Contra fatos (e palavras) não há argumentos. A pedra lançada e a palavra dita não têm volta, então muito cuidado com o que você fala para seus clientes, uma palavra mal empregada pode estragar todo processo de vendas.
Ron Burley, jornalista e empreendedor, listou as piores frases que um vendedor pode dizer na hora de atender um cliente. Preste atenção e não as repita jamais:
"Não há nada que possamos fazer."
Com toda certeza nenhum cliente ficará contente com essa resposta, o fato se agrava se ele já teve que aguardar alguns (ou muitos) minutos ao telefone ou no próprio PDV. Certamente sua empresa sempre pode fazer algo pelo cliente, ainda que seja apenas uma orientação, então FAÇA!
Um cliente insatisfeito deixa de retornar e propaga negativamente em média para 17 pessoas.
"Essa é a política da empresa."
Essa frase demonstra que a empresa não possui nenhum interesse na satisfação do cliente, para Burley, essa frase é o equivalente a "Você está sem sorte".
Quando você diz isto a um cliente, você finaliza o diálogo. Segundo pesquisa realizada pelo jornalista, grandes crises de empresas que se tornaram virais na internet começaram quando elas usaram essa frase.
"Você precisará entrar no nosso site."
Se o atendimento telefônico ou no PDV não foram suficiente e ele terá de fato que acessar o site da empresa, minimize o tempo do cliente, colabore, ajude-o, não faça com que ele tenha que procurar a aba de acesso. Envie um e-mail com o link da seção ou do documento que ele está buscando.
"Isso é de responsabilidade do fabricante."
No direito existe a máxima da responsabilidade coletiva onde fabricante, empresa e assistência tem a obrigação de responder pelos vícios (falhas) de um produto.
Ainda que o problema seja de responsabilidade (parcial) do fabricante, a relação financeira do consumidor é com a empresa, e não com o produtor. Portanto, faça o máximo para resolver qualquer possível reclamação.
Então, você já falou alguma vez essas frases? Se não, parabéns. Se sim, evite-as a partir de agora.
Boas Vendas!!!
@coelhofernando
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