Como se comportar nas redes sociais: comportamentos impróprios podem sacrificar sua imagem e emprego.

Em tempos de mídias sociais e internet livre, alguns cuidados são essenciais quando o assunto é sua imagem profissional. O que há algum tempo já se desconfiava, hoje é mais do que confirmado: recrutadores monitoram sim os perfis de candidatos em busca de um emprego.

Expor em demasia sua vida nas redes sociais não é recomendável, contudo, isolar-se também não é a melhor solução, já que parte de sua rede de contados está no universo digital. É preciso equilíbrio e bom senso.

Em média 69% dos recrutadores rejeitaram um candidato devido a informações nos perfis de redes sociais como Facebook, Linkedin e Twitter.

Quando o assunto é a busca por uma nova colação um grande erro cometido pelos candidatos é mentir sobre suas qualificações. Em seguida, postagem de fotos e comentários inapropriados, comentários negativos a respeito do antigo chefe e até falta de habilidade de se comunicar nas redes sociais digitais.

Os especialistas também dão outras dicas:

Em redes profissionais, fale de assuntos profissionais;

·         Publique fotos “saudáveis”;

·         Ao abordar o ‘amigo’ tenha bom senso;

·         Dê opiniões construtivas;

·         Crie a sua identidade online;

·         Não fale mal de pessoas ou ex-empresas;

Hoje os ambientes on e off se complementam e é importante ter em mente que os cuidados que temos no ambiente presencial devem também ser mantidos no virtual. Todos os detalhes importam.

Saber se comporta nas redes sociais é tão importante como saber se comportar na vida, socialmente falando. Evitar os excessos é fundamental, sempre se lembre de que menos é mais.

@coelhofernando

Market Look com Gustavo Zanotto

Os profissionais de marketing devem olhar para o digital como mais uma forma de gerar relacionamento e troca de ideias com seus clientes e menos purpurina. Essas são palavras de Gustavo Zanotto, reconhecido hoje como um dos profissionais mais influentes no mercado de marketing imobiliário.

Conversei com ele para o Market Look! Confira!!!

Market Look com Gustavo Zanotto

Blog do Fernando Coelho: O consumidor está cada vez mais digital. O que você como especialista na área propõe como técnica ou ferramenta para vendedores e gestores comerciais otimizarem suas receitas neste ambiente?

Gustavo: Eu sempre afirmo e procuro educar o mercado dizendo que ferramenta nenhum vai resolver sua vida, vai acelerar seus negócios, se você não souber para quem você vende. O grande erro que encontro ao falar com pessoas sobre o uso de ferramentas de internet para gerar vendas é que se esquecem do princípio básico de um negócio, seja digital ou não, que é criar relacionamento com seu cliente.

Eu atuei em 3 grandes empresas brasileiras, e, nossa premissa básica de negócios era primeiro saber e conhecer quem era nosso cliente final, para depois pensar em  como ativar este cliente.

Muito se fala que redes sociais, mídia Google e outros aceleram a maneira como fazemos negócios. Sim podem desde que você seja mais estratégico do que operacional. O ruim de querer tanto trabalhar com internet é que a maioria dos profissionais de marketing são desavisados e apertam botões demais, sem saber o por que de apertar tal botão. Acredito que eu não seja tão radical ao dizer isso, mas, pretendo sempre levar conhecimento de negócios e não simplesmente de deslumbre por uma ferramenta ou outra. Se um dia ela sumir como fica sua estratégia de negócio? Se um dia o Facebook ou o Google sumirem do mapa para onde vai todo o tempo investido neles sem uma estratégia bem definida?

Portanto para sintetizar, prefiro que os profissionais de marketing olhem para o digital como mais uma forma de gerar relacionamento e troca de ideias com seus clientes e menos purpurina, pois, internet jamais é fonte de venda, pode sim ser de negociação, mas a venda só existe quando você sabe para quem e como vender.

