3 passos infalíveis para satisfação do cliente: OAM!

Quando falamos em satisfação de clientes muitas pessoas tendem a distanciar o discurso da ação, como se alcançá-la fosse algo complexo.

Eu, você e o seu clientes, somos no final das contas todos clientes, só mudamos de endereço. O que queremos? Apenas nossas necessidades atendidas, respeito e segurança com o processo de compra.

Costumo sempre citar o teórico Raimar Richers, quando o assunto é cliente. Ele tem uma frase que sintetiza exatamente o processo que vou demonstrar abaixo: MARKETING É ENTENDER PARA ATENDER.

Se você quer de fato compreender, atender e criar vínculos sólidos com sua freguesia, siga os passos do OAM:

Ouvir -> Atender -> Monitorar

Ouvir: antes de desenvolver qualquer solução para seu cliente e ofertar produtos e serviços, é fundamental compreender suas reais precisões, dores e anseios. Algumas ferramentas podem ajudá-lo nesta etapa, como por exemplo, pesquisas de mercado, acompanhamento de citações em redes sociais, observações do comportamento no PDV e até mesmo conversas in loco. O que você não pode, é deixar de perceber os sinais do seu target.

Atender: com base no que foi diagnosticado na etapa “ouvir”, é fundamental a estruturação e decodificação das informações de forma que você possa tomar decisões e ofertar produtos que atendam as necessidades e gerem valor.

Monitorar: por fim, é fundamental avaliar as ações tomadas e acompanhar a execução da solução proposta. É neste momento também, que você, por meio do marketing de relacionamento, fortalecerá os laços com o seu target. Programas de pós-vendas, gestão de relacionamento e assistência técnica são uma ótima tática nesta etapa.

Não se esqueça, hoje todo produto pode se transformar em commodity caso aja pressão competitiva suficiente, mas aquela marca que está no coração do cliente, essa não sofrerá efeitos da concorrência.

Pense nisso e sucesso!

@coelhofernando

Atender bem é sempre a melhor tática para satisfação de clientes

Sempre digo que os produtos estão cada vez mais comoditizados e parecidos, os clientes possuem uma infinidade de opções de marcas ao seu redor para escolher. E sabe o que fará a diferença nesta decisão? Duas coisas: reputação da marca e prestação de serviço.

O primeiro item, a reputação da marca, é formado pelo seu histórico no mercado, posicionamento e em como os clientes a enxergam.

O segundo, que é o que quero falar, se trata de ATENDIMENTO.

A primeira coisa que todo vendedor precisa saber é que, nem todo mundo é igual – cada cliente possui uma personalidade própria e é dever do atendente identificar e se adaptar.

Outro ponto de extrema importância, é que as necessidades dos clientes também são distintas. Dois clientes que vão a uma imobiliária, por exemplo, podem estar, e com certeza estão, buscando produtos diferentes: um pode querer um apartamento de 100 m² por ser casado e ter 2 filhos, enquanto o outro está buscando um apartamento de 48 m², pois é solteiro e sem filhos. Percebe a diferença? Eles estão na mesma empresa, buscando o mesmo produto – mas, com necessidades diferentes.

É obrigação do vendedor conhecer seu cliente – entender para atender.

Listo abaixo algumas atitudes que são básicas, simples e fundamentais para um bom atendimento – MAS, QUE POUQUISSÍMOS VENDEDORES AS FAZEM:

Antes de iniciar o atendimento pergunte o nome do seu cliente – e durante todo atendimento o chame pelo nome. Isso fará com que ele sinta-se valorizado no processo de vendas.

Entreviste seu cliente – busque compreender qual sua real necessidade e o direcione para a melhor opção de produto.

Independente de o cliente ter comprado ou não – o acompanhe até a porta sempre. Não o trate de forma “oportunista”. Lembre-se que todo cliente deve ser tratado como uma visita que recebemos em casa.

Outro ponto importante: FAÇA SEMPRE UM MAILING LIST DE SEUS CLIENTES. E ligue rotineiramente, isso fará com que ele se sinta importante. Sabe de quem ele irá lembrar quando precisar daquele produto que você vende?

