3 passos infalíveis para satisfação do cliente: OAM!

Quando falamos em satisfação de clientes muitas pessoas tendem a distanciar o discurso da ação, como se alcançá-la fosse algo complexo.

Eu, você e o seu clientes, somos no final das contas todos clientes, só mudamos de endereço. O que queremos? Apenas nossas necessidades atendidas, respeito e segurança com o processo de compra.

Costumo sempre citar o teórico Raimar Richers, quando o assunto é cliente. Ele tem uma frase que sintetiza exatamente o processo que vou demonstrar abaixo: MARKETING É ENTENDER PARA ATENDER.

Se você quer de fato compreender, atender e criar vínculos sólidos com sua freguesia, siga os passos do OAM:

Ouvir -> Atender -> Monitorar

Ouvir: antes de desenvolver qualquer solução para seu cliente e ofertar produtos e serviços, é fundamental compreender suas reais precisões, dores e anseios. Algumas ferramentas podem ajudá-lo nesta etapa, como por exemplo, pesquisas de mercado, acompanhamento de citações em redes sociais, observações do comportamento no PDV e até mesmo conversas in loco. O que você não pode, é deixar de perceber os sinais do seu target.

Atender: com base no que foi diagnosticado na etapa “ouvir”, é fundamental a estruturação e decodificação das informações de forma que você possa tomar decisões e ofertar produtos que atendam as necessidades e gerem valor.

Monitorar: por fim, é fundamental avaliar as ações tomadas e acompanhar a execução da solução proposta. É neste momento também, que você, por meio do marketing de relacionamento, fortalecerá os laços com o seu target. Programas de pós-vendas, gestão de relacionamento e assistência técnica são uma ótima tática nesta etapa.

Não se esqueça, hoje todo produto pode se transformar em commodity caso aja pressão competitiva suficiente, mas aquela marca que está no coração do cliente, essa não sofrerá efeitos da concorrência.

Pense nisso e sucesso!

@coelhofernando

Qual a relação do marketing de serviços com o endomarketing?

Praticamente toda a compra que você realiza existe uma prestação de serviço envolvida – não importa se o produto é tangível ou intangível, quase sempre haverá serviço no meio. Se você, por exemplo, for comprar um eletrodoméstico em uma loja, o atendimento que você receberá é uma prestação de serviço, nesta situação você busca o produto, todavia, avaliará a compra (experiência total) pelo conjunto de variáveis: produto + atendimento.

Ok! Mas, o que isto tem a ver com endomarketing?

A resposta é lógica, porém, muitas vezes IGNORADA por empresário, dirigente e/ou gestor de negócio.

O ciclo é bem simples: VOCÊ CUIDA DO SEU COLABORADOR -> O SEU COLABORADOR CUIDA DOS SEUS CLIENTES -> SEUS CLIENTES FICAM SATISFEITOS.

O grande desafio do marketing de serviços é compreender a importância do fator humano. A principal ação do endomarketing é gerar conhecimento, motivação e comprometimento nos colaboradores – o que de maneira sistemática, colaborará para uma melhor prestação de serviço.

O mínimo que um cliente espera ao chegar a uma loja é receber um atendimento com empatia, atenção e sinceridade.

Seus colaboradores são representantes da sua empresa e o negócio entre empresa e cliente dependem de pessoas. Em qualquer mercado a prestação de serviço de alto nível dependerá daqueles que são responsáveis pelo relacionamento com o cliente. SÃO OS SEUS “VENDEDORES” QUE TRATAM DE LEVAR A IMAGEM DA EMPRESA PARA DENTRO DA MENTE (E CORAÇÃO) DOS CLIENTES, ESTABELECENDO ASSIM, RELAÇÕES DURADOURAS.

Deixo aqui uma reflexão para você que lê este artigo: se você deseja clientes satisfeitos com sua marca, trate de trabalhar para deixar seus colaboradores igualmente felizes em prestar serviço para a empresa. Os resultados dependem fortemente do desempenho do elemento humano. Endomarketing e marketing de serviços andam de mãos dadas.

@coelhofernando

Publicitário, Mestrando em Ciências da Educação, MBA em Marketing e Especialista em Administração Estratégica. 

Atender bem é sempre a melhor tática para satisfação de clientes

Sempre digo que os produtos estão cada vez mais comoditizados e parecidos, os clientes possuem uma infinidade de opções de marcas ao seu redor para escolher. E sabe o que fará a diferença nesta decisão? Duas coisas: reputação da marca e prestação de serviço.

O primeiro item, a reputação da marca, é formado pelo seu histórico no mercado, posicionamento e em como os clientes a enxergam.

O segundo, que é o que quero falar, se trata de ATENDIMENTO.

A primeira coisa que todo vendedor precisa saber é que, nem todo mundo é igual – cada cliente possui uma personalidade própria e é dever do atendente identificar e se adaptar.

Outro ponto de extrema importância, é que as necessidades dos clientes também são distintas. Dois clientes que vão a uma imobiliária, por exemplo, podem estar, e com certeza estão, buscando produtos diferentes: um pode querer um apartamento de 100 m² por ser casado e ter 2 filhos, enquanto o outro está buscando um apartamento de 48 m², pois é solteiro e sem filhos. Percebe a diferença? Eles estão na mesma empresa, buscando o mesmo produto – mas, com necessidades diferentes.

É obrigação do vendedor conhecer seu cliente – entender para atender.

