Cliente profissional é especialista em duas coisas: pesquisar
preço (e condições) e detectar falhas.
Jeff Jarvis, autor do Livro “O que a Google faria” tem uma frase que gosto muito que é “o seu
pior cliente é o seu melhor amigo”.
O ciente que aponta falhas e reclama está na verdade nos
prestando uma consultoria gratuita, de nada adianta trabalharmos o composto tradicional
de marketing (produto, preço, praça e promoção) se processos e pessoas não
estiverem alinhados e gerando uma boa produtividade. Quando o cliente sinaliza
nossas falhas precisamos perceber esta atitude como um feedback e converter o
erro em aprendizagem.
Para realizarmos um bom (e fantástico) atendimento precisamos
pensar na gestão do atendimento. Gestores de vendas e vendedores podem se
utilizar de uma ferramenta bem simples, mas que quando trabalhada (num formato
de processo) colabora significativamente com a venda: os 5 R’s.
Carlos Alberto Faria, da Merkatus Marketing, nos diz que essa
prática apoia a organização na obtenção e fidelização clientes, nos levanto a
pensar nos seguintes pontos: relevância, reconhecimento, receptividade,
responsividade e relacionamento.
EXPLICANDO OS 5R’s
Relevância: todo vendedor é na verdade um
consultor, ele precisa ajudar o cliente a encontrar os produtos e serviços que
o cliente quer, demonstrando como aquele produto se torna uma fonte de
benefícios e soluções para o cliente.
Reconhecimento: durante seu atendimento o cliente
precisa perceber como você é único ou diferente. Outras empresas possuem o
mesmo produto que você, o que faz a diferença hoje é o atendimento recebido (e
percebido).
Receptividade: receba esse cliente da melhor
maneira possível, trate-o como verdadeiro anfitrião. Busque sempre conhecer seu
cliente para ofertar o melhor atendimento.
Responsividade: no Dicionário Aurélio responsividade
tem o significado de "que envolve resposta". Quantos vendedores dizem
que vão ligar tal dia e em “x” horas para o ciente e não retorna? O cliente
adora acompanhar seus processos e se manter informado, portanto, gere respostas
ao seu cliente de maneira continua, isso gera confiabilidade.
Relacionamento: cultive o relacionamento, faça do
cliente um cliente para toda a vida. Transforme
a primeira compra em compras sucessivas, estabeleça um relacionamento comercial
duradouro com o seu cliente. A venda é o inicio (ou permanência) de uma
história.
Conquiste e mantenha clientes, eles são nossa melhor
propaganda!
@coelhofernando
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