Tenho um diretor que sempre diz que atender bem, com qualidade e tudo mais não é um diferencial competitivo, é sim uma obrigação. O atendimento com 100% de qualidade deve ser nas empresas um comportamento praticável, ou seja, aplicado diariamente. Contudo, esse mesmo diretor diz que não devemos nos limitar as nossas obrigações de atender com 100% de qualidade, devemos na verdade atender 120%, onde estes 20% a mais é justamente o encantar o cliente, fazer algo que ele não espere, surpreendê-lo de maneira significativa.
No livro “O Cliente Encantado” de Júlio Lobos, o autor relata que a questão está na visão dada à palavra “Cliente”, onde defini-lo como “consumidor” é algo muito míope. Cliente na verdade é aquela pessoa que é beneficiada com os produtos e serviços e que sem dúvida alguma retornará para se beneficiar outras vezes.
Hoje fui encantado e surpreendido na hora do almoço, foi uma atitude simples, quase insignificante, mas, que nenhum outro restaurante faz comumente. Durante meu almoço no Arabian Grill, fui atendido pelo Sr Codó (acho que é apelido), pedi uma prato com tabule (pensava que era a mesma coisa que feijão tropeiro), quando provei não gostei e perguntei se ele poderia substituir pelo feijão em questão, já havia dado algumas garfadas, porém, mesmo assim, pontualmente ele pegou o meu prato e imediatamente trouxe um outro inteirinho, com um novo pedido e sem nenhum ônus. Bingo! Ele me encantou 120%, com uma observação: existiam outras pessoas na mesa, que não estavam comendo no local, mas que se surpreenderam também e foram encantados por tabela.
Além desse pequeno detalhe que levou aos 20% a mais, o Sr Codó era muito gentil, bem humorado e ágil.
Então, finalizo o post com uma afirmação: ATENDER BEM E DE FORMA ENCANTADORA, FAZ SIM TODA A DIFERENÇA NO MERCADO EXTREMAMENTE COMPETITIVO. Posso até não voltar mais no local, todavia, todas as vezes que tiver oportunidade de citar este caso, o citarei, pois é isso que um cliente encantado faz.
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