Fique atento a essas dicas. Se você é vendedor utilize-as; se for gestor, compartilhe com sua equipe. É através do serviço que as marcas devem se diferenciar. Economize o tempo do seu cliente, ofereça-lhe conveniência, facilite os passos dele e o encante. Aí sim, você agregará valor e se diferenciará no mercado.

Por fim, minha última dica é: EM UM ATENDIMENTO, GENTILEZA E SORRISO SÃO INGREDIENTES QUE NUNCA FALHAM.

@coelhofernando

Sua empresa investe em marketing de relacionamento?

Muitas pessoas confundem as atividades marketing e publicidade. Antes de falar sobre o marketing de relacionamento, gostaria de esclarecer primeiramente os termos acima:

Segundo a AMA (Associação Americana de Marketing), marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de valor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que beneficie a organização e seus stakeholders.

Já publicidade, significa, genericamente, divulgar, tornar público. Publicidade é uma técnica de comunicação de massa, paga com a finalidade precípua de fornecer informações, desenvolver atitudes e provocar ações benéficas para os anunciantes, geralmente para vender produtos ou serviços.

Então o primeiro ponto aqui é: se você só divulga o seu produto, isso não é marketing – portanto, não agrega valor consistente a sua marca.

Uma empresa que trabalha com gestão de marketing adequada deve pensar sempre em oferecer produtos ao mercado que atendam necessidades e crie significado na vida de seus clientes – é preciso, além disso, focar em processos adequados e capacitação das pessoas envolvidas.

O segundo ponto de extrema importância é o marketing de relacionamento.

Relacionar-se com o cliente é a melhor forma de se manter próximo, desenvolver confiança e conseguir o respeito dele. É fundamental você entender o que seu consumidor pensa e necessita da sua marca. Tente seguir três variáveis básicas: captar, reter e fidelizar.

A gestão de pós-venda é uma ferramenta valiosíssima para a marca. Quantas empresas tratam os clientes de forma personalizada? Quantas marcas ligam após a compra de um produto ou conclusão de um serviço? Quantas organizações possuem programas de fidelidade? Esses são alguns itens simples que irão diferenciar sua empresa dos concorrentes. Com essas poucas ações fica mais fácil manter o cliente satisfeito. As ações de marketing de relacionamento costumam geral resultados a longo prazo, então não espere começar suas ações e ver os resultados dentro de poucos dias.

Vale lembra que, quanto menor a empresa, maior a possibilidade ela terá de estar mais próxima aos seus clientes, construindo um bom relacionamento, entendendo-o e melhorando seus processos.

Pende nisso!

@coelhofernando 

Market Look com Ney Lins

Para iniciar bem o ano, convidei o Consultor Empresarial Ney Lins para o primeiro Market Look de 2015. Ney se dedica ao estudo das forças do mercado, mídias digitais, relacionamento e comportamento social, trabalha com marketing deste os 14 anos e é Sócio-Diretor de Marketing da PSIU Comunicação e Eventos.

Conversamos sobre gestão de marketing, experience marketing, desenvolvimento humano e mídias sociais.

Meu convidado acredita que quanto mais conhecimento o ser humano adquire, melhor pessoa e profissional ele se torna. E quanto mais pessoas capacitadas, melhor o mundo será. Confira o bate papo.

Market Look com Ney Lins

Blog do Fernando Coelho: Quando se fala em gestão de marketing, erroneamente se confunde com gestão da comunicação. Hoje mais do que publicitar, é extremamente importante criar experiências para- consumidor. Como as marcas podem fortalecer essas experiências?

