Hoje vender não é mais o suficiente para garantir o salário
do mês (se é um vendedor) ou o lucro do mês (se é uma empresa). O cliente mudou
e muda constantemente, e as organizações precisam acompanhar essa evolução.
Já disse aqui que os consumidores modernos se tornaram
prosummers (consumidores e produtores), eles estão hiperconectados, mega-informados
e cada vez mais exigentes.
Hoje
os consumidores não estão apenas em busca de preços mais baixos, eles querem
atendimento, qualidade, estrutura e um preço acessível, além disso, eles
querem ter também uma boa experiência com o produto (e processo como um todo).
Neil
Rackham, diz que “valor é algo pelo qual o cliente está disposto a
pagar. É o cliente quem determina o valor, não o produto”. “Se o benefício é
mais alto que o custo, eu recebi valor.”.
Como
funciona? O cliente possui um histórico de compras, experiências e somado a
isso possui padrões culturais. Na hora de decidir por um produto ou marca ele
leva em consideração aquilo que está sendo ofertado (e cria expectativas), após
a compra ou uso do produto será definido seu grau de satisfação.
Processo
de satisfação do cliente:
· Se o desempenho não alcançar as
expectativas - o cliente fica insatisfeito
· Se o desempenho alcançar as
expectativas – o cliente fica satisfeito
· Se o desempenho for além das
expectativas – o cliente fica encantado
Vale ressaltar que as
atitudes que levam ao encantamento são simples, basta você entender a mente e
coração deste cliente, e isso é possível através do diálogo e análise do customer.
O que acontece muitas
vezes é que o vendedor fica tão preocupado em resultados que esquece o centro
do negócio, que é o cliente. Marketing e vendas precisam andar de mãos dadas,
as estratégias da marca e a criação de valor para o cliente precisam ser
internalizadas e transpirada durante a venda.
Pense
no que seu cliente está pensando (sentindo e desejando), ai está a receita para
o sucesso em vendas.
@coelhofernando
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