Costumo sempre dizer que independente do tamanho da empresa, se é uma banca de bombom da Tia Maria ou uma Apple da vida, é necessário pensar em ações inteligentes de mercado, satisfação de clientes e agregação de valor.
Antes, as grandes organizações, pensavam em agregação de valor com vista nos acionistas e indicadores financeiros da empresa, contudo, este cenário mudou. Hoje é fundamental que se pense em todos os interessados e envolvidos com sua marca: clientes, acionistas, funcionários, imprensa, comunidade, entre tantos outros. Deve ser objetivo do marketing não apenas a rentabilidade em vendas, mas também, e principalmente, o bom posicionamento da imagem da marca.
Para conseguir um bom posicionamento da sua marca e agregar valor, algumas atitudes simples são essências:
1. Prometa apenas o que você pode cumprir – o cliente não tolera mais inverdades, falhas e incompetência dos processos.
2. Responda seus clientes – muitos consumidores reclamam que não recebem feedback de suas reclamações. As vezes a única coisa que o cliente espera é uma tratativa e resposta.
3. Converse com seus clientes – estude sua freguesia, entreviste e mensure suas ações através da opinião de seus clientes. Em uma simples conversa você pode identificar uma oportunidade de melhoria.
4. Cumpra prazos – a expectativa dos clientes também é formada com base nas promessas que a marca faz. Se você prometeu entregar em “x” dias – faça! Quando temos clientes frustrados com nossa marca, isso não apenas fragiliza a relação como também dá inicio a um boca-a-boca negativo.
5. Se algo deu errado, corrija. – o problema não é o erro, mas sim, sua atitude frente ao erro. Reconhecer nossas falhas, pedir desculpas e corrigir, é sinal de nobreza e faz o cliente perceber o quanto nos importamos com a qualidade dos processos.
Dos cinco itens listados, nenhum é novidade, contudo, eu lhe pergunto: -quantas dessas atitudes você vê as marcas realizando no dia a dia?
São atitudes simples que fazem a diferença na agregação de valor. Pense nisso!
@coelhofernando
Publicitário e Professor Universitário na Faculdade Estácio São Luis, Especialista em Administração Estratégica e MBA em Marketing.
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