Quando um cliente procura
qualquer que seja a empresa em busca de um produto, ele não está almejando
adquirir apenas o objeto de compra – ele almeja mais, ele está em busca de uma
experiência total com o produto e a marca.
Em 1973, o Professor
Philip Kotler, conhecido como o Papa do Marketing, escreveu um artigo denominado
de “Atmospherics as a marketing tool”,
que em uma tradução livre significa “A atmosfera como ferramenta de marketing”.
Em seu artigo, já naquele período, o famoso professor destacava a importância
de se pensar em um ambiente acolhedor e que proporcionasse bem-estar para seus
clientes – o que conseqüentemente traria sucesso aos negócios.
Anos se passaram, e faço
agora um questionamento: quantos varejistas você conhece, que possui
preocupação com a satisfação total
do cliente e bem-estar? Outro dia cheguei em um grande redes varejista, que ao
solicitar um copo com água o próprio gerente disse que não tinha tempo para
comprar – ISSO É FOCO NO CLIENTE?
Retomando a linha de
pensamento, quando o cliente busca sua loja, além do produto, ele também deseja
ser recebido bem – ao avaliar o processo geral da compra, ele levará em
consideração outros pontos além do item adquirido. Ele fará um julgamento do
serviço, atendimento, propaganda sinalização, formas de pagamento, amabilidade
e diversos outros fatores intrínsecos. Portanto, é dever de todo varejista,
pensar nesta EXPERIÊNCIA TOTAL DE COMPRA.
Segundo a Prof. Dra.
Claudia Buhamara, em seu livro Marketing para o Varejo, uma atmosfera agradável
reforça a possibilidade de compra, da mesma forma que uma atmosfera desagradável,
confusa ou deprimente pode desestimular a compra.
Para finalizar, listei
alguns outros itens que deve ser considerado no PDV (Ponto de Venda) quando
falamos de atmosfera e experiência de compra:
- As cores que você utiliza no PDV – tomar cuidado para não poluir visualmente;
- A disposição dos elementos e organização dos produtos – seguindo a mesma linha do item anterior;
- A musica da rádio interna – como é a acústica, ritmo utilizado, e volume? – a mesma lógica vale para ações de frente de loja. SOM ALTO INCOMODA O CLIENTE.
- O clima está agradável – o ar deve está sempre em boa temperatura.
- Como está o aroma da loja? Isso vale também para o perfume que os vendedores utilizam.
Essas são minhas dicas
para que você ganhe pontos e tenha foco na experiência do seu cliente e não
apenas no produto. Pense nisso e Sucesso nas vendas!
@coelhofernando
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