na CELPA – Centrais Elétricas do Pará, ambas empresas do grupo Equatorial Energia. Atualmente, mora em Goiânia, e se dedica a projetos pessoais. É autora do blog de crônicas “Não Dá Para Controlar” (naodaparacontrolar.blogspot.com.br) e trabalha no projeto do seu primeiro livro, de poesias, no qual deseja lançar esse ano. 

Sua empresa investe em marketing de relacionamento?

Muitas pessoas confundem as atividades marketing e publicidade. Antes de falar sobre o marketing de relacionamento, gostaria de esclarecer primeiramente os termos acima:

Segundo a AMA (Associação Americana de Marketing), marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de valor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que beneficie a organização e seus stakeholders.

Já publicidade, significa, genericamente, divulgar, tornar público. Publicidade é uma técnica de comunicação de massa, paga com a finalidade precípua de fornecer informações, desenvolver atitudes e provocar ações benéficas para os anunciantes, geralmente para vender produtos ou serviços.

Então o primeiro ponto aqui é: se você só divulga o seu produto, isso não é marketing – portanto, não agrega valor consistente a sua marca.

Uma empresa que trabalha com gestão de marketing adequada deve pensar sempre em oferecer produtos ao mercado que atendam necessidades e crie significado na vida de seus clientes – é preciso, além disso, focar em processos adequados e capacitação das pessoas envolvidas.

O segundo ponto de extrema importância é o marketing de relacionamento.

Relacionar-se com o cliente é a melhor forma de se manter próximo, desenvolver confiança e conseguir o respeito dele. É fundamental você entender o que seu consumidor pensa e necessita da sua marca. Tente seguir três variáveis básicas: captar, reter e fidelizar.

A gestão de pós-venda é uma ferramenta valiosíssima para a marca. Quantas empresas tratam os clientes de forma personalizada? Quantas marcas ligam após a compra de um produto ou conclusão de um serviço? Quantas organizações possuem programas de fidelidade? Esses são alguns itens simples que irão diferenciar sua empresa dos concorrentes. Com essas poucas ações fica mais fácil manter o cliente satisfeito. As ações de marketing de relacionamento costumam geral resultados a longo prazo, então não espere começar suas ações e ver os resultados dentro de poucos dias.

Vale lembra que, quanto menor a empresa, maior a possibilidade ela terá de estar mais próxima aos seus clientes, construindo um bom relacionamento, entendendo-o e melhorando seus processos.

Pende nisso!

@coelhofernando 

Market Look com Ney Lins

Para iniciar bem o ano, convidei o Consultor Empresarial Ney Lins para o primeiro Market Look de 2015. Ney se dedica ao estudo das forças do mercado, mídias digitais, relacionamento e comportamento social, trabalha com marketing deste os 14 anos e é Sócio-Diretor de Marketing da PSIU Comunicação e Eventos.

Conversamos sobre gestão de marketing, experience marketing, desenvolvimento humano e mídias sociais.

Meu convidado acredita que quanto mais conhecimento o ser humano adquire, melhor pessoa e profissional ele se torna. E quanto mais pessoas capacitadas, melhor o mundo será. Confira o bate papo.

Market Look com Ney Lins

Blog do Fernando Coelho: Quando se fala em gestão de marketing, erroneamente se confunde com gestão da comunicação. Hoje mais do que publicitar, é extremamente importante criar experiências para- consumidor. Como as marcas podem fortalecer essas experiências?

Ney: Na verdade, o erro acontece quando uma parte dos profissionais e da população em geral acham que marketing e comunicação são a mesma coisa. Como profissionais de marketing, precisamos disseminar os conceitos da nossa profissão. Enfim, sobre as experiências, as marcas deveriam focar em ouvir e entender os seus clientes/prospects. Só assim saberão o que realmente agrada-os e o que trará resultado para a sua empresa. Quando vejo empresas da construção civil, por exemplo, que "atraem" clientes para o estande de vendas com distribuição de sorvetes, isso me deixa intrigado. Será que é essa experiência que os clientes esperam ter? Não seria mais interessante, por exemplo, envolvê-los no conceito do empreendimento, criando uma experiência de como seria a vida deles no empreendimento? Gerar experiências para o consumidor tem a ver com o que a empresa está oferecendo. Marcas, criem experiências para o consumidor que o envolvam com o seu negócio e que sejam capazes de criar RELACIONAMENTO com eles. Na minha visão, Marketing de Experiência tem a ver com Marketing de Relacionamento, pois uma coisa leva a outra e se complementam.

Blog do Fernando Coelho: O bem-estar emocional passou a fazer parte da lista de prioridades dos brasileiros. Como você enxerga novos negócios nesta área?