Blog do Fernando Coelho: Muito se fala sobre a desaceleração no mercado imobiliário. O que é verdade, o que é mito e como o marketing pode alavancar as vendas das incorporadoras neste atual cenário?

Gustavo: Chegamos a 2015 e as empresas imobiliárias ainda estão com a visão de anos anteriores, são poucas as que estão sentindo que o mercado esta em crise. Não existe uma crise na essência, o que existe hoje, devido a diferentes momentos que passa nosso país todos acreditam que estamos em uma desaceleração nos negócios, sim isso é verdade, mas esta mais comprometido a questão de novos produtos no mercado.

Temos hoje uma grande oferta de produtos em estoque, incorporadoras com facilidades diversas para venda e temos uma demanda esperando a melhor oportunidade de compra.

Se você analisar o mercado, existe movimentação, existe busca constante, mas ainda existe também a insegurança com relação a situação das empresas.

Você sabia que quando empresas se veem na fase ruim o primeiro departamento que cortam é marketing?  Justo o departamento que é responsável por trazer clientes.

Sendo assim o que posso dizer é que o mercado imobiliário vive sempre cheio de instabilidade, esta instabilidade é causada pelas próprias empresas deste mercado, que não estão adaptadas a mudança imposta pelo cliente comprador.

Marketing é a grande bola da vez em épocas de instabilidade no mercado, e para não perder as oportunidades que são deixadas pelo consumidor, devemos sempre ter em mente que comunicar é aparecer, comunicar é criar relacionamento, e sendo assim, sem comunicação não há vendas.

Blog do Fernando Coelho: As incorporadoras e imobiliárias adoram um “panfletinho no sinal”. Qual sua opinião sobre essa abordagem e como essas empresas podem trabalhar suas marcas e empreendimentos utilizando o e-mail marketing?

Gustavo: O panfleto é complementar, aliás, todas as ações de rua e nos impressos são complementares a tudo que se faz hoje no mercado imobiliário quando olhamos para o uso da internet.

Antigamente se vendia muito bem a ideia de que era preciso correr atrás do cliente, hoje, isso mudou, não precisamos mais correr atrás e sim estar onde o cliente, e entregar a ele o que ele quer, como ele quer, no momento que ele quer. Hoje grande parte dos negócios ocorrem em um ambiente que já não é mais de domínio das empresas, internet hoje é lugar de pessoas que fazem negócios com pessoas. A abordagem do cliente mudou, o ritmo de venda mudou, a entrega de informação mudou, o relacionamento mudou.

Simplesmente mudou tudo, e o profissional de marketing e vendas que não se preparar para esta mudança continuará a entregar panfleto na rua e vai ver "a carruagem passar" sem saber para que lado vai seus produtos e suas vendas.

Blog do Fernando Coelho: Como anda o marketing de relacionamento no setor imobiliário? Quais as lacunas principais e como corrigi-las?

Gustavo: Péssimo. Serei breve, enquanto empresas estiverem ainda esperando pela venda jamais terão a lembrança de seu cliente.

Blog do Fernando Coelho: em uma frase, qual seu Marke Look? Qual sua visão de mundo e mercado?

Gustavo: Inteligência digital aplicada a negócios reais. O que fazemos por aqui na empresa. Pensar local com visão global.

MINI BIO DE GUSTAVO ZANOTTO:

Gustavo Zanotto é especialista em Planejamento, Gestão e Marketing Digital pela FECAP/SP, graduado em Administração de Empresas pela PUC Campinas. Diretor de Inteligência Digital da IZIMOB, empresa de consultoria de projetos digitais para o mercado imobiliário. No mercado imobiliário atuou com planejamento de projetos, inovação e mídia online para empresas como PDG, Tecnisa e Cyrela. Na Na PDG foi Head de Planejamento e Inovação,  na TECNISA foi Coordenador de Mídia Online e na Cyrela atuou como Gerente Geral de Mídia Online.

