O atendimento é um líder de processos que deve maximizar todos os especialistas que estão ao seu redor e juntos oferecerem as melhores soluções a seus clientes - Essas são palavras da minha convidada do Look Market de hoje.
Formada em Frances e com Curso em Atendimento a Cliente pela Escola Superior de Propaganda e Marketing ela possui um vasto repertório que vai desde educação, passando pela área de turismo e chegando a publicidade. Viviane Thurler bateu um papo comigo e demonstrou o porquê ela é tão admirada no mercado local.
Aprecie sem moderação.
Look Market com Viviane Thurler
Blog do Fernando: O Atendimento Publicitário é um homem (ou mulher) de negócios, é a pessoa do marketing dentro da agência. Você concorda com essa visão?
Viviane: Não costumo definir o atendimento publicitário como o “marketing” dentro da agência, enxergo a evolução do cargo desta forma: como um profissional de negócios, com conhecimento técnico de todas as áreas da comunicação. Agora ele assume definitivamente o controle do relacionamento agência versus cliente, com uma visão profissional em ambos e uma visão política no todo.
Sua função: Na Agência, liderando o processo de desenvolvimento das ações. No Cliente, liderando o processo de desenvolvimento das decisões.
Ao agilizar as decisões nos clientes, propicia maior eficiência à agência enquanto organização de negócio. Ao pressionar por ações na agência, permite aos clientes maior certeza sobre os resultados e sobre o retorno de seus investimentos em propaganda. Na verdade somos intermediadores e controladores da relação cliente x agencia.
Blog do Fernando: O banco real certa vez em uma de suas campanhas usou a expressão “foco no foco do cliente”, que seria basicamente não se limitar somente ao foco do cliente (e da agência), ou seja, ao lucro de ambos, mas algo maior: a sociedade. Você acha que as marcas estão preparadas para ter foco na sociedade (que é a grande tendência do branding) e os Atendimentos (e agências) estão educando seus clientes para isso?
Viviane: Acredito que todos estamos nos preparando junto com o nosso mercado, de forma gradativa. É notável a confiança e segurança que os clientes hoje estão depositando em suas agências e lógico que isso é fruto de bons resultados conseguidos através de uma comunicação criativa e profissional. Então avalio o ciclo: Cliente X Agencia X Sociedade, se equilibrando cada vez mais, e sem sombra de dúvida a mola deste quadro evolutivo, vem de profissionais de comunicação e agências mais estruturadas que vêm conquistando a confiança de seus clientes e respeito na sociedade.
Blog do Fernando: Certa vez fui bombardeado por alguns “criativos da Criação” quando explanei que hoje, grandes ideias vêm da área de mídia, o que continuo defendendo, afinal de contas os modelos de agências precisam ser reinventados... Prosseguindo, da mesma forma grandes negócios surgem através do Atendimento, tanto que a DM9, dividiu seu time em dois grupos principais: o de produto, que une criação e planejamento, e o de business, dedicado a atendimento e mídia. Na prática, a proposta da DM9 é que duplas formadas por diretores de mídia e atendimento atuem como grupos de negócios, gerando novas oportunidades para agência e mercado. O que você acha desse modelo? Você acredita que ele vinga no nosso estado?
Viviane: Acredito que pode dar certo sim, como disse a evolução do mercado pede por novos formatos, mas ouso ir uma pouco mais longe e dizer que atualmente, em nosso mercado local, onde são ainda reduzidas nossas opções, penso que todos dentro da agência têm obrigação de ter grandes ideias, e tolas são as agências que não aproveitam esse potencial interno. Na verdade, o Atendimento deve maximizar todos os especialistas que estão ao seu redor e juntos oferecerem as melhores soluções a seus clientes, criando as melhores oportunidades de negócios para seus clientes, o que acarreta automaticamente na qualidade do mercado. O Atendimento na verdade é o negociador que está por trás desses especialistas (mídia, criação, arte, produção...), pra mim esse é o melhor e mais eficaz grupo de negócios: a agência.
Blog do Fernando: Tu tens algum case que possa compartilhar conosco onde o papel do Atendimento (você mesmo) foi fundamental na solução de um problema de comunicação?
Viviane: Difícil... Meu papel enquanto atendimento é tão intrínseco em todos os trabalhos dos meus clientes, em todas as suas etapas, que considero meu, cada sucesso do nosso portfólio. Utopia? Talvez. Mas se não consigo destacar nesses anos todos, um trabalho apenas, dentre tantos, é por que acredito que comunicação é “obra coletiva” e minha participação foi fundamental na solução de todos os problemas e na garantia dos sucessos.
Blog do Fernando: Em uma frase, qual seu look market? Qual sua visão do mundo, da vida e no mercado?
Viviane: Atitude, compromisso e dedicação. Essas são três palavras que juntas descrevem meu sucesso profissional e pessoal. Não vim no mundo a passeio...
MINI CURRICULO:
Cursou Atendimento Publicitário na Escola Superior de Propaganda e Marketing e Formação de Professores, durante três anos cursou também Frances na Francês Ècole Club Migros em Fribourg, na Suiça. No Brasil já atuou no ramo da hotelaria por cinco anos e há 8 anos atua no mercado publicitário como Atendimento da AG.10 Propaganda.
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