Já cansei de dizer em meus textos que
marketing é diferente de propaganda. Você pode até reler o último artigo que
escrevi sobre isso, aqui.
Mas hoje quero falar de alguns pontos
que considero relevante para criarmos uma boa experiência ao consumidor. É fato
que nossos clientes estão mais exigentes e bem informados sobre o que acontece
no mercado e as temáticas que o cercam.
Mais do que oferecer bons produtos a
preços justos, o cliente quer velocidade, praticidade, respeito e
principalmente, poder contar com você na hora em que ele mais precisar.
Listei alguns pontos que considero
fundamental que toda gestão de marketing deve focar quando o assunto é
SATISFAÇÃO DO CLIENTE:
PESQUISE – Entenda o que o seu consumidor quer e sente em relação a sua marca.
Crie personas da sua marca. Quando
você traça um perfil do seu consumidor, é possível desenvolver produtos e
serviços direcionados e personalizados.
Outro ponto sine qua non: pesquisa não precisa ser sempre de institutos.
Utilize as redes sociais, monitore o que os clientes falam, mensure os
sentimento e nível de engajamento do seu target.
VISÃO HOLISTICA – a área de marketing precisa enxergar a empresa
como um todo e não apenas no âmbito da comunicação e relacionamento. Desenvolva
eventos internos com os diversas setores da organização para identificação de
oportunidades. Olhar para todas as áreas permitirá desenhar fraquezas e forças
da sua organização, e perceber como isso impacta na satisfação do cliente.
APRENDA E EVOLUA – crie um sistema de aprendizagem para os seus
projetos. É importante que, ao fim de cada projeto ou ação, se mensure as
perdas e ganhos e registre de forma estruturada para que a equipe possa
aprender. Se errou, corrija, registre, reflita e aprenda. Se acertou, idem.
Isso permitirá maior evolução dos processos.
Por fim, entenda que o valor “satisfação
do cliente” precisa ser incorporado por toda a empresa. Como digo sempre – o
foco no cliente precisa ser de “p” a “p” – do porteiro ao presidente.
Pense nisso! Sucesso!
@coelhofernando
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