Reconhecido hoje como um dos profissionais mais influentes no mercado imobiliário, palestrante em diversos eventos do segmento no Brasil.

Look Market com André Damasceno

Mesmo no digital, as marcas precisam se tornar humanas e mais relacionais com os seus consumidores. Para conversar sobre as tendências do marketing digital para o ano de 2015, convidei o especialista em Social Media André Damasceno, Fundador do Melhor do Marketing. Confira!

Look Market com André Damasceno

Blog do Fernando Coelho: Quais as principais tendências do mercado digital para o ano de 2015?

André: Conteúdo focado no usuário e na conversão. É provável que muitas marcas invistam mais em conteúdo próprio do que de terceiros. Webséries, podcast, hangouts. As marcas serão mais sociais e deverão ficar mais próximas dos seus stakeholders.

Blog do Fernando Coelho: O móbile marketing tem se tornado uma ferramenta sine qua non nos processos de compra e relacionamento com os clientes. O porquê de muitas marcas ainda não aderirem a essa plataforma?

André: Talvez medo e falta de conhecimento. Mas é visível que grandes players estão investindo no relacionamento com seus clientes através do mobile. Muito empresário pensa que mobile é ter um aplicativo para a sua empresa, quando não é apenas isso. Vou dar um exemplo: 70% dos cliques na página fã, twitter e até e-mail marketing das nossas campanhas e dos nossos clientes, estão vindo do mobile. Nossa comunicação já passa a ser diferenciada por causa dessa simples informação bem apurada.

Blog do Fernando Coelho: Sempre digo que o processo de vendas é um processo se fim – é um ciclo que se renova continuamente. Após a venda é necessário um plano de relacionamento com o cliente. Como as plataformas digitais podem colaborar neste trabalho?

André: Redes sociais são canais de relacionamento. Relacionamentos são negócios disfarçados. Já perdia a conta de quantas vezes essa minha frase apareceu em blogs até gringos e foi retuitada. Ela já esteve em e-books inclusive. Nós criamos um modelo no Melhor do Marketing chamado "Estratégia AFR" Aquisição, Retenção e Fidelização no marketing digital. Muitas marcas investem pesado apenas na estratégia de Aquisição e esquecem da fidelização e principalmente da retenção. A retenção é um processo importantíssimo do pós-venda e pode ser facilmente utilizada em estratégias digitais. 

Blog do Fernando Coelho:  Tenho que fazer essa pergunta, pois essa rede social está em alta. Os instalogs são a nova sensação entre as mídias sociais. Qual sua dica para as marcas (sobretudo, pequenas empresas) que desejam utilizar o Instagram com ferramenta de comunicação?

André: já fiz um post sobre isso. É possivel visualizar aqui:

http://www.omelhordomarketing.com.br/o-instagram-pode-ajudar-a-promover-o-seu-negocio/ 

Blog do Fernando Coelho: Para finalizar, em uma frase – qual seu market look? Qual sua visão da vida, do mundo e do mercado?

André: Minha visão para os cenários se resume na frase abaixo:

O mundo está cheio de oportunidades. Caso você não encontre alguma, vá e crie a sua!

MINI-BIO DE ANDRÉ DAMASCENO:

Empresário e Fundador do Melhor do Marketing. Possui mais de 1.800 horas de treinamentos e palestras para empresas públicas e privadas em todo Brasil, em cursos abertos e in-company. 7 anos de experiência com projetos de Marketing Digital e Social Media. Professor no MBA de Novas Mídias e Marketing na Universidade de Vila Velha-ES (UVV) e no MBA de Marketing de Varejo da Faculdade Católica Salesiana. Especialista em Marketing pela Fundação Getulio Vargas; Coach pela Academia Brasileira de Coaching e licenciado pelo BCI – Behavioral Coaching Institute. Entre as empresas que já ministrou cursos e palestras estão: VALE, Rodosol, Águia Branca, Rede Gazeta, Unimed Vitória, Inocoopes, OCB Sescoop/ES, SLE, SICOM Chapecó, Refrigerantes Coroa, Estácio de Sá, Rede Doctum de Ensino.