Ney: Na verdade, o erro acontece quando uma parte dos profissionais e da população em geral acham que marketing e comunicação são a mesma coisa. Como profissionais de marketing, precisamos disseminar os conceitos da nossa profissão. Enfim, sobre as experiências, as marcas deveriam focar em ouvir e entender os seus clientes/prospects. Só assim saberão o que realmente agrada-os e o que trará resultado para a sua empresa. Quando vejo empresas da construção civil, por exemplo, que "atraem" clientes para o estande de vendas com distribuição de sorvetes, isso me deixa intrigado. Será que é essa experiência que os clientes esperam ter? Não seria mais interessante, por exemplo, envolvê-los no conceito do empreendimento, criando uma experiência de como seria a vida deles no empreendimento? Gerar experiências para o consumidor tem a ver com o que a empresa está oferecendo. Marcas, criem experiências para o consumidor que o envolvam com o seu negócio e que sejam capazes de criar RELACIONAMENTO com eles. Na minha visão, Marketing de Experiência tem a ver com Marketing de Relacionamento, pois uma coisa leva a outra e se complementam.

Blog do Fernando Coelho: O bem-estar emocional passou a fazer parte da lista de prioridades dos brasileiros. Como você enxerga novos negócios nesta área?

Ney: Creio que o Coaching é uma ferramenta incrível para desenvolver o bem-estar emocional. Considero o coaching como uma tendência em constante crescimento e aqueles que tem se beneficiado disto terá grandes resultados como profissionais e, consequentemente, para as empresas que trabalham.

Blog do Fernando Coelho: Seu negócio é marketing e desenvolvimento humano. A linha de frente é o cartão de visita de qualquer marca. As empresas estão dando a devida importância para sua força de vendas?

Ney: Não do jeito que deveriam. Não só a força de vendas precisa estar em constante evolução, mas toda a empresa precisa desse desenvolvimento contínuo. Precisamos criar nas empresas uma mentalidade de capacitação constante. Os benefícios disso são enormes. Basta analisar que as maiores empresas do mundo são as que mais investem em capacitação e desenvolvimentos constante em todas as áreas da sua empresa. Empresas de pequeno e médio porte devem se espelhar nas grandes empresas, se quiserem um dia chegar ao mesmo patamar. Mas tem um problema que vai um pouco além da mentalidade das empresas, que é a mentalidades dos próprios colaboradores, que muitas vezes tem a oportunidade de capacitação oferecida pela empresa e não dão a devida atenção ou, simplesmente, não comparecem aos treinamentos. Tem uma frase minha que sempre cito nas minhas palestras e que traduz o que creio que as empresas/profissionais deveriam pensar sobre o assunto: "Sempre temos algo a aprender com qualquer pessoa. Ninguém é melhor do que ninguém. Eu posso te ensinar algo, você pode me ensinar algo e assim é a vida, um eterno aprendizado."

Blog do Fernando Coelho: Vivemos na era da colaboração e compartilhamento. O consumidor (e nossos funcionários) são hiperconectados. Como posso utilizar as redes sociais dos meus colaboradores a favor do negócio?

Ney: Em um mundo cada vez mais social onde as pessoas passaram de simples espectadores e agora são também as próprias mídias que compartilham e propagam informações e ideias, ninguém pode desdenhar do poder das Mídias Sociais e o que elas podem fazer contra ou a favor da sua empresa. A velocidade com que uma informação, boa ou ruim, é compartilhada e propagada é um risco que bate a porta e que dá calafrios nos mais céticos dos gestores. De nada adianta criar cartilhas, definir horários, criar senhas ou punir, pois estamos na era da informação, bem vindos a era da democracia digital, onde todos têm o direito de se expressar da forma que julgarem melhor. O acompanhamento e monitoramento não é papel apenas do marketing, mas também do departamento pessoal e recursos humanos que devem ter cuidados adicionais e pesquisar sobre o que o candidato costuma fazer nas mídias sociais no momento da contratação. Seguindo essa linha de pensamento colaborativo, o ideal mesmo é educar e conscientizar os colaboradores, a fim de torná-los, não apenas conscientes no uso das mídias sociais, mas peças-chave da estratégia de marketing da sua empresa. De que forma fazer isso? Ah, tem as mais variadas formas. Que tal criar peças, campanhas e textos exclusivos para deixar à disposição dos colaboradores postarem em suas próprias mídias sociais, aumentando assim o alcance e aproveitando esse público que você tem "dentro de casa"? Premie, reconheça, estimule o uso consciente e participativo.

