segunda-feira, 7 de novembro de 2011

Por que os funcionários não estão rindo?

Imagine uma empresa na qual os funcionários não sorriem para os clientes. Ela existe!

Há dois anos mais ou menos, venho observando o comportamento dos funcionários de um determinado restaurante self-service (onde costumeiramente almoço), o local é frequentado por funcionários da concessionária onde trabalho, tribunais, universidade e de um banco próximo, pessoas que no mínimo estão acostumadas com atendimentos um tanto quanto mais receptivos. Neste local os funcionários não sorriem, são desatentos, ríspidos, entre tantos outros adjetivos não tão recomendáveis (e benéficos) para a imagem de uma marca.

Ai você deve está se perguntando: - por quais cargas d’água eu ainda almoço lá?
Resposta: por comodidade, é o único restaurante bom (estrutura e sabor) próximo à loja.

Mas, o fato em questão, que me despertou um insight hoje, é a resposta para a pergunta “por quê estes funcionários não riem?”.

Ken Blanchard, autor do livro O Gestor Um Minuto tem uma frase que diz “Quer saber por que o seu pessoal não está trabalhando bem? Olhe-se no espelho!”

A resposta é simples, muito simples mesmo - os funcionários são um reflexo dos seus lideres. Os donos desta empresa (também funcionários) estão sempre com uma cara muito fechada, de poucos amigos. Uma delas, a que faz a reposição da comida nos recipientes, se quer pede licença quando o cliente está se servindo, fala gritando com os garçons... Uma verdadeira aula inversa de gestão.
Para possuir uma equipe qualificada para o atendimento, o líder, chefe, dono, empresário deve ser igualmente qualificado. Abaixo citarei algumas primícias básicas para que o líder possa exigir do seu liderado um comportamento adequado:

1.      O líder não deve negar os valores da empresa, isso ocorre quando o gestor vai contra a missão e visão da organização. Se nem o líder pratica os valores do bom atendimento, como ele pode cobrar do seu liderado?
2.      O líder não deve buscar resultados da forma errada, desmotivando seu liderado por exemplo. Pressão não deve ser confundida com falta de respeito, expor o colaborador ao ridículo com frases e atitudes desmerecedoras é um dos principais aspectos para o colaborador externalizar no cliente o que ele recebe do seu lider. É como se fosse uma ação de dentro para fora.
3.      O líder deve inspirar seu liderado, mas isso não acontece quando aquele gestor simplesmente dá ordens. Como o funcionário irá sorri e tratar bem os clientes se ele não é tratado assim e muito menos ver seu chefe tratando o cliente assim (o que é muito mais agravante).

Esses três pontos são fundamentais para uma liderança efetiva (e um liderado qualificado para o atendimento): valores, respeito e inspiração.

Os liderados são um ótimo exemplo para você ver se você está indo bem. Olhe mais um pouquinho para eles, talvez eles sejam você em outro corpo.

@coelhofernando

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