Contribuições para o desenvolvimento do setor por meio de artigos, treinamentos on-line e off-line, eventos, produção de conteúdo qualificado e cursos para todo Brasil.

Market Look com Jacqueline Lafloufa

Meu bate papo de hoje é com uma profissional super conectada. Ela é jornalista digital desde 2009, escrevendo especialmente para publicações online como o site de criatividade Brainstorm#9, é curadora da seção BUZZ da Revista Galileu e é colaboradora no Tecnoblog.

Conversei neste Market Look com a Jornalista Jacqueline Lafloufa sobre etiqueta digital, conectividade, novas mídias e os famosos selfies como novo hábito cultural. Confira!!!

Market Look com Jacqueline Lafloufa

Blog do Fernando Coelho: Com a velocidade da informação proporcionada pelas plataformas digitais, o consumidor teve seu poder social potencializado. Como você enxerga as transformações culturais proporcionadas pelas redes sociais e como isso impacta os negócios do mundo?

Jacqueline: A conectividade proporcionada pela chegada dos smartphones e conexão de dados móveis foi provavelmente a última grande revolução do consumidor. Agora ele pode pesquisar preços de produtos a partir da própria loja física, ou pode escolher não sair de casa para fazer essa compra. Pode também conferir com seus amigos das redes sociais quais marcas são confiáveis, quais tratam bem seus clientes, respondem dúvidas e garantem a qualidade do produto.

Acredito que a junção de mobile, 3G e redes sociais deu ao consumidor um poderio enorme, e as empresas precisam aprender a não querer empurrar esse consumidor "para baixo do tapete", sumindo com reclamações ou dando respostas genéricas. É necessário atender de forma cada vez mais educada e sincera, sob pena de perder não apenas um cliente, mas toda a rede de influência que ele tiver. Ao mesmo tempo, há a parte positiva: cada consumidor é um potencial influenciador da sua rede, e uma postagem positiva, um elogio e uma indicação são valiosíssimas para as empresas. 

Blog do Fernando Coelho: Cada nova mídia que surge, junto nasce a polêmica sobre a morte de uma outra. Foi assim com o jornal, rádio e tv, agora é a vez da internet e mídias sociais (não tão novas assim). Segundo a Forrester, a partir de 2016 o investimento em campanhas digitais será maior que em tv. Qual seu olhar a respeito desta afirmativa?

Jacqueline: Sobre a primeira afirmação, não acredito nela. Mídias não matam umas às outras, elas surgem para atender às novas necessidades. A TV não chegou para matar o cinema ou o rádio, ela veio para atender a uma nova demanda. Assim também é com a internet e as redes sociais. Mídias anteriores precisam pensar em se atualizar/se adaptar aos novos tempos, aos novos interesses, senão irão mesmo definhar, não porque a 'nova mídia' a matou, mas porque ela deixou de ser relevante. Acerca de investimentos em campanhas, a Forrester tem uma das estimativas mais otimistas. Outras empresas de pesquisa, como eMarketer, Magna Global e BI Intelligence preferem manter estimativas mais conservadoras, dando conta dessa mudança da liderança de investimentos para 2017 ou 2018. Mas o ponto principal é que sim, haverá um determinado momento em que a internet será mais interessante como plataforma de anúncios do que a TV, pois suas possibilidades de direcionamento e segmentação, bem como a medição de ROI, são muito mais interessantes e assertivas do que a oferecida pela TV atualmente. Essa mudança se deve também ao crescimento de tempo gasto pela audiência em plataformas digitais, como a internet e dispositivos móveis. É importante, contudo, destacar que a TV não perderá a sua importância - a tendência é que ela deixe de ser a líder no recebimento de investimento de mídia, mas é bem provável que mantenha a vice-liderança.