Blog do Fernando Coelho:  Em uma frase, qual seu Market Look? Qual sua visão da vida e do mundo dos negócios?

Ney: Tenho um objetivo claro em minha vida: Ajudar a mudar o mundo através da capacitação, do conhecimento e, consequentemente da evolução intelectual da humanidade. Acredito que quanto mais conhecimento o ser humano adquire, melhor pessoa e profissional ele se torna. E quanto mais pessoas capacitadas, melhor o mundo se torna, é um ciclo!

MINI BIO DE NEY LINS: 

Profissional de marketing com certificação em Comunicação Integrada de Marketing pela ESPM, Recursos Humanos pela FGV e Marketing Digital pela 8Ps. Atua com organização de eventos desde 2003 na empresa que é Sócio-Diretor de Marketing, a PSIU Comunicação e Eventos. Tem trabalhos realizados para diversos clientes como Consultor de Marketing e nos últimos 6 anos acumulou passagens por agências de comunicação e em departamentos de marketing de grandes empresas com atuação em todo o Nordeste, entre elas: Imobiliária Eduardo Feitosa (PE), Drogarias Globo (PI), Vivo (PE), Agenciada (PI), Unu Soluções (PE), E.LIFE (PE), Rosângela Castro Imobiliária (PI), entre outros. Também é Sócio da HIP Marketing e Comunicação Digital (PI). Já soma mais de 350h de cursos de especialização com os mais conceituados profissionais nas áreas de Gestão, Marketing, Mídias Sociais e Eventos.

Um pouco sobre marketing de experiência

Na última semana tive a grata surpresa de ser convidado pela Coca Cola Brasil para visitar a Fábrica da Felicidade localizada em Recife – PE. Entre os convidados estavam profissionais de responsabilidade social, blogueiros e professores de marketing dos estados do Maranhão, Pernambuco, Bahia e Ceará.

O evento teve inicio as 11h30 da manhã com um almoço servido a base de coca-cola sob o comando do Chef Armando Pugliesi no restaurante Hotspot. No cardápio nos deliciamos com pratos como salada de folhas, cenoura e parmesão com espuma de Coca-Cola, rosbife ao molho de Coca-Cola , salmão ao teriyaki de Coca-Cola , arroz de Coca-Cola e para finalizar, de sobremesa, Chocolate e Coca-Cola cake.

Após o almoço, todos os presentes assistiram a uma palestra do Médico do esporte e Coordenador do Agita SP, Dr. Victor Matsudo, que apresentou alguns índices e procedimentos que podem nos levar a uma vida mais ativa e segura.

Para finalizar o dia, seguimos rumo a então esperada Fábrica da Felicidade, onde conhecemos a história da marca deste a criação do xarope de cola até os dias de hoje. Detalhe: não podíamos tirar foto.

Em um ambiente lúdico e inesperado nos deparamos com um bar estilo anos 50 – com direito a quadro falante, entramos em um cofre onde dentro funcionava o laboratório secreto com direito a acesso via túnel subterrâneo, onde então, descobrimos a fórmula mágica: QUALIDADE DOS PROCESSOS,  FELICIDADE E POSITIVIDADE.

Um momento mágico e simples ao mesmo tempo! Mas o que chamou bastante minha atenção, foi o esforço da marca em gerir sua imagem com processos de relacionamento, branding e criação de significados. Talvez isso explique por que a Coca-Cola seja uma das marcas mais valiosas do mundo, valendo mais de UU$ 79 bi, segundo a Interbrand.

A dica que deixo aqui para pequenas, médias e grandes empresas são 3:

Invista em branding: Crie um posicionamento de marca carregado de atributos que balize todo o seu modelo de gestão.

Crie experiências com o seu consumidor: coloque sua marca em um patamar mágico. Crie momentos memoráveis de conexão que faça seu consumidor lembrar sempre da sua marca.

E por fim, Relacione-se: antes de pensar em vender, procure conhecer o cliente através dos seus gestos, comportamento, atitude e, principalmente, das suas necessidades. Isso facilita o processo de fidelização.

Essas são minhas dicas dessa semana! Sucesso!

@coelhofernando