Algum dia uma empresa já
ligou oferecendo um produto que você já possui? Pode ser qualquer item: plano
de tv, celular, um carro... E você, por um acaso, compra anos em uma mesma loja
virtual ou em uma loja de shopping e é tratado como desconhecido toda vez que
retorna?
Muitas empresas (inclusive
as grandes) não conseguem fidelizar seus clientes, por não buscarem reconhecer
suas reais necessidades, características e formar uma visão consolidada do shopper enquanto ser humano. As áreas comerciais
(vendedores, gestores de vendas, marketing e CRM) devem continuamente entender
quem é, o que quer e como reage este cliente pós-compra, somente desta maneira
será possível oferecer soluções pontuais e assertivas.
Mais qual o erro das
marcas? Simples! Voltar suas estratégias e sistemas para os produtos e canais
de vendas apenas. Vamos começar pela base, com algumas perguntas e respostas:
Quem está na ponta do
processo? – O vendedor
Quem atende e possui a
capacidade de fidelização do shopper?
– O vendedor
Quando um novo vendedor
entra em uma empresa varejista, quais os treinamentos principais ele recebe? – geralmente
(quase sempre) as capacitações são voltadas para conhecimento do mix de produtos
e operacionalização do sistema.
As empresas mais do que
gerar conhecimento sobre a estrutura, sistemas, processos e produtos, precisam
capacitar suas equipes de vendas para o atendimento, geração de valor e fidelização
de clientes. Costumo sempre dizer que vendas é um processo sem fim, quem compra
tem três possibilidades pós-compra: voltar, não voltar e indicar (positivamente
o negativamente).
Se você é dirigente ou
gestor varejista, comece a pensar mais em capacitações voltadas para o
atendimento, criação de valor e fidelização de clientes. É o ápice do clichê a
minha próxima frase, mas muitos ainda pecam nesse aspecto: “seus concorrentes possuem os mesmo produtos, com mesmo valor e igual
condições de pagamento, a grande diferença está no atendimento”.
Capacite quem está na
ponta, só assim você converterá shopper’s
em evangelizadores fieis da sua marca.
@coelhofernando
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