Listo abaixo algumas atitudes que são básicas, simples e fundamentais para um bom atendimento – MAS, QUE POUQUISSÍMOS VENDEDORES AS FAZEM:

Antes de iniciar o atendimento pergunte o nome do seu cliente – e durante todo atendimento o chame pelo nome. Isso fará com que ele sinta-se valorizado no processo de vendas.

Entreviste seu cliente – busque compreender qual sua real necessidade e o direcione para a melhor opção de produto.

Independente de o cliente ter comprado ou não – o acompanhe até a porta sempre. Não o trate de forma “oportunista”. Lembre-se que todo cliente deve ser tratado como uma visita que recebemos em casa.

Outro ponto importante: FAÇA SEMPRE UM MAILING LIST DE SEUS CLIENTES. E ligue rotineiramente, isso fará com que ele se sinta importante. Sabe de quem ele irá lembrar quando precisar daquele produto que você vende?

Fique atento a essas dicas. Se você é vendedor utilize-as; se for gestor, compartilhe com sua equipe. É através do serviço que as marcas devem se diferenciar. Economize o tempo do seu cliente, ofereça-lhe conveniência, facilite os passos dele e o encante. Aí sim, você agregará valor e se diferenciará no mercado.

Por fim, minha última dica é: EM UM ATENDIMENTO, GENTILEZA E SORRISO SÃO INGREDIENTES QUE NUNCA FALHAM.

@coelhofernando

3 pontos importantes que o marketing deve focar para satisfação dos clientes

Já cansei de dizer em meus textos que marketing é diferente de propaganda. Você pode até reler o último artigo que escrevi sobre isso, aqui.

Mas hoje quero falar de alguns pontos que considero relevante para criarmos uma boa experiência ao consumidor. É fato que nossos clientes estão mais exigentes e bem informados sobre o que acontece no mercado e as temáticas que o cercam.

Mais do que oferecer bons produtos a preços justos, o cliente quer velocidade, praticidade, respeito e principalmente, poder contar com você na hora em que ele mais precisar.

Listei alguns pontos que considero fundamental que toda gestão de marketing deve focar quando o assunto é SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

PESQUISE – Entenda o que o seu consumidor quer e sente em relação a sua marca. Crie personas da sua marca. Quando você traça um perfil do seu consumidor, é possível desenvolver produtos e serviços direcionados e personalizados.

Outro ponto sine qua non: pesquisa não precisa ser sempre de institutos. Utilize as redes sociais, monitore o que os clientes falam, mensure os sentimento e nível de engajamento do seu target.

VISÃO HOLISTICA – a área de marketing precisa enxergar a empresa como um todo e não apenas no âmbito da comunicação e relacionamento. Desenvolva eventos internos com os diversas setores da organização para identificação de oportunidades. Olhar para todas as áreas permitirá desenhar fraquezas e forças da sua organização, e perceber como isso impacta na satisfação do cliente.

APRENDA E EVOLUA – crie um sistema de aprendizagem para os seus projetos. É importante que, ao fim de cada projeto ou ação, se mensure as perdas e ganhos e registre de forma estruturada para que a equipe possa aprender. Se errou, corrija, registre, reflita e aprenda. Se acertou, idem. Isso permitirá maior evolução dos processos.

Por fim, entenda que o valor “satisfação do cliente” precisa ser incorporado por toda a empresa. Como digo sempre – o foco no cliente precisa ser de “p” a “p” – do porteiro ao presidente.

Pense nisso! Sucesso!

@coelhofernando

Como alcançar o tal valor agregado

Costumo sempre dizer que independente do tamanho da empresa, se é uma banca de bombom da Tia Maria ou uma Apple da vida, é necessário pensar em ações inteligentes de mercado, satisfação de clientes e agregação de valor.

Antes, as grandes organizações, pensavam em agregação de valor com vista nos acionistas e indicadores financeiros da empresa, contudo, este cenário mudou. Hoje é fundamental que se pense em todos os interessados e envolvidos com sua marca: clientes, acionistas, funcionários, imprensa, comunidade, entre tantos outros. Deve ser objetivo do marketing não apenas a rentabilidade em vendas, mas também, e principalmente, o bom posicionamento da imagem da marca.

Para conseguir um bom posicionamento da sua marca e agregar valor, algumas atitudes simples são essências:

1. Prometa apenas o que você pode cumprir – o cliente não tolera mais inverdades, falhas e incompetência dos processos.

2. Responda seus clientes – muitos consumidores reclamam que não recebem feedback de suas reclamações. As vezes a única coisa que o cliente espera é uma tratativa e resposta.

3. Converse com seus clientes – estude sua freguesia, entreviste e mensure suas ações através da opinião de seus clientes. Em uma simples conversa você pode identificar uma oportunidade de melhoria.

4. Cumpra prazos – a expectativa dos clientes também é formada com base nas promessas que a marca faz. Se você prometeu entregar em “x” dias – faça! Quando temos clientes frustrados com nossa marca, isso não apenas fragiliza a relação como também dá inicio a um boca-a-boca negativo.

5. Se algo deu errado, corrija. – o problema não é o erro, mas sim, sua atitude frente ao erro. Reconhecer nossas falhas, pedir desculpas e corrigir, é sinal de nobreza e faz o cliente perceber o quanto nos importamos com a qualidade dos processos.

Dos cinco itens listados, nenhum é novidade, contudo, eu lhe pergunto: -quantas dessas atitudes você vê as marcas realizando no dia a dia?

São atitudes simples que fazem a diferença na agregação de valor. Pense nisso!

@coelhofernando

Publicitário e Professor Universitário na Faculdade Estácio São Luis, Especialista em Administração Estratégica e MBA em Marketing.