Leia mais em: http://www.brainstorm9.com.br/52840/negocios/investimentos-em-anuncios-digitais-devem-ultrapassar-os-da-tv-em-2016/ 

Blog do Fernando Coelho: O social digital está deixando as pessoas mais antissociais?

Jacqueline: A culpa não é das mídias sociais, ou da internet, ou dos smartphones. A culpa é de quem se permite ser antissocial, e da nossa moral de convivência, cada vez mais permissiva, que autoriza, ou ao menos não reprime, quem usa do digital como barreira entre si e o mundo real. A internet ainda é uma novidade muito recente para a nossa sociedade - tem cerca de 20 anos no Brasil - o que faz com que não saibamos muito bem como lidar com o impacto dela nas nossas relações sociais. Acredito que dentro dos próximos anos vamos desenvolver uma espécie de etiqueta do digital. Assim como muitos de nós aprendemos que não se deveria ligar para a casa de alguém (no seu telefone fixo) depois das 22h, a não ser que fosse uma emergência, também vamos acabar, por tentativa e erro, aprendendo pequenas regras de etiqueta digital. Não podemos culpar nossas falhas de comportamento nas novas ferramentas.  

Blog do Fernando Coelho: E os famosos selfies? Como potencializar este novo hábito a favor das marcas?

Jacqueline: A Rosana Hermann disse certa vez que o selfie é o novo autógrafo, e eu concordo com ela. Durante as eleições, tivemos as "Rousselfies", fotografias dos eleitores com a presidenta, então acho que as marcas podem usar esse viés de autógrafo, de algo exclusivo e somente obtido pessoalmente, bem como as chamadas instamissions, fotografias temáticas, geralmente postadas no Instagram, que engajam a audiência, seja com selfies ou não.

Blog do Fernando Coelho: Qual seu Market Look? Qual sua visão de vida, de mundo e do mercado?

Jacqueline: Uma das coisas que aprendi nos últimos anos é que a grande sacada é não ter medo do novo, ter a paciência de compreendê-lo, analisá-lo, observá-lo e imaginar usos positivos dele dentro do cenário que precisamos. Portanto, acredito que nesse ambiente cada vez mais digital que vivemos, temos que nos esmerar em temer menos e experimentar mais, aprendendo com essa experiência e buscando acertar de novo, evitar escorregar no mesmo erro, e seguir em frente. Não é algo fácil, mas também é uma das minhas visões pessoais sobre a vida - não sabemos de muita coisa, e precisamos continuar em frente mesmo assim, tentando repetir os acertos e minimizar os erros. Acho que esse pode ser um bom norte para não esmorecer frente às dificuldades da vida, e também para conseguir aproveitar as oportunidades, seja na vida pessoal, na carreira ou nos negócios. 

BIO:

Jacqueline Lafloufa é jornalista digital desde 2009, escrevendo especialmente para publicações online. Além de editora no Brainstorm#9, site dedicado a assuntos sobre criatividade, inovação e propaganda, também é curadora da seção BUZZ da revista Galileu, blogueira do BrasilPost, colaboradora no Tecnoblog com matérias especiais, professora convidada no Comunique-se e consultora em mídias digitais. Integrou a equipe do Blue Bus, importante veículo do setor publicitário, durante 4 anos, chegando ao posto de editora executiva. Mediou debates em eventos como o youPIX e Campus Party em diversas edições e prestou consultoria para reportagens da TV Vanguarda. Nas horas vagas, faz traduções voluntárias de artigos que considera relevantes. Para saber mais: www.lafloufa.com

Como utilizar o marketing digital para incrementar os negócios do varejo

É fato e não tem mais volta que a tecnologia da informação e comunicação tem trazido grandes impactos positivos para a vida das pessoas e empresas. Hoje somos cibridos, termo que significa a junção das palavras ciber e hibrido, ou seja, em outras palavras somos on e off line ao mesmo tempo.

