Ontem fui ao cinema assistir ao filme Esposa de Mentirinha, peguei a ultima sessão, pois é sempre a mais tranquila. Quarenta minutos após o inicio do filme eis que tudo se apaga, faltou luz no Shopping e consequentemente no cinema, estranhei o gerador da casa não segurar a energia, já que se tratava de um cinema que se denomina atuante na que garantia da excelência na prestação de serviços, mas, tudo bem... Como profissional de marketing entendi que se tratava de uma variável incontrolável, afinal, ninguém pode prever quando irá faltar energia.
O fato que me chamou atenção mesmo, foi o despreparo do único atendente da casa no horário que, quando os espectadores (incluindo eu) saíram das salas para pedirem explicação ele foi prontamente dizendo: “-faltou luz, em 20 minutos PODE SER que volte e nós NÃO podemos devolver o ingresso”.
Primeiro, ele podia sim devolver o dinheiro referente aos ingressos, isso é garantido por lei, se trata de reembolso, mas, não entrarei neste mérito.
Segundo, este atendente muito provavelmente nunca deve ter escutado falar em atitudes gerenciais.
Ter uma atitude gerencial não é atribuição do gerente e sim de quem é proativo. Analisar a situação e posicionar-se de maneira pontual e assertiva na resolução do problema é uma habilidade que qualquer pessoa pode tê-la, basta querer e exercitar. O comportamento do rapaz em questão foi uma defesa, na verdade ele quis dizer EU SOU SÓ UM ATENDENTE E ISSO NÃO É PROBLEMA MEU. As motivações que o levaram a dizer isso (em outras palavras) podem ter sido internas (ele não está preparado) ou externas (ele não foi preparado).
De qualquer forma deixo registrada a necessidade de as pessoas terem atitudes gerenciais e, sobretudo, das empresas fornecerem liberdade para seus colaboradores comportarem-se como gerentes em situações inesperadas.
Finalizo o texto com uma frase de Kelly Young que traduz tudo que disse: O problema não é o problema - o problema é a atitude com relação ao problema.
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