Quando falamos em
satisfação de clientes muitas pessoas tendem a distanciar o discurso da ação,
como se alcançá-la fosse algo complexo.
Eu, você e o seu clientes,
somos no final das contas todos clientes, só mudamos de endereço. O que
queremos? Apenas nossas necessidades atendidas, respeito e segurança com o
processo de compra.
Costumo sempre citar o
teórico Raimar Richers, quando o assunto é cliente. Ele tem uma frase que
sintetiza exatamente o processo que vou demonstrar abaixo: MARKETING É ENTENDER
PARA ATENDER.
Se você quer de fato
compreender, atender e criar vínculos sólidos com sua freguesia, siga os passos
do OAM:
Ouvir
-> Atender -> Monitorar
Ouvir: antes de desenvolver
qualquer solução para seu cliente e ofertar produtos e serviços, é fundamental
compreender suas reais precisões, dores e anseios. Algumas ferramentas podem ajudá-lo
nesta etapa, como por exemplo, pesquisas de mercado, acompanhamento de citações
em redes sociais, observações do comportamento no PDV e até mesmo conversas in loco. O que você não pode, é deixar
de perceber os sinais do seu target.
Atender: com base no que
foi diagnosticado na etapa “ouvir”, é fundamental a estruturação e
decodificação das informações de forma que você possa tomar decisões e ofertar
produtos que atendam as necessidades e gerem valor.
Monitorar: por fim, é
fundamental avaliar as ações tomadas e acompanhar a execução da solução
proposta. É neste momento também, que você, por meio do marketing de relacionamento,
fortalecerá os laços com o seu target.
Programas de pós-vendas, gestão de relacionamento e assistência técnica são uma
ótima tática nesta etapa.
Não se esqueça, hoje todo
produto pode se transformar em commodity
caso aja pressão competitiva suficiente, mas aquela marca que está no coração
do cliente, essa não sofrerá efeitos da concorrência.
Pense nisso e sucesso!
@coelhofernando
Nenhum comentário:
Postar um comentário