Você que está lendo este texto agora, pode ao mesmo tempo compartilhar uma frase retirada dele em seu Facebook – isso é cibridismo puro.

A convergência digital como um todo, vem modificado o modo como nos relacionamos com o mundo e é ai que temos uma gama de oportunidades dentro do varejo para nos relacionarmos e desenvolver negócios. Segundo a pesquisa The Digital Transformation, somente 36% das empresas possuem uma estratégia digital, um número ainda pequeno para o potencial de mercado.

Listo abaixo algumas oportunidades que você pode desenvolver independente se seu negócio é automobilístico, gastronomia ou qualquer outro:

Redes sociais – manter uma página no ambiente digital e gerar conteúdo relevante e direcionado ajuda sua marca a ser encontrada mais facilmente, e mais do que isso, é uma ótima maneira de se relacionar com seu cliente. Hoje várias empresas utilizam o Twitter ou Facebook como SACs digitais, por exemplo.

APP (Aplicativos) –  o consumidor hoje é mobile (móvel), ele faz tudo o tempo todo. Se sua empresa tem um aplicativos isso dá maior dinamicidade aos clientes, permite checar a situação de um pedido,  acompanhar processos, visualizar relatórios, entre tantas outras atividades – não importa qual o tipo de negócio, um aplicativo torna a vida do seu cliente mais fácil.

E-commerce – com o mundo cada vez mais veloz, o comercio eletrônico é mais uma forma de facilitar a vida do consumidor. Imagina comprar suas roupas, eletrônicos, cosméticos e até iniciar o processo da compra de uma casa ou carro pela internet? Isso é possível! O e-commerce permite facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforço financeiro.

E-mail marketing – com essa ferramenta sua marca é entregue de forma direta e para pessoa certa. O custo do envio de e-mail é praticamente nulo e você consegue construir campanhas customizadas para cada tipo de cliente. A eficiência de leitura é de mais de 80%.

Existem muitas outras ferramentas digitais que você pode incrementar seu negócio com baixo custo. E então, que tal começar inovar hoje?

@coelhofernando

Storytelling e o Marketing – uma história linda de amor.

Um estudo divulgado no Evento SXSW levantou o que muitos profissionais da área já desconfiavam: as pessoas não acreditam em publicidade e 76% delas a considera chata.

Qual a solução?  É preciso perceber os sentimentos e comportamento dos consumidores. As marcas e profissionais de publicidade e marketing devem compreender que a relação do consumidor com a mídia e conteúdo mudou – o consumidor ao mesmo tempo em que consome, também produz – eles são prosumers.

Funciona mais ou menos assim: você está lendo este artigo agora e tem a possibilidade de compartilhá-lo na sua rede ou ainda, emitir sua opinião. Quando você assiste á uma novela ou filme, a lógica é igual, você acessa seu Twitter e começa a tornar aquele conteúdo social, compartilhando suas emoções e opinião sobre os personagens, o que estes devem fazer, etc.

Hoje, mais do que qualquer outra época, a audiência pode assistir e interagir; nossos clientes são hiperconectados e querem conversar com a marca e com todos em sua rede.

Marcelo Chamusca diz que a nova conjugação social é: “eu, tu, nós e nós todos”. E como o marketing deve agir?

A solução são as story’s ou storytelling.

Sotrytelling é a habilidade de contar histórias por meio de imagens, áudios e desenhos, com um conteúdo atraente e que seja fácil e instigante para  compartilhar. Através de uma história que pode ser contada em livros, filme, HQ, intervenções urbanas, a marca insere seu logo e produtos de forma sútil e coerente com os cenários. Por ser uma história, há maior possibilidades da audiência se interessar e neste momento não apenas compartilhar o conteúdo, como também interagir e opinar. E ai, o que acontece? Sua marca está lá no meio, impactando todos que terão contato com aquela narrativa.

O que a marca ganha?