Ney: Creio que o Coaching é uma ferramenta incrível para desenvolver o bem-estar emocional. Considero o coaching como uma tendência em constante crescimento e aqueles que tem se beneficiado disto terá grandes resultados como profissionais e, consequentemente, para as empresas que trabalham.

Blog do Fernando Coelho: Seu negócio é marketing e desenvolvimento humano. A linha de frente é o cartão de visita de qualquer marca. As empresas estão dando a devida importância para sua força de vendas?

Ney: Não do jeito que deveriam. Não só a força de vendas precisa estar em constante evolução, mas toda a empresa precisa desse desenvolvimento contínuo. Precisamos criar nas empresas uma mentalidade de capacitação constante. Os benefícios disso são enormes. Basta analisar que as maiores empresas do mundo são as que mais investem em capacitação e desenvolvimentos constante em todas as áreas da sua empresa. Empresas de pequeno e médio porte devem se espelhar nas grandes empresas, se quiserem um dia chegar ao mesmo patamar. Mas tem um problema que vai um pouco além da mentalidade das empresas, que é a mentalidades dos próprios colaboradores, que muitas vezes tem a oportunidade de capacitação oferecida pela empresa e não dão a devida atenção ou, simplesmente, não comparecem aos treinamentos. Tem uma frase minha que sempre cito nas minhas palestras e que traduz o que creio que as empresas/profissionais deveriam pensar sobre o assunto: "Sempre temos algo a aprender com qualquer pessoa. Ninguém é melhor do que ninguém. Eu posso te ensinar algo, você pode me ensinar algo e assim é a vida, um eterno aprendizado."

Blog do Fernando Coelho: Vivemos na era da colaboração e compartilhamento. O consumidor (e nossos funcionários) são hiperconectados. Como posso utilizar as redes sociais dos meus colaboradores a favor do negócio?

Ney: Em um mundo cada vez mais social onde as pessoas passaram de simples espectadores e agora são também as próprias mídias que compartilham e propagam informações e ideias, ninguém pode desdenhar do poder das Mídias Sociais e o que elas podem fazer contra ou a favor da sua empresa. A velocidade com que uma informação, boa ou ruim, é compartilhada e propagada é um risco que bate a porta e que dá calafrios nos mais céticos dos gestores. De nada adianta criar cartilhas, definir horários, criar senhas ou punir, pois estamos na era da informação, bem vindos a era da democracia digital, onde todos têm o direito de se expressar da forma que julgarem melhor. O acompanhamento e monitoramento não é papel apenas do marketing, mas também do departamento pessoal e recursos humanos que devem ter cuidados adicionais e pesquisar sobre o que o candidato costuma fazer nas mídias sociais no momento da contratação. Seguindo essa linha de pensamento colaborativo, o ideal mesmo é educar e conscientizar os colaboradores, a fim de torná-los, não apenas conscientes no uso das mídias sociais, mas peças-chave da estratégia de marketing da sua empresa. De que forma fazer isso? Ah, tem as mais variadas formas. Que tal criar peças, campanhas e textos exclusivos para deixar à disposição dos colaboradores postarem em suas próprias mídias sociais, aumentando assim o alcance e aproveitando esse público que você tem "dentro de casa"? Premie, reconheça, estimule o uso consciente e participativo.

Blog do Fernando Coelho:  Em uma frase, qual seu Market Look? Qual sua visão da vida e do mundo dos negócios?

Ney: Tenho um objetivo claro em minha vida: Ajudar a mudar o mundo através da capacitação, do conhecimento e, consequentemente da evolução intelectual da humanidade. Acredito que quanto mais conhecimento o ser humano adquire, melhor pessoa e profissional ele se torna. E quanto mais pessoas capacitadas, melhor o mundo se torna, é um ciclo!

MINI BIO DE NEY LINS: 

Profissional de marketing com certificação em Comunicação Integrada de Marketing pela ESPM, Recursos Humanos pela FGV e Marketing Digital pela 8Ps. Atua com organização de eventos desde 2003 na empresa que é Sócio-Diretor de Marketing, a PSIU Comunicação e Eventos. Tem trabalhos realizados para diversos clientes como Consultor de Marketing e nos últimos 6 anos acumulou passagens por agências de comunicação e em departamentos de marketing de grandes empresas com atuação em todo o Nordeste, entre elas: Imobiliária Eduardo Feitosa (PE), Drogarias Globo (PI), Vivo (PE), Agenciada (PI), Unu Soluções (PE), E.LIFE (PE), Rosângela Castro Imobiliária (PI), entre outros. Também é Sócio da HIP Marketing e Comunicação Digital (PI). Já soma mais de 350h de cursos de especialização com os mais conceituados profissionais nas áreas de Gestão, Marketing, Mídias Sociais e Eventos.