Sempre digo que os produtos
estão cada vez mais comoditizados e
parecidos, os clientes possuem uma infinidade de opções de marcas ao seu redor
para escolher. E sabe o que fará a diferença nesta decisão? Duas coisas:
reputação da marca e prestação de serviço.
O primeiro item, a
reputação da marca, é formado pelo seu histórico no mercado, posicionamento e
em como os clientes a enxergam.
O segundo, que é o que
quero falar, se trata de ATENDIMENTO.
A primeira coisa que todo
vendedor precisa saber é que, nem todo mundo é igual – cada cliente possui uma
personalidade própria e é dever do atendente identificar e se adaptar.
Outro ponto de extrema
importância, é que as necessidades dos clientes também são distintas. Dois
clientes que vão a uma imobiliária, por exemplo, podem estar, e com certeza
estão, buscando produtos diferentes: um pode querer um apartamento de 100 m²
por ser casado e ter 2 filhos, enquanto o outro está buscando um apartamento de
48 m², pois é solteiro e sem filhos. Percebe a diferença? Eles estão na mesma
empresa, buscando o mesmo produto – mas, com necessidades diferentes.
É
obrigação do vendedor conhecer seu cliente – entender para atender.
Listo abaixo algumas
atitudes que são básicas, simples e fundamentais para um bom atendimento – MAS,
QUE POUQUISSÍMOS VENDEDORES AS FAZEM:
Antes de iniciar o
atendimento pergunte o nome do seu cliente – e durante todo atendimento o chame
pelo nome. Isso fará com que ele sinta-se valorizado no processo de vendas.
Entreviste seu cliente –
busque compreender qual sua real necessidade e o direcione para a melhor opção
de produto.
Independente de o cliente
ter comprado ou não – o acompanhe até a porta sempre. Não o trate de forma
“oportunista”. Lembre-se que todo cliente deve ser tratado como uma visita que
recebemos em casa.
Outro ponto importante:
FAÇA SEMPRE UM MAILING LIST DE SEUS CLIENTES. E ligue rotineiramente, isso fará
com que ele se sinta importante. Sabe de quem ele irá lembrar quando precisar
daquele produto que você vende?
Fique atento a essas dicas.
Se você é vendedor utilize-as; se for gestor, compartilhe com sua equipe. É
através do serviço que as marcas devem se diferenciar. Economize o tempo do seu
cliente, ofereça-lhe conveniência, facilite os passos dele e o encante. Aí sim,
você agregará valor e se diferenciará no mercado.
Por fim, minha última dica
é: EM UM ATENDIMENTO, GENTILEZA E SORRISO SÃO INGREDIENTES QUE NUNCA FALHAM.
@coelhofernando
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