Histórias possuem a capacidade de maior assimilação – quando sua marca é parte (ou personagem) da narrativa, ela também será lembrada pelo público. Além disso, as histórias tem capacidade de humanização e criam proximidade, elas são capazes de associar-se a valores e promover produtos e serviços de forma leve ao mesmo tempo em que viraliza.

Pense Nisso! Conte uma boa história hoje!

@coelhofernando

Look Market com Rafaela Marques

Sempre digo que o consumidor é um ser cibrido por natureza! Hoje, inegavelmente somos on e off ao mesmo tempo, estamos rodeados por tecnologia e não conseguimos mais viver sem ela – e essa é uma ótima oportunidade para as marcas integrar suas ações e inovar no mercado.

Para conversar comigo sobre o assunto, convidei Rafaela Marques, Jornalista e Publicitária, Sócia da Matilde - Conteúdo e Guerrilha, e Licenciada do TEDx no Maranhão.

Para Rafaela, o ambiente digital é só um suporte, as relações são humanas! Aprecie sem moderação nosso bate papo.

Look Market com Rafaela Marques

Blog do Fernando Coelho: para iniciarmos, como está o cenário de social media em São Luis, quais os pontos positivos e negativos?

Rafaela: Desde que eu e a Nicolle, minha sócia, abrimos a Matilde, o mercado deixou de olhar com curiosidade para a social media e passou a considerar necessário atuar nela. Mas em contrapartida, as empresas ainda acham que a social media é um braço da propaganda, que é propaganda também. Não é. Social media é relacionamento. E isso ainda é algo muito distante da compreensão do mercado local, porque mesmo as agências de assessoria de imprensa, que poderiam tender mais para esta área, estão muito focadas na promoção, na divulgação. Sempre habituados a falar e persuadir, os empresários ainda precisam percorrer um longo caminho até compreenderem que não monopolizam mais o discurso. É difícil até mesmo para as empresas de comunicação, porque na via única é mais fácil. Mas eu sou uma entusiasta: se em três anos mudou tanto, em cinco ou dez quase estaremos lá, rs. :)  

Blog do Fernando Coelho: costumo dizer que hoje as empresas estão nuas, os clientes com seus super poderes de raio-x, a um clique, conseguem elevar ou “aniquilar” uma marca das redes sociais digitais. Qual a importância da gestão de relacionamento digital para as marcas?

Rafaela: Numa analogia simples, sempre foi mais fácil para o empresário ficar atrás do vendedor. O que um vendedor diz quando você tenta negociar um desconto? "Ah, preciso falar com o gerente". Ele se coloca no papel de intermediário. Relacionar-se com os clientes sempre foi um drama para as empresas. No ambiente digital isso é uma necessidade premente. Ou você se relaciona ou se relaciona, não tem escolha.

Eu acho isso fantástico porque, mais do que repensar o posicionamento de mercado, nos obriga a repensar as relações humanas. Pra definir tudo isso, a gente usa um conceito apropriado da administração, o CRM (Custom Relashionship Manager), que é a política que rege as relações com os pontos de contato e stakeholders, e transmuta isso para o ambiente digital. É preciso detalhar esse posicionamento, colocá-lo no papel e principalmente na cabeça de todas as pessoas que trabalham na empresa, aplicando em cada situação cotidiana. Isso é importante, afinal de contas, o ambiente digital é só um suporte, as relações são humanas. O comportamento do consumidor parte de um entendimento humano, corrobora emoções humanas.  

 Blog do Fernando Coelho:  antes de iniciar em mídias sociais, é de fundamental importância que as marcas estude o cenário e trace estratégias consistentes alinhadas com o perfil de seu público. As marcas locais, já entenderam essa primícia? Como deve ser esse planejamento?

