Feedback e sua essência.

Retroalimentação, realimentação ou feedback. Na gestão (de pessoas, sobretudo) o feedback é o momento onde o líder fornece um retorno de informação de processos ao seu liderado, podendo este, ser positivo ou negativo.

Alguns lideres (em determinadas vezes) pela inexperiência na função se mostram receosos em aplicar a técnica do feedback, o resultado disso pode ser a continuidade de processos errados e um impacto improdutivo das atividades.

O fundamental no feedback é que ele deve ser aplicado no momento certo, mais especificamente no calor da ação. Por exemplo, um funcionário teve uma atitude ou realizou uma atividade de maneira correta, gerando um resultado acima do esperado, é importante que ele seja elogiado; da mesma forma, se este mesmo funcionário apresenta uma atitude prejudicial ao andamento do processo, ele deve ser alertado e orientado.

Outro fator indispensável é a transparência e sinceridade, é importante que o líder diga sempre o concreto, o real, o fato, destacando os itens ocorridos. O profissional precisa ser valorizado e não apenas o fato, o feedback é uma ferramenta que estimula o sentimento de pertencimento e importância do colaborador. 

E você, está dando feedbacks corretamente? As vezes o seu colaborador pode não estar gerando o resultado esperado por falta de acompanhamento!

@coelhofernando

O segredo para encantar o cliente

Algum dia uma empresa já ligou oferecendo um produto que você já possui? Pode ser qualquer item: plano de tv, celular, um carro... E você, por um acaso, compra anos em uma mesma loja virtual ou em uma loja de shopping e é tratado como desconhecido toda vez que retorna? 
 

Muitas empresas (inclusive as grandes) não conseguem fidelizar seus clientes, por não buscarem reconhecer suas reais necessidades, características e formar uma visão consolidada do shopper enquanto ser humano. As áreas comerciais (vendedores, gestores de vendas, marketing e CRM) devem continuamente entender quem é, o que quer e como reage este cliente pós-compra, somente desta maneira será possível oferecer soluções pontuais e assertivas. 

Mais qual o erro das marcas? Simples! Voltar suas estratégias e sistemas para os produtos e canais de vendas apenas. Vamos começar pela base, com algumas perguntas e respostas:

Quem está na ponta do processo? – O vendedor

Quem atende e possui a capacidade de fidelização do shopper? – O vendedor

Quando um novo vendedor entra em uma empresa varejista, quais os treinamentos principais ele recebe? – geralmente (quase sempre) as capacitações são voltadas para conhecimento do mix de produtos e operacionalização do sistema.

As empresas mais do que gerar conhecimento sobre a estrutura, sistemas, processos e produtos, precisam capacitar suas equipes de vendas para o atendimento, geração de valor e fidelização de clientes. Costumo sempre dizer que vendas é um processo sem fim, quem compra tem três possibilidades pós-compra: voltar, não voltar e indicar (positivamente o negativamente).

Se você é dirigente ou gestor varejista, comece a pensar mais em capacitações voltadas para o atendimento, criação de valor e fidelização de clientes. É o ápice do clichê a minha próxima frase, mas muitos ainda pecam nesse aspecto: “seus concorrentes possuem os mesmo produtos, com mesmo valor e igual condições de pagamento, a grande diferença está no atendimento”. 

Capacite quem está na ponta, só assim você converterá shopper’s em evangelizadores fieis da sua marca.

@coelhofernando

Automotivação é diária

Uma das coisas mais importantes que nós devemos fazer em nossas vidas é preservar e estimular nossa automotivação. Durante o dia quantas situações conflituosas ou desagradáveis nos ocorrem? Várias, né? Mas isso não pode ser motivo para nos desanimar, afinal de contas somos autores de nossas histórias e apesar de não podermos controlar algumas situações que ocorrem conosco, podemos (e devemos) dominar nossas atitudes com relação a essas situações.

A médica comportamental Leila Navarro, de quem sou muito fã, diz sempre em seus livros que “a vida não permite ensaios, a vida é uma contínua estreia”.

Ai, eu lhe pergunto, nesta sexta-feira, você já está cansado, desanimado, louco para chegar o final de semana? Que isso camarada? Hoje é uma nova estreia da sua vida (da sua história), hoje você tem possibilidades únicas de realizar um excelente trabalho e apresentar resultados extraordinários.

Hoje antes de você dormir faça a experiência de agradecer (com sinceridade) cada situação (boa ou não tão boa) do seu dia, cada vitória que você superou e relembre cada novo ponto que você aprendeu! Isso também é sucesso, e amanhã quando você acordar lembre-se que você está tendo recebendo um “bis”, você está sendo “bisado” com novas possibilidades de aprendizado e crescimento! Não esqueça nunca você é autor da sua história, seu sucesso ou fracasso depende de quanto você investiu (e investe) em você.

