Quem nunca escutou a frase “minha loja tem bom atendimento”
como sendo uma força de mercado (diferencial competitivo)?
Bom atendimento é obrigação, é fundamental! As lojas (seja em
qual região for) precisam pensar antes de tudo em um planejamento adequado,
divulgação dos produtos e qualidade no relacionamento com os clientes.
Sempre digo que o vendedor é na verdade um consultor, que tem
como função conduzir o cliente a concretização do seu desejo. Bom atendimento
não é ser cordial (apenas), vai muito além disso.
Um bom vendedor precisa ser preparado e essa preparação
perpassa por uma série de variáveis: cordialidade, conhecimento profundo do
produto, seriedade (cumprir a palavra é indispensável – quem não conhece aquele
vendedor que bate todas as metas prometendo o que não cumpre?) e assim por diante.
Uma das características mais importantes que o vendedor
precisa conter (e exercitar) é o SABER OUVIR, depois, saber ouvir novamente, continuar ouvindo
e terminando por ouvir! As argumentações do vendedor só serão consistentes
quando ele entende o que o cliente diz.
Em tempos
de tecnologia da informação não podemos equecer que o vendedor precisa ser
também digital, o consumidor moderno tem acesso à
internet, participa de redes sociais e obtém informações sobre as marcas e os
modelos de produtos de seu interesse, segundo pesquisas 80% dos consumidores
utilizam algum meio virtual antes de decidir pela compra (pesquisando inclusive
como foi o atendimento de determinada loja).
Atendimento não é uma formula, mas
deixo a seguinte sugestão para vendedores e gestores de vendas: “arrotem” menos,
como diz Millor Machado, sejam capazes de surpreender. Prometam menos e
entreguem mais. Isso é encantamento.
@coelhofernando
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