Rafaela: Sim, planejamento é o esteio de qualquer ação bem-sucedida. Na Matilde, nós fazemos o planejamento mensal ou quinzenal, a depender de que tipo de objetivos queremos atingir. Mas os clientes ainda saltam longe quando se fala em pagar por planejamento. Não cobramos porque entendemos que é parte do processo, mas todas as empresas deveriam cobrar, até como forma de ressaltar a importância disso. Outro grande entrave é que as empresas procuram soluções milagrosas. Querem contratar alguém e dizer "se vira". Não pode ser assim, o planejamento deve contar com o papel fundamental do cliente; é ele quem deve fazer "o dever de casa". Sempre me certifico de esclarecer ao cliente que não queremos ensinar o padre a rezar a missa. É o cliente que tem domínio do seu negócio, que conhece os entraves e as especificidades. O que a comunicação digital deve fazer é estender boas práticas ou contaminá-lo com elas: planejamento, gestão do relacionamento, diálogo.  

 Blog do Fernando Coelho: algo bem legal para quem trabalha como mídias sociais digitais é que as plataformas estão sem tornando Grandes SACs on line. O que você sugere para as marcas aproveitarem esse movimento dos consumidores – clientes que reclamam nas redes, por exemplo?

Rafaela: O elogio e a crítica são muito poderosos. Antes de abrir a Matilde, eu desloquei por um momento minha carreira do eixo que eu vinha trilhando, com experiências anteriores na assessoria de imprensa, reportagem e redação publicitária, e fui Ouvidora Estadual de Saúde. As pessoas tem dificuldade para enxergar isso, mas instâncias de participação social e mecanismos de dessa participação, a exemplo das Ouvidorias e Fóruns permanentes, também são comunicação. Enxerguei isso e vi uma miríade de possibilidades que me empolgou. Junto com uma equipe técnica que entende muito de SUS, construímos fluxos de comunicação entre gestores e usuários do Sistema Único de Saúde. Do lugar onde eu estava, pude ver o quanto a mensuração e a interpretação de dados são o futuro. Isso foi fascinante pra mim - perceber que as análises e relatórios que já eram meus velhos conhecidos da assessoria, poderiam ser convertidos em importantes subsídios para a tomada de decisão. Muitas empresas olham para os relatórios e análises fornecidos pelo social media como meras comprovações de serviços e meros indicadores de resultados de investimentos. E eu digo que para cada reclamação há um sem-número de clientes insatisfeitos que não se manifestaram. É muito mais do que ROI, é uma fonte importantíssima de inteligência de mercado. E essa capacidade analítica não deve ser exclusividade de nenhum profissional ou cargo, mas de todo mundo que trabalha com comunicação e usa duas ferramentas básicas: pensamento lógico e bom senso.

Blog do Fernando Coelho: em 140 caracteres, qual seu Market Look? Qual sua visão do mundo, das pessoas e do mercado?

Rafaela: Eu nunca gostei de pensar em termos de mercado. Enxergo meu trabalho, antes, como parte de uma ciência social aplicada. Gosto de pessoas mais do que de números, e gosto de falar com as pessoas, ouvir o que elas têm a dizer, compreender quem são e de onde vem. A anomalia que é a pessoa jurídica eu reservo para as contas públicas. :) Por trás das empresas existem pessoas, por trás dos clientes destas empresas também, por trás dos comentaristas de portal, por pior que sejam, idem. Meu objetivo máximo é ser uma facilitadora de diálogos, quase que uma emissária em casos de assaltos com reféns. É só por meio do diálogo que nós teremos empresas melhores e mais socialmente responsáveis e consumidores fazendo escolhas mais inteligentes. Sou do time da Avon: a gente conversa, a gente se entende.

MINI-CURRICULO:

Sócia da Matilde - Conteúdo e Guerrilha, empresa de produção de conteúdo e análise de mídia. Responsável pelas operações diretas que envolvem projetos de comunicação digital, consultoria técnica e atendimento à imprensa. Licenciada TEDx no Maranhão. Formada em Comunicação Social - Jornalismo pela Universidade Federal do Maranhão e em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Universidade Ceuma.