@coelhofernando

Você não tem o poder de decidir onde vai nascer, mas pode escolher para onde vai.

Quantas pessoas você conhece que pertencem a uma família de classe média, estudam em uma boa universidade, possuem carro próprio, costumeiramente viajam para alguma praia do nordeste durante o feriado, mas ainda assim reclamam da sua situação, seja emocional, situacional ou financeira?

Vou contar hoje a história de Eduardo Lyra, jornalista, autor do livro “Jovens Falcão”.

Eduardo nasceu em uma família muito pobre, logo quando saiu do hospital, sua mãe o levou para morar em um barraco na Cidade de Guarulhos, num bairro chamado Cumbica. Logo nos primeiros dias de vida um amigo da sua mãe perguntou o que ela desejaria ganhar, e como a mesma sabia que o gentil amigo trabalhava em uma fábrica, ela pediu um balde grande (estilo bacia), e foi este recipiente que serviu de berço durante nove meses para Eduardo. Além disso, quando ele cresceu, percebeu que no barraco ao lado do seu, morava um traficante e do outro um assassino, para completar ele possuía um pai alcoólatra, certo dia ele o encontrou em uma situação deplorável de dependência e transtorno, após socorrer o pai, ele naquele exato momento decidiu: “eu vou superar a pobreza, vou superar a miséria e nunca vou deixar nenhum tipo de droga tomar conta da minha vida, por que eu irei superar todos estes empecilhos e serei alguém de relevância na sociedade e mudar o histórico de miséria da minha família”

Durante sua palestra em um congresso no Rio de Janeiro, Eduardo deixou claro uma mensagem para todos os presentes: você não tem o poder de decidir onde vai nascer, mas tem total decisão sobre para onde vai (e o que será).

Defendo veementemente que somos empreendedores de nossas vidas e histórias, não podemos nos tornar reféns de falsas situações que acontecem em nosso cotidiano, muitas vezes nos limitando a aceitar que a vida é como é e ponto, isso é um dos piores erros que podemos cometer. A vida as vezes é dura e cruel sim, mas a decisão de evoluirmos e exclusiva nossa.

O caso do jornalista Eduardo é um exemplo claro de autoria de vida, ele tinha um objetivo na vida, uma decisão pessoal e isso fez toda diferença. E você? Qual seu objetivo? Quais suas dificuldades? Como você está convertendo seus problemas em oportunidades de evolução? Quais metas você traçou para sua história? Que tal refletir hoje?!!

Finalizo o post com uma “receita” básica compartilhada pelo próprio Eduardo para transformar a vida: não deixe as dificuldades morar dentro de você, abra as portas do seu coração para os sonhos grandes, a iniciativa, criatividade,  vontade de vencer na vida,  garra, ousadia, arrojo e uma palavra chamada entusiasmo (que no grego significa “Deus dentro de si”).

Seu projeto de vida só depende de você! Seja empreendedor da sua vida.

@coelhofernando

Invista em atendimento sempre, até os últimos dias da sua vida.

Você já percebeu que em uma rede de franquias tudo é padronizado? Os produtos, layout, preço, disposições de elementos e vários outros fatores?

 

Uma franquia, seja ela qual for, busca trabalhar além das variáveis acima citadas, um outro ponto indispensável: o atendimento.

Vou tomar como exemplo a Chevrolet, da qual fiz parte por quase três anos, o posicionamento global da marca não é vender mais, tão pouco ser líder de mercado, mas sim, ser a marca mais amada dentro do seu seguimento. Agora eu faço a seguinte pergunta caro leitor: - como ela conseguirá isso? Se me permites responder, o segredo do sucesso (ou tentativa) é o atendimento.

Num mercado onde a concorrência está cada vez mais acirrada e os consumidores cada vez menos tolerantes com falhas, o atendimento positivo faz toda diferença em um processo de tomada de decisão. 

As organizações, dirigentes e gestores precisam abrir urgentemente suas mentes e entender que o que difere as marcas hoje (além da qualidade do produto) é o atendimento diferenciado, para isso o processo de atendimento eficaz deve começar desde a contratação (recrutando pessoas com perfil adequado ao negócio), passando pelo treinamento (gerando entendimento das boas práticas de atendimento e comportamento do consumidor) e incentivo constante (motivando e conscientizando este atendente ou vendedor da importância do trato adequado com cliente).

Invista em atendimento, não cesse de trabalhar este quesito em seu negócio e verás os resultados superiores.

@coelhofernando